برنامه وفاداری مشتری
در این مقاله به بررسی موضوع برنامه وفاداری مشتری خواهیم پرداخت. ابتدای امر ضمن ارائه تعریفی از برنامه وفاداری مشتری، هدف از آن را نیز مورد بررسی قرار داده ایم. در ادامه ارتباط برنامه وفاداری مشتری با مدیریت ارتباط با مشتری را شرح داده ایم. سپس مزایای استفاده از برنامه وفاداری مشتری را در قالب توضیحاتی ارائه داده ایم. در نهایت نیز بهترین شیوه های برنامه وفاداری و نحوه انجام آن را مورد بررسی قرار داده ایم. می توان گفت با مطالعه این مقاله به فهم مناسبی در زمینه موضوع برنامه وفاداری مشتری دست خواهید یافت. در آخر می توانید دیدگاه ها و نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارید.
مقدمه ای بر برنامه وفاداری مشتری
وقتی برای اولین بار شروع به یادگیری زبان در دولینگو (Duolingo) کنید علاقهی معمولیای به یادگیری یک زبان جدید خواهید داشت. اما خیلی زود، برنامهی وفاداری مشتری قوی دولینگو مثل چسب به شما خواهد چسبید. استفادهی هوشمندانهی این اپلیکیشن از گیمیفیکیشن؛ امتیازها، جدولهای رتبهبندی و رقابت دوستانه باعث خواهد شد که هر روز به آن سر بزنید. قبل از اینکه بفهمید چه اتفاقی افتاده، به یک رشتهی ۳۶۵ روزه رسیده اید! هر روز که امتیازهایتان افزایش مییابد و رتبه تان بالا می رود، دیگر فقط در مورد یادگیری نخواهد بود؛ بلکه در مورد حفظ آن رشته و ثابت کردن به خودتان است که میتوانید به آن پایبند باشید. آن مقدار اندک انگیزه اضافی تفاوت زیادی ایجاد خواهد نمود و یک تجربهی یادگیری معمولی را به یک عادت روزانه تبدیل خواهد کرد که مشتاقانه منتظرش بودید. این قدرت برنامههای وفاداری مشتری است. برنامه وفاداری مشتری برنامهای است که کسبوکارتان ارائه میدهد و به مشتریان برای خریدهای مداومشان از شما پاداش میدهد. پاداشها میتوانند محصولات رایگان، دسترسی زودهنگام و انحصاری به محصولات یا رویدادهای جدید، سیستمهای امتیازدهی، جوایز، کالاهای انحصاری و هر چیزی که میخواهید برای قدردانی از آنها برای کسب و کارتان انجام دهید. بر اساس گزارش بارومتر وفاداری مرکل (Merkle) در سال ۲۰۲۴، ۷۷ درصد از مصرفکنندگان به حداکثر پنج برنامه وفاداری مشتری تعلق دارند و ۹۳ درصد میگویند که در شش ماه گذشته پاداشی کسب یا دریافت کردهاند. مشتریانی که به این برنامهها میپیوندند، تمایل دارند پول بیشتری خرج کنند زیرا مزایایی برای کسبوکار خود دریافت میکنند. آنها از قبل از خرید از شرکت شما لذت میبرند، بنابراین چرا به آنها دلیل دیگری برای انجام این کار ندهید؟
یک پاسخ آسان به این سوال این است که ارائه مشوقها بدون دریافت هیچ چیز مستقیم در عوض، هزینه زیادی دارد. این موضوع زمانی که به یک خرید فردی نگاه میکنید، درست به نظر میرسد. با این حال، برنامههای وفاداری به کسبوکارتان به روشهایی سود میرسانند که فراتر از یک یا دو تراکنش است. اگر از مقرونبهصرفه بودن آنها شک دارید، به خواندن ادامه دهید تا برخی از مزایای کلیدی که برنامههای وفاداری مشتری میتوانند برای کسبوکارتان فراهم کنند را یاد بگیرید. در این مقاله، به شما نشان میدهیم که چگونه یک برنامهی وفاداری مشتری ایجاد کنید که نه تنها مشتریان جدید را جذب کند، بلکه تصورات مثبت مشتریان فعلی را تقویت کند.
