استراتژی بازاریابی تلفنی چیست؟

در این مقاله قصد داریم به معرفی استراتژی بازاریابی تلفنی بپردازیم و تعریفی دقیق از استراتژی بازاریابی تلفنی را بیان کنیم. در ادامه به نحوه اجرا و پیاده سازی یک کمپین با رویکرد استراتژی بازاریابی تلفنی خواهیم پرداخت و شاخص های ارزیابی موفقیت آن را مورد بررسی قرار میدهیم. پس از خواندن این مقاله شما میدانید که چه نفراتی باید برای اجرای موفقیت آمیز یک استراتژی بازاریابی تلفنی بکار گرفته شوند و نقش هر یک از این ارکان چه خواهد بود.

مقدمه ای بر استراتژی بازاریابی تلفنی

در سال ۲۰۱۰، یک شرکت مبادله ارز خارجی مستقر در بریتانیا به نام مانی کورپ (Moneycorp) نیاز به گسترش پایگاه مشتریان خود داشت. مانی کورپ خود را بیش از حد به کسب و کار مصرف کنندگان فردی وابسته می دید که بیش از ۷۰ درصد از درآمد سالانه شرکت را تشکیل می دادند. از آنجایی که افراد به اندازه شرکت های بین المللی نیازی به مبادله ارز خارجی ندارند، مانی کورپ می خواست تعداد مشتریان شرکتی را که به آنها خدمات ارائه می دهد افزایش دهد. در گذشته از انجام این کار اجتناب کرده بود زیرا فرآیند تولید سرنخ برای تیم فروش ارشد زمان‌بر و پرهزینه بود. برای حل این مشکل، مانی کورپ یک شرکت بازاریابی به نام مارکت میکرز (Market Makers) را استخدام کرد تا یک کمپین بازاریابی تلفنی را که صرفاً به ایجاد سرنخ در بین مشتریان بالقوه شرکت اختصاص داده شده است، راه اندازی کند. این کمپین تعداد مشتریان بالقوه ای را که قرار ملاقات هایی را برای بحث در مورد قراردادهای بازگشایی با مانی کورپ تنظیم کردند، با اختلاف قابل توجهی بهبود بخشید. بازاریاب های تلفنی مارکت میکرز به طور متوسط هر دو ساعت یک قرار ملاقات برنامه ریزی می کردند که ۳۳ درصد نسبت به شماره های اولیه شرکت پیشرفت داشت. علاوه بر این، تعداد مشتریان شرکتی که پس از کمپین بازاریابی تلفنی خدمات خود را لغو کردند، کمتر از دو درصد بود. با استفاده از یک استراتژی بازاریابی تلفنی اختصاصی، مانی‌کورپ سرنخ‌های باکیفیت‌تری ایجاد کرد و سودآورترین و ثابت‌ترین بخش پایگاه مشتریان خود را گسترش داد.

استراتژی بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی یک استراتژی بازاریابی است که شامل ارتباط با مشتریان از طریق تلفن یا اخیراً از طریق کنفرانس ویدئویی مبتنی بر وب است. بازاریابی تلفنی یکی از تفرقه‌انگیزترین استراتژی‌ها در بازاریابی مدرن است، زیرا بسیاری از سازمان‌ها به استفاده از شیوه‌های تحریک‌کننده یا غیراخلاقی در بازاریابی تلفنی معروف هستند. یکی از منفی‌ترین نسخه‌های بازاریابی تلفنی با نام «تماس رباتیک» شناخته می‌شود، روشی که شامل استفاده از یک پیام از پیش ضبط‌شده ارسال شده از طریق یک دستگاه شماره‌گیری خودکار است که می‌تواند هر روز با هزاران نفر تماس بگیرد. به دلیل این روش ها و سایر روش های نامطلوب، مقررات دولتی زیادی برای بازاریابی تلفنی در چندین کشور در سراسر جهان وجود دارد. در حالی که بسیاری از روش‌های بازاریابی تلفنی توسط مصرف‌کنندگان و قانون‌گذاران منفی نگاه می‌شود، حوزه بازاریابی تلفنی گسترده است و شامل چندین روش اخلاقی و بسیار مؤثر است. در مثال بالا از مانی کورپ، این کمپین در مورد فروش یک محصول از طریق تلفن نبود، بلکه ایجاد ارتباط بین تیم فروش ارشد مانی کورپ و مشتریان بالقوه آنها کارآمدتر و موفق تر بود.

