استراتژی فروش شماره دو: گوش دهید

بهترین راه برای تشخیص فروشندگان موفق از فروشندگان ناموفق، مشاهده برخورد آنها با مشتری است. آیا سر رشته کلام را به دست می گیرند و به مشتری فرصت حرف زدن نمی دهند؟ در واقع استراتژی فروش آن ها این است. در این صورت، شکست قطعی است. اجازه دهید مشتری احتمالی از خودش حرف بزند: این اطلاعات بسیار ارزشمندند. بهترین راه برای پسرفت به روش قدیمی و ناپسند «فروش اجباری» این است که فقط حرف خود را بزنید و به جای این که بگویید چگونه می توانید به مشتری کمک کنید، او را کلافه کنید. این بهترین روش برای شکست خوردن در استراتژی فروش است. عقیده من و شما، این است که محصول مان به فردی که پشت میز، روبه روی ما نشسته، کمک می کند. اگرچه، از صمیم قلب به این موضوع ایمان داریم، ولی باید گوش دهیم، نه این که سخنرانی کنیم. فقط با گوش دادن می توانیم محصول خود را با مشکلات و دغدغه های مشتری مطابقت دهیم. اگر همیشه به هدف خود یعنی کمک کردن به مشتری به جای جذب مشتری فکر کنیم، اعتماد ایجاد می کنیم و این بسیار اهمیت دارد.

“نیاز مشتری خود را بشناسید و بر طبق آن استراتژی فروش خود را انتخاب کنید”

فروشنده خوب کم تر می فروشد و بیشتر کمک می کند. شما می توانید اطلاع مهمی را با مشتری مبادله کنید. کافی است پیشنهاد فروش را وقتی مطرح کنید که به وضوح درباره نقش محصولی که می فروشید در دستیابی به یکی از اهداف بزرگ مشتری بحث و گفتگو کرده باشید. اما باید بدانید تصمیم نهایی را مشتری می گیرد، نه شما. اگر می خواهید جایگاه خوبی داشته باشید، باید بدانید مشتری به چه چیزهایی نیاز دارد تا خودش برای خرید پیش قدم شود. این جاست که گوش دادن اهمیت زیادی می یابد.

گوش دادن فقط توجه به همه کلماتی نیست که از دهان مشتری خارج می شوند. چون مقدار اندکی از ارتباطات ما کلامی است. بیشتر آنها، غیر کلامی است. پس، طوری گوش دهید که از سرنخهای غیر کلامی غافل نشوید. اگر به مشتری اجازه دهید درباره چیزهایی که برای او اهمیت دارند، صحبت کند، از دیگر فروشندگان که فقط حرف خودشان را می زنند متمایز خواهید شد.

وقتی مشتری تردیدهایش را به زبان می آورد، بگذارید افکارش را بیرون بریزد. وقتی یک سوال نکته دار از شما می پرسد، سعی کنید دقیق جواب دهید. بعد به واکنش او گوش دهید. بگذارید حرف خود را تمام کند. هرگز حرف او قطع نکنید. اما اجازه دهید هر وقت که می خواهد، حرف شما را قطع کرده و اطلاعات بیشتری بخواهد. به حرف های او علاقه نشان دهید. گوش تان را تیز کرده و پیام های پیچیده و علایمی که برایتان می فرستد را بگیرید.

مبهم صحبت نکنید. حواستان به مشتری باشد و مطمئن شوید حرفهایتان را او جالب است. اگر این طور نیست، بحث را عوض کنید و از او درباره مشکلاتش سوال کنید. شاید یک نکته مهم را از قلم انداخته اید. هرگز با مشتری تهاجمی یا خصمانه رفتار نکنید.

“حتی اگر بهترین استراتژی فروش را داشته باشد، رفتار ناشایست با مشتری، تمامی اهداف شما را به خطر می اندازد”

احتمالا می دانید ده یا پانزده ثانیه اول، تاثیر زیادی بر نتیجه ملاقات دارد. چون در ابتدای هر رابطه جدید، فرد ناخواسته برداشتی عاطفی داشته و درباره شما قضاوت می کند. معمولا، در اولین ثانیه های ملاقات اول است که بیشتر برداشت های مربوط به این که چه کسی هستید و شما را چگونه متکلمی (خسته یا شاداب، گشاده رو یا سرسخت، کمک کننده یا فریبکار) می پندارند، شکل می گیرند. پس استراتژی فروش خود را فراموش نکنید و پیامی را بفرستید که می خواهید. قبل از جلسه، مشغول کارهایی نشوید که به مشتری مربوط نیستند. چون حتا اگر درباره آنها هم صحبت نکنید، بر روش برخورد شما تائیر می گذارند.

شاید بپرسید «اگر گفت و گو بی فایده باشد، چه؟» اگر حرفی برای گوش دادن نباشد، چگونه گوش کنم؟ بهتر نیست درباره موضوعاتی صحبت کنم که باعث تمایز شرکت می شوند؟ بهتر نیست حرف او را قطع کرده و تعریف و تمجید کنم؟»

جواب «نه» است. چون هنوز چیزی درباره مشتری نمی دانید و ممکن است خود را گرفتار یک گفت و گوی کش دار کنید. پس، از این کار پرهیز کنید. کافی است سوال های خود را بر سه حوزه ساده متمرکز کنید: گذشته، حال و آینده.

“استراتژی فروش مثبت آن است که گذشته، حال و آینده را بررسی کرده باشد”

در گذشته از چه خدماتی استفاده می شد؟ نیازهای فعلی شرکت، کدامند؟ در آینده مشتری چه توقعی از اقلام دارد؟

در صورت نیاز، سوال های «چرایی» و «چگونگی» بپرسید: در حقیقت هم فقط به همین نیاز دارید. از پاسخها، یادداشت بردارید. بعد از این که نکته ها را خلاصه کردید، بهتر می توانید به مشتری کمک کنید. اما اول گوش کنید.

“۱۰۱ استراتژی فروش برای فروش بهتر را دنبال کنید”