برنامه وفاداری مشتری چیست؟
برنامههای وفاداری که توسط خرده فروشان و سایر مشاغل حمایت میشوند، جوایز، تخفیفها و سایر مشوقهای ویژه را به عنوان راهی برای جذب و حفظ مشتریان ارائه میدهند. برنامه وفاداری مشتریان طراحی شدهاند تا کسب و کارها را تشویق کنند و به افراد پاداشی برای وفاداری نسبت به فروشگاه و یا برند بدهند. معمولاً هر چه مشتری بیشتر از فروشنده خرید کند و بیشتر هزینه نمایند، پاداشهای بیشتری دریافت میکند.
هدف یک برنامه وفاداری مشتری چیست؟
برنامههای وفاداری دو عملکرد کلیدی دارند: آنها مشتریان را برای حمایت مکرر پاداش داده و اطلاعات و دادههای زیادی را در اختیار شرکت صادرکننده قرار میدهند. در حالی که شرکتها میتوانند خریدهای ناشناس را ارزیابی کنند، استفاده از یک برنامه وفاداری جزئیات بیشتری در مورد نوع محصولاتی که ممکن است با هم خریداری شوند و اینکه آیا برخی از مشوقها مؤثرتر از سایرین هستند، ارائه میدهد. برنامههای وفاداری به ویژه برای مشاغل پر حجم که به مشتریان بازگشتی وابسته هستند، اعمال میشوند. و از آنجایی که جذب یک مشتری جدید گرانتر از فروش به یک مشتری موجود است، چشمانداز ایجاد یک پیروی وفادار برای افزودن ارزش اساسی است. هنگامی که به درستی اجرا شود، مشتریان بازگشتی به جذب مشتریان جدید با کسری از هزینه روشهای بازاریابی سنتی کمک خواهند کرد. زمانیکه این برنامهها در روال روزمره مشتری ادغام میشوند، میتوانند وفاداری واقعی به برند را پرورش دهند. اغلب، مشتریان در برنامه سرمایهگذاری میکنند و به دلیل امتیازها یا پاداشهایی که در برنامه وفاداری آن کسب کردهاند، بیشتر از هر چیز دیگری به یک هتل، فروشگاه، رستوران، کارت اعتباری یا خط هوایی پایبند خواهند بود. برنامههای وفاداری خرده فروشی ریشههای خود را به برنامههای جمعآوری و بازخرید تمبر یا جعبهبالا که به دهه ۱۸۹۰ برمیگردد، ردیابی میکنند. با این حال، مدل مدرن با برنامههای مسافر مکرر خطوط هوایی متولد شد. ای ادونتج (AAdvantage) خطوط هوایی آمریکا که در سال ۱۹۸۱ راهاندازی شد، اولین مورد بود؛ مایلج پلاس (Mileage Plus) خطوط هوایی یونایتد اندکی بعد شروع به کار کرد.
بیشتر بخوانید: برنامه ریزی استراتژیک خرده فروشی
مثالی از یک برنامه وفاداری مشتری
برنامههای وفاداری، مانند هر چیز دیگری، به عصر دیجیتال پیوستهاند. جالب اینجاست که آنها از فناوری نه تنها به عنوان وسیلهای برای خرید چیزها برای دریافت پاداش، بلکه به عنوان منبعی برای خود پاداش استفاده میکنند: تشویق حامیان به ارسال پیامک یا عکسهای اینستاگرام برای کسب امتیاز، یا ارائه تخفیف در صورت خرید از طریق برنامه جدید فروشنده. برنامه پاداش استارباکس (SBUX) همچنان مورد مطالعه پیش فرض در مورد چگونگی حفظ مشتریان توسط یک برند از طریق پیشنهادات تعاملی است. این برنامه تقریباً مانند هر برنامه پاداش دیگری عمل میکند، به این صورت که مشتریان امتیازاتی (به نام “ستاره”) کسب میکنند تا برای خریدهای آینده قهوه استفاده کنند. این برنامه خود را از سایر سیستمهای وفاداری متمایز میکند زیرا به مشتریان روشی راحت برای سفارش پیشپرداخت، پرداخت در فروشگاه و حتی دسترسی به لیستهای پخش موسیقی اختصاصی ارائه میدهد. در بیشتر موارد، این برنامه استارباکس را به عنوان یک ضرورت اساسی برای هر نوشیدنی قهوه تبدیل میکند. استارباکس میگوید اگر از طریق برنامه به کارت پاداش دیجیتال خود پول اضافه کنید، “ستارهها را دو برابر سریعتر” کسب خواهید کرد.