بیشتر بخوانید:استراتژی بازاریابی مستقیم چیست؟

ادراکات منفی

علیرغم تولید تخمینی ۵۰۰ میلیارد دلار در سال در سراسر جهان، بازاریابی تلفنی در نگرش عمومی به شدت منفی است. خود این اصطلاح بیشتر با تماس‌های سرد با افراد خصوصی در خانه مرتبط است، که می‌تواند برخی از آمارها را که کسب وکارها یا افراد را در مقام حرفه‌ای بررسی نمی‌کنند، تغییر دهد.
افکار مرتبط با اصطلاح “بازاریابی تلفنی” در نظرسنجی انجمن بازاریابی مستقیم از ۱.۷۸ میلیون فرد خصوصی.

• ۹۸٪ ادعا می کنند که بازاریابی تلفنی آنها را “عصبانی” می کند.
• ۹۲٪ ادعا می کنند که از طریق بازاریابی تلفنی پیشنهادات تقلبی دریافت می کنند.
• ۲۰٪ از گزارش کلاهبرداری مشکوک در بازاریابی تلفنی به دلیل خجالت غفلت می کنند.

بیشتر بخوانید:استراتژی بازاریابی فنی (تکنیکال) چیست؟

چه کسانی از استراتژی بازاریابی تلفنی استفاده می کنند؟

استراتژی بازاریابی تلفنی می تواند به طیف گسترده ای از سازمان ها کمک کند تا به روش های مختلف به نتایج بهبود یافته دست یابند. اگرچه واضح‌ترین شکل بازاریابی تلفنی شامل تماس‌های شرکتی با افراد در خانه برای عرضه محصولات آن‌ها است، بازاریابی تلفنی همچنین یک استراتژی مهم در فروش بین کسب‌وکار، تبلیغ رویداد، مبارزات سیاسی و تولید سرنخ برای رویه‌های فروش پیچیده‌تر است. مارکت میکرز، شرکت بازاریابی تلفنی که توسط مانی کورپ استخدام شده بود، با شرکت هایی که به خدمات ارائه شده مانی کورپ نیاز داشتند، تماس گرفت. بازاریابان تلاشی برای فروش تلفنی نکردند، فقط اطلاعات تماس را جمع‌آوری کردند و علاقه مشتری بالقوه به خدمات مانی کورپ را تعیین کردند تا سرنخ قوی برای تیم فروش ارشد ایجاد کنند. شرکت‌هایی که می‌خواهند رویدادی را تبلیغ کنند که برای یک جمعیت خاص جذاب است، همچنین می‌توانند از بازاریابی تلفنی برای دسترسی به شرکت‌کنندگان بالقوه استفاده کنند. برای مثال، شرکتی که کنفرانس‌های آموزش مداوم را برای دندانپزشکان سازمان‌دهی می‌کند، می‌تواند از بازاریابی تلفنی برای تماس با تعداد زیادی از مطب‌های دندان‌پزشکی برای افزایش آگاهی در مورد کنفرانس آتی استفاده کند و دندان‌پزشکان را به شرکت در آن تشویق کند. کمپین های سیاسی به طور گسترده از بازاریابی تلفنی برای جمع آوری سرمایه و متقاعد کردن مردم برای رای دادن به نامزد یا هدف کمپین استفاده می کنند. کمپین های بزرگ، مانند کمپین های انتخابات ریاست جمهوری، تمایل دارند از سیستم های خودکار برای دسترسی به بیشترین تعداد ممکن استفاده کنند. کمپین‌های محلی برای پست‌هایی مانند شهردار یا نماینده کنگره، یا برای اقدامات رأی‌گیری محلی، اغلب از نمایندگان تلفنی زنده به جای آن استفاده می‌کنند. روش مشابهی برای دانشگاه ها و سازمان های غیرانتفاعی که مایل به جمع آوری سرمایه و افزایش مشارکت هستند استفاده می شود. هر شکلی از بازاریابی تلفنی می‌تواند از یک روش ورودی نیز استفاده کند، که استفاده از انواع دیگر تبلیغات و شبکه‌سازی برای تشویق مشتریان به برقراری تماس اولیه برای جستجوی اطلاعات بیشتر یا خرید است.

