شش سیگما چیست؟
در این مقاله قصد داریم تعریف دقیقی از شش سیگما (Six Sigma) ارائه نماییم و جوانب مختلف از آن را مورد بررسی قرار دهیم. در ادامه مروری بر تاریخچه پیدایش شش سیگما خواهیم داشت و ماهیت آن را تشریح میکنیم. برای درک بهتر موضوع سعی می کنیم تا زوایای اجرایی شش سیگما را بررسی کنیم و علاوه بر نحوه اجرای آن، نکات اجرایی و دام های عملیاتی را تشریح خواهیم کرد. در نهایت نیز به معرفی شش سیگما ناب و ذکر مثالی واقعی برای فهم بهتر مطالب خواهیم پرداخت. در آخر می توانید دیدگاه ها و نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارید.
مقدمه ای بر شش سیگما
شش سیگما مجموعهای از تکنیکها و ابزار است که برای بهبود فرآیندهای کسبوکار استفاده میشود. این روش در سال ۱۹۸۶ توسط مهندس بیل اسمیت در شرکت موتورولا (Motorola) معرفی شد. متخصصان شش سیگما از آمار، تحلیل مالی و مدیریت پروژه برای شناسایی و کاهش نقصها و خطاها، به حداقل رساندن تغییرات و افزایش کیفیت و کارایی استفاده میکنند. پنج مرحله روش شش سیگما که با نام DMAIC شناخته میشود، شامل تعریف، اندازهگیری، تحلیل، بهبود و کنترل است. شرکتها اغلب از مدل شش سیگما برای افزایش کارایی و سود استفاده میکنند. متخصصان شش سیگما میتوانند گواهینامههایی مشابه کمربندهای رنگی در هنرهای رزمی کسب کنند.
تعریف شش سیگما چیست؟
مدل شش سیگما یک رویکرد داده محور برای از بین بردن عیوب در هر فرآیندی مانند تولید محصول یا خدمات است و هر فرایند دیگری که به مشتری مرتبط می شود را در بر می گیرد. شش سیگما یک فرایند آماری و داده محورست که تمرکزش بر مطالعه نقصها و محدودیتهای کوچک و محدود، اما اثرگذار قرار دارد. تاکید آن بر بهبود چرخه زمانی تولید و کاهش نقصهای تولید به ۳.۴ واحد در هر یک میلیون واحد است. در روش شش سیگما خطا زمانی رخ میدهد که تعداد عیوب موجود در تولید یا فرایند در هر یک میلیون واحد یا رویداد از ۳.۴ واحد فراتر برود و از استاندارد معیار منحرف شود. در واقع شش سیگما بر این ایده استوار است که همه فرآیندهای کسبوکار قابل اندازهگیری و بهینهسازی هستند. اصطلاح شش سیگما در ابتدا در تولید به عنوان وسیلهای برای کنترل کیفیت به وجود آمد. کیفیت شش سیگما زمانی حاصل میشود که سطح نقصهای بلندمدت کمتر از ۳.۴ نقص در میلیون فرصت (DPMO) باشد. از آن زمان، شش سیگما به یک مفهوم کسبوکار عمومیتر تبدیل شده است که بر رفع نیازهای مشتری، بهبود حفظ مشتری و بهبود و پایداری محصولات و خدمات کسبوکار تمرکز دارد. یکی از شناختهشدهترین حامیان آن، جک ولش، مدیرعامل سابق جنرال الکتریک بود. برنامههای گواهینامه شش سیگما رتبهبندی کمربندهایی مشابه هنرهای رزمی را اعطا میکنند، از کمربند سفید تا کمربند سیاه.
چه زمانی از آن استفاده کنید
- زمانیکه میخواهید یک مشکل کیفیتی را در یک فرآیند تولید برطرف نمایید.
- زمانیکه میخواهید افراد به طور سیستماتیک در مورد علل خطاها در یک سیستم تأمل و تعمق کنند.
- زمانیکه میخواهید کل سیستم بهینه و کارآمدتر شود و با مشکلات کمتری کار کند.