بیشتر بخوانید: پرسونای مشتری چیست؟
برنامه وفاداری مشتری سی آر ام (CRM) چیست؟
“CRM” مخفف “مدیریت ارتباط با مشتری” است و یک برنامه وفاداری CRM مانند سایر برنامههای وفاداری است. این برنامه با ارائه پاداش به مشتریان برای کسب و کار های مکرر، به دنبال افزایش ارزش طول عمر مشتری است. این پاداشها میتوانند به شکل امتیاز، تخفیف، هدیه، کوپن و موارد دیگر باشند و پس از خرید مشتری، بازخورد، ارجاع و سایر تعاملات کسب و کاری مثبت توزیع میشوند.
بیشتر بخوانید: نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟
مزایای برنامه وفاداری مشتری چیست؟
همه کسبوکارها میتوانند از ساخت یک برنامه وفاداری مشتری و پاداش دادن به مشتریان با مزایای اضافی و انحصاری بهرهمند شوند. در یک بازار رقابتی و شلوغ، برنامههای وفاداری میتوانند شما را از رقبا متمایز کنند و مشتریانتان را حفظ کنند. اگر بدانید که معاملهای در حال انجام است، بسیار بیشتر احتمال دارد که دوباره در یک فروشگاه خرید کنید یا به یک رستوران مراجعه نمایید. در حالی که مشتریان وفادار بیشتر احتمال دارد که خریدهای مکرر انجام دهند، این تنها دلیل برای شروع یک برنامه نیست. در این بخش مزایای برنامه وفاداری مشتری برای کسبوکارتان را بررسی خواهم کرد.
- حفظ مشتری بهتر
امروزه، مشتریان تصمیمات خرید خود را بر اساس چیزهایی بیشتر از قیمت اتخاذ میکنند. آنها تصمیمات خرید را بر اساس ارزشهای مشترک، تعامل و ارتباطات عاطفی با یک برند اتخاذ میکنند. گزارش مرکل (Merkle) در سال ۲۰۲۴ نشان میدهد که یک برنامه وفاداری مشتری قوی تأثیر ۸۴ درصدی بر تصمیم مصرفکننده برای ادامه همکاری با یک برند دارد. برنامههای وفاداری مشتری راهی عالی برای درگیر کردن مشتریان فراتر از نقطه خرید، تعامل بر اساس ارزشهای مشترک و ارائه ارزش حتی بیشتر به مشتریان است، که آنها را شادتر و با احتمال بیشتری برای ادامه خرید از شما میکند.
همچنین میتوانید با مشتریان برای تبادلات تکراری کار کنید. به عنوان مثال، با شرکتهای خدمات خانگی، میتوانید یک برنامه نگهداری با صاحبان خانه ایجاد کنید که در آن هر هفته یا ماه یکبار بازمیگردید. این باعث میشود مشتری به طور مکرر درگیر و ثبتنام شود.
- ارجاعات بیشتر مشتری
اگر مشتریان شما از مزایای برنامه وفاداری شما لذت میبرند، در مورد آن به دوستان و خانواده خود خواهند گفت. این بازاریابی دهان به دهان مشتریان جدید را بدون هیچ هزینه اکتسابی جذب میکند و میتواند درآمد بیشتری برای کسبوکارتان ایجاد نماید. در واقع، بازاریابی دهان به دهان ۶ تریلیون دلار از هزینههای سالانه مصرفکننده را هدایت میکند و مسئول ۱۳ درصد از کل فروش است. ۷۷ درصد از مصرفکنندگان در صورتی که دوستان یا خانوادهشان آن را توصیه کنند، بیشتر احتمال دارد که یک محصول جدید را خریداری کنند. یک مثال واقعی در این زمینه وجود دارد. وقتی اپلیکیشن مک دونالدز (McDonald’s) برای اولین بار منتشر شد، می بینیم که آنها یک معامله ویژه ۱ دلاری برای سیبزمینی سرخکرده داشتند. در پی این حرکت افراد زیادی به کاربران مکرر تبدیل شدند.