بیشتر بخوانید:استراتژی بازاریابی برون گرا (برونگرا) چیست؟

No-Go for Robo

در دهه گذشته، قوانین تهاجمی برای تنظیم یا ممنوعیت کامل تماس های رباتیک در چندین ایالت آمریکا وجود داشته است. از سال ۲۰۱۲، ۲۳ ایالت تماس های خودکار را به نوعی ممنوع کرده اند. بسیاری از آنها ممنوعیت ها را از طریق ثبت ملی تماس نگیرید اجرا می کنند. NDNCR برای اولین بار در سال ۲۰۰۴ اجرا شد تا به مصرف کنندگان این امکان را بدهد که از هرگونه تماس بازاریابی تلفنی خودداری کنند و علیه هر سازمانی که ثبت نام خود را در لیست “تماس نگیرید” نادیده می گیرد، اقدام قانونی کنند.

نحوه اجرای استراتژی بازاریابی تلفنی چگونه است؟

هر سازمانی که علاقه مند به استفاده از بازاریابی تلفنی است، ابتدا باید درک قوی از محصولی که می خواهد به بازار عرضه کند، داشته باشد. این نه تنها به معنای ارائه اطلاعات زیادی در مورد ویژگی ها و مشخصات محصول به تیم بازاریابی است، بلکه به معنای انجام تحقیقات در مورد افرادی است که به محصول علاقه مند هستند. بیشتر بازاریابی تلفنی جمعیتی خاص را هدف قرار می دهد. سازمانی که از بازاریابی تلفنی استفاده می کند باید تحقیقات بازار را انجام دهد تا در مورد جمعیت هدف خود، مانند عادات خرید جمعیت و انواع محصولاتی که آنها بیشترین ارزش را دارند، بیاموزد. برای مثال، اگر یک سرویس نظافتی بخواهد از یک استراتژی بازاریابی تلفنی استفاده کند، می‌تواند داده‌های بازار را بخواند و نظرسنجی‌هایی انجام دهد تا بفهمد چه نوع مشتریانی بیشترین نیاز را به نظافت حرفه‌ای دارند و از خدمات نظافتی چه می‌خواهند. با اطلاع رسانی مناسب به تیم بازاریابی و تکمیل تحقیقات بازار، گام بعدی شرکت تعیین اهداف روشن برای آنچه که کمپین بازاریابی تلفنی باید انجام دهد، است. این کمپین می تواند در مورد بستن فروش، ایجاد سرنخ های جدید، یا به سادگی جمع آوری داده های بازار باشد که می تواند در سایر کمپین های فروش و بازاریابی استفاده شود. در مورد خدمات نظافت، آنها ممکن است بخواهند از بازاریابی تلفنی برای ایجاد سرنخ در میان جمعیتی صاحبان خانه که بیش از ۱۰۰۰۰۰ دلار در سال درآمد دارند، استفاده کنند.