- اثربخشی هزینه
اجرای یک برنامه وفاداری مشتری اغلب بسیار مقرونبهصرفهتر از کسب مداوم مشتریان جدید است. برنامههای وفاداری با تشویق کسب و کارهای مکرر، ارزش طول عمر مشتریان فعلی را افزایش میدهند، که بسیار ارزانتر از هدایت منابع گسترده به استراتژیهای جذب است. این حرکت نه تنها وفاداری به برند را تقویت میکند، بلکه مشتریان راضی را به حامیان برند تبدیل می نماید، افرادی که احتمالاً مشتریان جدید را از طریق تبلیغات دهان به دهان مثبت جذب میکنند، که این امر نیاز به کمپینهای بازاریابی پرهزینه را بیشتر کاهش میدهد.
- محتوای تولید شده توسط کاربر و نظرات
نظرات آنلاین مشتری تقریباً به اندازه توصیههای دوستان و خانواده قابل اعتماد هستند. برنامههای وفاداری مشتری که نظرات و رتبهبندیها را در وبسایتها و رسانههای اجتماعی تشویق میکنند، منجر به محتوای واقعی تولید شده توسط کاربر از مشتریانی میشوند که از شما تعریف و تمجید میکنند تا شما مجبور نباشید این کار را انجام دهید.
بیشتر بخوانید: استراتژی بازاریابی دهان به دهان چیست؟
بهترین شیوههای برنامه وفاداری مشتری
مشتریان توسط اهداف خود هدایت میشوند و به شرکتی وفادار خواهند بود که به آنها در دستیابی به اهدافشان کمک میکند. حتی اگر آنها سابقه مثبتی با برند شما داشته باشند، یک رقیب با پیشنهاد بهتر هنوز میتواند آنها را به دست آورد. به همین دلیل، وفاداری مشتری به راحتی یا حتی تضمینشده به دست نمیآید؛ مراحل زیر به شما در ایجاد پیروی از مشتریان وفادار کمک میکند.
- یک سیستم خدمات مشتری چند کاناله را اتخاذ کنید.
ساخت برنامه وفاداری مشتری از طریق هماهنگی با نیازهای مشتریانتان آغاز میشود. یک سیستم خدمات چند کاناله یکی از بهترین راهها برای ارتباط با مشتریانتان، به ویژه زمانی که به کمک نیاز دارند، است. مشتریان دسترسی بیشتری به تیم خدمات شما خواهند داشت، تعاملات مشتری بیشتری ایجاد میکنند و هرچه بیشتر با آنها تعامل داشته باشید، بیشتر میتوانید بر تجربه آنها تأثیر بگذارید.
کانالهای متعدد همچنین به شما امکان میدهند یک تجربه چند کاناله ارائه دهید، جایی که مشتریان تجربه سازگاری در کانالها، پلتفرمها و دستگاهها دارند. این رضایت مشتری را افزایش میدهد زیرا خدمات مشتری شما قابل دسترسیتر است، که دقیقاً همان چیزی است که برای مشتریان ناامیدی که به پشتیبانی نیاز دارند میخواهید.
- خدمات مشتری استثنایی ارائه دهید.
فراتر رفتن از انتظارات مشتری برای ارائه خدمات استثنایی به معنای دادن محصولات، تخفیفها و مزایای رایگان نیست. کاملاً برعکس است. مشتریان به دنبال راه حل برای مشکلات خود هستند، نه یک نمونه رایگان. در عوض، تیم خود را به چالش بکشید تا به آنچه مشتری میگوید گوش دهند و بازخورد را پردازش کنند. اغلب اوقات، مشتری شما با راهحل خوشحالتر خواهد شد تا با جایگزینی یا مزایایی که میتواند به شیرین کردن معامله کمک کند.
- بر روی مشتری تمرکز کنید، نه رقابت.
زمانی برای بررسی رقبا وجود دارد، اما به اندازه آنچه فکر میکنید مفید نیست، زیرا تقلید از آنها برای جذب مشتریانشان تضمینکننده نتایج مشابه نیست. برای اینکه در چشم مشتریانتان بهترین باشید، باید بدانید رقبایتان چه میکنند، بنابراین بهتر است حتی خلاقتر از آنها باشید. دستاوردهای بزرگ در وفاداری مشتری مجموع چندین تصمیم کوچک است. معنای آن این است: موفقیت شما به یک پیشرفت بزرگ متکی نیست. هر تعامل مشتری، خرید محصول و ارجاع توسط یک مشتری متعهد، هر روز به وفاداری به برند کمک میکند.
- ثابت قدم باشید.
فرانچایزهایی مانند مکدونالد عمدتاً به دلیل ثبات بسیار موفق هستند. مشتریان میدانند که وقتی به این کسبوکارها میروند، بدون توجه به اینکه در کجا هستند، چه انتظاری میتوانند داشته باشند. در سطح، این به نظر نمیرسد که یک عامل مؤثر در وفاداری مشتری باشد، اما هست، در این بخش دلیل آن آمده است:
وقتی برندها از طریق محصولات و خدمات خود ثبات ارائه میکنند، مشتریانشان میتوانند به راحتی آنها را در زندگی خود بگنجانند. به عنوان مثال، وقتی هوس بستنی میکنم، تنها چیزی که به ذهنم میرسد بستنی مخروطی مورد علاقهام از مکدونالد است. میتوانم روی آنها حساب کنم که باز باشند و دقیقاً همان چیزی را که در ذهن داشتم تحویل دهند.
بیشتر بخوانید: مشاوره CRM
- از طریق تعاملات معنادار با مشتری، اعتبار ایجاد کنید.
وقتی یک شرکت به افزایش ۷ درصدی وفاداری به برند دست مییابد، ارزش طول عمر مشتری هر مشتری میتواند ۸۵ درصد افزایش یابد. اگر شرکت اولویتبندی ساخت وفاداری مشتری را نداشته باشد، احتمالاً نرخ ترک مشتریان آنها از سقف عبور خواهد کرد. هر کسبوکاری اشتباه میکند، اما کلید حفظ مشتریان، پذیرش اشتباهات و اصلاح آنها در هنگام وقوع است. مشتریان وفادار هر بار که با برند شما تعامل دارند، انتظار تجربه مثبتی دارند. آنها میخواهند احساس کنند که شما به اندازه آنها، اگر نه بیشتر، به آنها ارزش میدهید. اگر احساس کنند که کسبوکارشان قدردانی نمیشود، ممکن است آنها را به رقبا از دست بدهید. یک CRM میتواند در اینجا مفید باشد زیرا تجربیات گذشتهای را که یک مشتری با برند شما داشته است، ثبت میکند. پیامهایی مانند ایمیلها و تماسها را به همراه یادداشتهای سفارشی که اطلاعات خاصی در مورد یک مشتری را منتقل مینمایند، ذخیره میکند. این یک تجربه شخصیتر ایجاد میکند زیرا کارمندان میتوانند از دادههای تاریخی مهم در مورد تعاملات گذشته با یک مشتری استفاده کنند.
- ارزش افزوده ارائه دهید.
شما تنها کسی نیستید که برای جلب توجه مشتریانتان تلاش میکنید، رقبایتان نیز همینطور هستند. همه برای نشان دادن اینکه میتوانند بهترین نیازهای مشتریان خود را برآورده نمایند، رقابت میکنند. پس چگونه میتوانید آنها را کنار بزنید؟ باید فراتر از انتظارات آنها بروید. به غیر از ارائه یک برنامه وفاداری، میتوانید این کار را با ایجاد رابطه با مشتریانتان انجام دهید که فراتر از لحظه خرید گسترش مییابد تا نشان دهید که شما در سبک زندگی آنها سرمایهگذاری کردهاید، نه فقط پول آنها. یکی از راههایی که شرکت شما میتواند ارزش افزودهای به تجربه مشتری ارائه دهد، میزبانی رویدادها یا مسابقاتی است که مخاطب هدف شما به آن علاقهمند است. به عنوان مثال، برند نوشیدنی انرژیزا ردبول (Red Bull) با حمایت از رویدادها و تیمهای ورزشی شدید، یک پیگیری عظیم مشتری ایجاد کرده است.