هنگامی که یک سازمان اهداف کمپین خود را در ذهن داشته باشد، می تواند مواد واقعی مورد استفاده در طول تماس های بازاریابی تلفنی را ایجاد کند. بسیاری از سازمان ها اسکریپت هایی می نویسند که همکاران تلفنی آن ها را به خاطر می سپارند و در حین تماس می خوانند. دیگران صرفاً اهدافی را به همکاران تلفنی خود می‌دهند و به آنها اجازه می‌دهند مکالمات طبیعی تری با مشتریان برای دستیابی به آن اهداف انجام دهند (همچنین به بازاریابی مرکز تماس مراجعه کنید). اگر شرکت نظافتی مثال ما نمی‌خواهد از یک اسکریپت استفاده کند، می‌تواند هدفی را برای همکاران تلفنی تعیین کند که اطلاعات مشتری را جمع‌آوری کنند، مانند علاقه به خدمات و بهترین زمان‌ها برای بازدید خدمه نظافت از خانه مشتری.
مرحله نهایی کمپین های بازاریابی تلفنی به اهداف کمپین بستگی دارد. اگر یک کمپین فروش مستقیم باشد، مرحله نهایی بسته شدن فروش است. این می تواند در یک تماس یا پس از چندین تماس برگشتی در یک دوره زمانی خاص اتفاق بیفتد. کمپین‌هایی که برای تولید سرنخ طراحی شده‌اند، با ارائه آن سرنخ‌ها به تیم فروش پایان می‌یابند. صرف نظر از هدف کمپین، تیم بازاریابی باید ارزیابی کند که کمپین چقدر به اهداف خود دست یافته است و از داده‌های جمع‌آوری‌شده و ضبط تماس‌های زنده برای تعیین مناطقی که می‌توان کمپین یا همکاران تلفنی را بهبود بخشید، استفاده کرد.

اهداف استراتژی بازاریابی تلفنی

از بازاریابی تلفنی می توان برای دستیابی به چندین هدف مختلف کسب وکاری استفاده کرد، از جمله:

• فروش یک محصول
• ایجاد سرنخ برای تیم فروش
• انجام نظرسنجی و جمع آوری داده های مصرف کننده
• حفظ ارتباط با مشتریان فعلی یا تشویق مشتریان قبلی به بازگشت.

چه کسانی در استراتژی بازاریابی تلفنی باید استخدام شوند؟

بازاریابی تلفنی به افراد حرفه‌ای در هر سطح از تیم بازاریابی، از موقعیت‌های ابتدایی گرفته تا نقش‌های حقوقی و حتی مدیریت متکی است. در زیر سه مورد از رایج ترین کسب وکارهایی که در بازاریابی تلفنی شرکت می کنند آورده شده است.

همکار تلفنی

ستون فقرات هر کمپین بازاریابی تلفنی افرادی هستند که تلفن ها را به عنوان اولین نقطه تماس برای همه مشتریان کار می کنند. این نقش فرصتی عالی برای شروع حرفه ای در بازاریابی است زیرا به تجربه کمی نیاز دارد و بسیاری از جنبه های یک کمپین بازاریابی را در زمان واقعی نشان می دهد. همکاران تلفنی می توانند اسکریپت های بازاریابی کامل، اطلاعات مربوط به تحقیقات بازار و توسعه برند و حتی معیارهایی را که کارکنان ارشد بازاریابی موفقیت یک کمپین را اندازه گیری می کنند، ببینند.

کپی رایتر

هنگامی که کمپین های بازاریابی تلفنی از اسکریپت ها برای مکالمات تلفنی استفاده می کنند، یک کپی رایتر حرفه ای است که اسکریپت را می سازد. کپی رایتینگ شامل ایجاد انواع مواد بازاریابی مختلف است، بنابراین از یک کپی رایتر انتظار می رود که در انواع محتوایی که می تواند به راحتی تولید کند، تطبیق پذیری داشته باشد. این شامل کپی تبلیغاتی، متن وب‌سایت، وبلاگ‌ها، کتاب‌های الکترونیکی و کاغذهای سفید می‌شود، اما محدود به آن نمی‌شود.

مدیر بازاریابی

یک مدیر بازاریابی مسئول نظارت بر تمام جنبه های یک کمپین بازاریابی است. در بازاریابی تلفنی، مدیر مسئول استخدام، رسیدگی به بودجه پروژه، تعیین وظایف به هر یک از اعضای تیم بازاریابی و تأیید کلیه مواد قبل از اجرای آنها در میدان است.

جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوطه، لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع استراتژی بازاریابی تلفنی برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است.