راه دیگر برای افزودن ارزش، ایجاد یک جامعه مشتری است. این حرکت میتواند چیزی ساده مانند یک پایگاه دانش یا انجمن ایدهها باشد، یا میتواند پیچیده باشد و شامل یک شبکه متعهد از حامیان وفادار باشد.
- تجربیات مثبت مشتری را به اشتراک بگذارید.
اگر در ایجاد تجربیات مثبت مشتری کار خوبی انجام میدهید، چرا به مردم اطلاع نمیدهید؟ بازخورد مشتری را جمعآوری کنید و نظرات را به اشتراک بگذارید تا به دیگران در مورد مزایای شرکت خوپ اطلاع دهید و این داستانها را در کانالهای مختلف پخش کنید. مشتریان تمایل دارند بیشتر از تبلیغات شما به سایر مشتریان اعتماد کنند، بنابراین استفاده از تعاملات مثبت برای به حداکثر رساندن ارزش مشتری بسیار مهم است.
- مشتریان خود را پاداش دهید.
مشتریان وفادار به برند شما نیز با ارزشترین مشتریان برای کسبوکارتان هستند. این مشتریان بیشتر با کسبوکارتان هزینه میکنند و باید برای آن پاداش داده شوند، اینجاست که یک برنامه وفاداری برای ایجاد وفاداری مشتری ضروری میشود.
بیشتر بخوانید: ارزش افزوده اقتصادی
نحوه ایجاد یک برنامه وفاداری مشتری
بنابراین، اکنون که برخی از بهترین شیوههای وفاداری مشتری را میدانید، چگونه یک برنامه وفاداری مشتری را شروع میکنید؟ در این بخش نحوه ایجاد آن را شرح داده ایم.
۱. انتخاب یک نام عالی
اولین قدم برای یک برنامه وفاداری مشتری موفق، انتخاب یک نام عالی است. این نام باید کنجکاوی و علاقه را برانگیزد و مشتریان را به مشارکت ترغیب کند. از همه مهمتر، باید آن را از انبوهی از برنامههای وفاداری دیگری که ممکن است مشتریان قبلاً بخشی از آنها باشند، متمایز نمایید. این نام باید فراتر از توضیح اینکه مشتری تخفیف میگیرد یا پاداش دریافت میکند باشد – باید مشتریان را هیجانزده کند تا بخشی از آن باشند. برخی از نامهای مناسب برای برنامههای وفاداری مشتری شامل برنامه بیوتی اینسایدر (Beauty INSIDER) برند زیبایی سفورا (Sephora) و برنامه رد ریواردز (Rad(ish) Rewards) برند مکملهای گیاهی وگا (Vega) است. این نامهای هوشمندانه و منحصر به فرد به مزایا اشاره می نمایند اما آنها را لو نمیدهند و مشتریان را کنجکاو میکنند تا بیشتر بدانند و بپیوندند.
۲. ایجاد یک معنای عمیقتر
برخی از مشتریان نسبت به برنامههای وفاداری مشتری بدبین هستند و فکر میکنند که اینها فقط یک حیله هوشمندانه برای وادار کردن آنها به خرج بیشتر با کسبوکارها هستند. حتی اگر این یکی از اهداف شما باشد، باید فراتر از پول باشد. برای هیجانزده کردن مشتریان، به “چرایی” پشت محصول یا خدمات خود بپردازید تا برنامه وفاداری مشتری خود را تا حد امکان جذاب کنید. به عنوان مثال، اگر پایداری بخش کلیدی از هویت برند شماست، پاداشهایی برای اقداماتی که از ابتکارات محیط زیستی حمایت میکنند، ارائه دهید. این حرکت میتواند شامل تخفیف برای بازیافت بستهبندی یا امتیاز برای خرید محصولات سازگار با محیط زیست باشد. این انگیزه خرید را ایجاد میکند و از نظر عاطفی با مشتریانی که ارزشهای مشابهی دارند، ارتباط برقرار میکند.
۳. پاداش دادن به انواع مختلف اقدامات مشتری
راه دیگری برای نشان دادن تعهد خود به وفاداری مشتری فراتر از خریدهای ساده چیست؟ پاداش دادن به اقدامات غیرخرید مشتری. مشتریانی که ویدیوهای محصول را تماشا میکنند، با برنامه موبایلی شما تعامل دارند، محتوای رسانههای اجتماعی را به اشتراک میگذارند و در وبلاگ شما مشترک میشوند، همچنان نشانههای ارزشمندی هستند که نشان میدهند یک مشتری با برند شما درگیر است، بنابراین به آنها در مورد آن پاداش دهید.
۴. ارائه انواع مختلف پاداش
تخفیفها تنها راه برای ارائه ارزش بیشتر به مشتریان شما نیست. کسانی که در یک آستانه مشخص هزینه میکنند یا به اندازه کافی امتیاز وفاداری کسب میکنند، میتوانند آنها را برای بلیتهای رایگان رویدادها و سرگرمیها، اشتراکهای رایگان برای محصولات و خدمات اضافی یا حتی کمکهای مالی به نام خود به خیریه مورد نظر خود تبدیل کنند. بهتر است پاداشهای برنامه وفاداری خود را متنوع کنید تا با ترجیحات و سبک زندگیهای مختلف مشتریان مطابقت داشته باشد. گزینههایی مانند بازخرید امتیاز برای بلیتهای رویداد، خدمات اشتراک یا انجام کمکهای خیریه را معرفی نمایید. در نظر بگیرید با شرکتهای دیگر برای گسترش طیف پاداشها همکاری کنید، که ارزش درک شده برنامه وفاداری شما را افزایش میدهد.
۵. “امتیازها” را با ارزش کنید
اگر از مشتریان میخواهید در برنامه وفاداری مشتری شما ثبتنام کنند، آن را برای آنها ارزشمند کنید و چیزی با ارزش در عوض ارائه دهید. به عنوان مثال، اگر در حال ارائه پاداشهای نقدی به عنوان بخشی از برنامه وفاداری مشتری خود هستید، یک ارزش پولی به امتیازهای خود اختصاص دهید تا مشتریان بتوانند تصور کنند که با ادامه خرید از شما چه چیزی میتوانند کسب نمایند (و خرج کنند). بهتر است برای ارتباط واضح ارزش هر امتیاز در برنامه وفاداری خود، در نظر بگیرید که یک نمودار تبدیل شهودی یا یک ماشینحساب دیجیتال ایجاد کنید که به مشتریان اجازه میدهد به راحتی امتیازهای کسبشده خود را به پاداشهای ملموس مانند پول نقد، کالا، سفر یا کارت هدیه تبدیل کنند.
۶. ساختاردهی مزایای غیر پولی در اطراف ارزشهای مشتریان
ارزشها برای مشتریان مهم هستند. در واقع، یک چهارم مشتریان مایل هستند با شرکتی که با ارزشهای آنها همسو نیست، خداحافظی کنند (و حتی تحریم کنند). بنابراین، مطمئن شوید که به عنوان بخشی از برنامه پاداش خود نیز از این ارزشها استفاده میکنید. برای مثال، تامز شوز (TOMS Shoes) برای هر خریدی که مشتریانش انجام میدهند، یک جفت کفش به یک کودک نیازمند اهدا میکند. تامز شوز با دیدن تأثیر حمایت از این علت، با راهاندازی محصولات جدیدی که به علل مهم دیگر مانند رفاه حیوانات، سلامت مادران و دسترسی به آب تمیز کمک میکنند، یک قدم جلوتر میرود. مشتریان میتوانند از کمک به روشهای دیگر هیجانزده شوند. بنابراین بهتر است به مشتریان خود این امکان را بدهید که امتیازهای وفاداری خود را به کمکهای مالی برای علل خاص تبدیل کنند یا تبلیغات محدود زمانی ایجاد کنند که از ابتکارات مختلف حمایت میکنند. نظرسنجیهایی را برای درک اینکه مشتریان شما به کدام علل علاقه دارند، انجام دهید و برنامه خود را بر این اساس تنظیم کنید. این با ارتباط با ارزشهای آنها و تقویت تصویر برند شما به عنوان یک برند مسئولیتپذیر اجتماعی، تعامل مشتری را افزایش میدهد.
۷. ارائه فرصتهای متعدد برای ثبتنام مشتریان
هنگامی که برنامه وفاداری مشتری خود را راهاندازی نمودید، مطمئن شوید که مزایای پیوستن به آن را تبلیغ میکنید. اگر مشتریان از خرید از فروشگاه آنلاین شما پاداش میگیرند، در کنار قیمت، امتیازاتی را که میتوانند از صرف آن مقدار کسب کنند، به اشتراک بگذارید. این را هنگام پرواز با جت بلو تجربه میکنید، که یک کارت اعتباری پاداش وفاداری ارائه میدهد. مهمانداران همیشه اعلام میکنند که میتوانم ۳۰۰۰۰ مایل برای پرواز بعدی خود کسب کنید. تنها کاری که باید انجام دهم این است که برای کارت اعتباری شرکت هواپیمایی درخواست دهید.
۸. کاوش در مشارکتها برای ارائه پیشنهادات جذابتر
بله، دو پاداش بهتر از یک پاداش است. برنامههای پاداش برندسازی مشترک راهی عالی برای معرفی برند خود به مشتریان بالقوه جدید و ارائه ارزش حتی بیشتر به مشتریان وفادار فعلی شما هستند. برندها ممکن است به مشتریان وفادار دسترسی رایگان به مشارکتهای برندسازی مشترک ارائه دهند، مانند پیشنهاد تی- موبایل (T-Mobile) برای اشتراک نتفلیکس (Netflix) با خرید دو خط تلفن یا بیشتر.
۹. آن را به یک بازی تبدیل کنید.
همه عاشق بازیها و رقابت هستند، بنابراین از آن روحیه برنده برای ترغیب مشتریان خود به تعامل بیشتر با برند خود استفاده نمایید. بسیاری از برندها برنامههای وفاداری مشتری خود را بازیسازی میکنند تا تعاملات ارزشمندی را در یک برنامه، وبسایت یا در نقطه فروش کسب نمایند.
بیشتر بخوانید: نقشه سفر مشتری
نتیجه گیری:
برنامههای وفاداری به جذب مشتری و حفظ وفاداری به برند کمک میکنند. اگرچه برنامههای وفاداری به نفع مشتریان هستند، اما همچنین از طریق کسب و کار های مکرر به نفع مشاغل هستند که به حفظ سهم بازار و ایجاد فروش و درآمد کمک میکند. مشوقهای برنامه وفاداری مشتری متفاوت هستند. مشوقهای معمول عبارتند از:
- اطلاع قبلی یا دسترسی زودهنگام به محصولات جدید
- دسترسی زودهنگام به فروشها
- کالاهای رایگان یا خدمات ارتقا یافته
- خدمات ویژه، مانند ارسال رایگان یا سریع
- تخفیفهای ویژه برای اعضا
برای پیوستن به یک برنامه وفاداری، که همچنین به عنوان برنامه پاداش یا برنامه امتیاز شناخته میشود، مشتریان معمولاً اطلاعات شخصی خود را با شرکت ثبت میکنند و یک شناسه منحصر به فرد مانند یک شناسه عددی یا کارت عضویت دریافت می نمایند. آنها از این شناسه هنگام خرید استفاده میکنند.
جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوط لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع برنامه وفاداری مشتریان برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است. شما میتوانید با ارائه درخواست مشاوره از طریق ارسال فرم، مشاوره رایگان در خصوص کسب و کار خود دریافت نمایید. پس از ارسال درخواست، کارشناسان شریف استراتژی در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.
آفرین به شما. واقعا عالی برنامه وفاداری مشتری رو توضیح دادید.
ممنون از نگاه شما به مقاله برنامه وفاداری مشتری
احسنت. برنامه وفاداری مشتری رو بسیار عالی توضیح دادید.
متشکر از نگاه پر مهرتان به مقاله برنامه وفاداری مشتری.