تاریخچه پیدایش شش سیگما
تاریخچه پیدایش شش سیگما زمانیکه به عنوان یک استاندارد اندازه گیری مطرح گردید را می توان به آمارشناس قرن نوزدهم کارل فردریش گاوس نسبت داد، کسی که مفهوم منحنی توزیع نرمال را ابداع نمود. سیگما در واقع یک انحراف معیار است که با مفهوم توزیع نرمال مشابهت دارد. مفهوم شش سیگما به مساحت زیر منحنی شش انحراف استاندارد از میانگین اشاره دارد. از یک میلیون نمونه مشاهده شده، تنها ۳.۴ واحد در این قسمت از منحنی قرار دارد. به عنوان یک ابزار مدیریتی، شش سیگما در اوایل دهه ۱۹۸۰ در بازار ظهور کرد. بسیاری از شرکتها سعی کردهاند از طریق استفاده از مدیریت کیفیت جامع (TQM)، که در برخی جنبهها مفید بود، مسائل مربوط به بهبود کیفیت را حل کنند؛ اما این مدل در سایر زمینهها ناکارآمد بود و نمی توانست مشکلات را به طور کامل حل کند. یکی از شکایات رایج این بود که مدل مدیریت کیفیت جامع به جای تمرکز بر مشتریان، عوامل درونی سازمانی را مورد بررسی قرار می دهد. متدولوژی شش سیگما توسط یک مهندس توانمند در شرکت موتورولا به نام بیل اسمیت ابداع شد. او مجموعه ای از ابزارها را برای تجزیه و تحلیل مشکلات کیفی شرکت موتورولا ابداع کرد، و این ابزارها به سرعت در سراسر شرکت بکار گرفته شدند، زیرا مدیر عامل (باب گالوین) قول بهبود ده برابری کیفیت محصول را داده بود.
ایده های اسمیت ابتدا در یک کارخانه تولیدی در ایالت ایلینوی اجرا شد و بهره وری ۱۲ درصد در سال رقم خورد. این روند برای ده سال بعدی نیز به طور فزاینده ادامه داشت و صرفه جویی در هزینه های تولید به ۱۱ میلیارد دلار رسید که گزارش های بدست آمده نیز مهر تأییدی بر آن گذاشتند. در سال ۱۹۸۸ موتورولا جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج را دریافت نمود که تا حد زیادی این افتخار را مرهون بکارگیری مدل شش سیگما بود.اسمیت با مشاوره مایکل هری، فعالیت خود را برای ایجاد موسسه شش سیگما در موتورولا آغاز نمود و در طول دهه ۱۹۸۰ این شرکت توانست عملکرد خوبی را رقم بزند. اما در دهه ۱۹۹۰، پس از مرگ نابهنگام اسمیت، شرکت برای مفهوم ابداع شدهی شش سیگما، اهمیت قائل شد. مایکل هری در سال ۱۹۹۴ موتورولا را ترک کرد و آکادمی شش سیگما را تأسیس نمود که به او اجازه می داد این مفهوم را به طور فراگیر گسترش دهد. این مدل به طور ساختار یافته، اولین بار توسط الاید سیگنال (Allied Signal) در سال ۱۹۹۴ بکار گرفته شد و سپس توسط شرکت سرمایه گذاری جنرال الکتریک (GE Capital) در سال ۱۹۹۵ مورد استفاده قرار گرفت. وقتی جک ولش مدیر عامل جنرال الکتریک ظرفیت بالقوه مدل شش سیگما را دید، این مدل را به یکی از ابتکارات کلیدی این شرکت تبدیل نمود. همین اقدام به معرفی هر چه بهتر این مفهوم کمک کرد تا مخاطبان بیشتری از زوایایی اجرایی آن با خبر شوند. شش سیگما به یک ابزار بسیار محبوب برای ارتقاء و بهبود کیفیت تبدیل گردید که در سازمان های سراسر جهان نیز پیاده سازی شد. کتاب های زیادی درباره بسط و گسترش مدل شش سیگما منتشر شدند و شرکت های مشاوره تخصصی و عمومی، خدمات مشاوره پیاده سازی مدل شش سیگما را به بازار ارائه کردند. همه این اتفاقات دلیلی بر آن است که مدل شش سیگما در بین سازمان ها و کسب و کارها محبوبیت دارد و توانسته بسیاری از معضلات را رفع نماید.
بیشتر بخوانید: تحلیل حساسیت چیست
۵ مرحله شش سیگما
روش شش سیگما از یک رویکرد گامبهگام به نام DMAIC استفاده میکند که مخفف Define (تعریف)، Measure (اندازهگیری)، Analyze (تحلیل)، Improve (بهبود) و Control (کنترل) است. طبق نظر طرفداران شش سیگما، یک کسبوکار میتواند با دنبال کردن این پنج مرحله، هر مشکل به ظاهر غیرقابل حل را حل کند. «سیگما» یکی از شاخصهای مهم پراکندگی و مقیاسی برای سنجش انحراف معیار است. این شاخص نشان میدهد که یک فرآیند تا چه اندازه از حالت نرمال و مطلوب خود منحرف شده است. سیگما، اهمیت محاسبات دقیق در فرآیند تولید و ارائه خدمات را مورد تاکید قرار میدهد. دستیابی به “استاندارد شش سیگما” به معنای آن است که در هر میلیون قطعه یا در هر میلیون فرصت نباید نرخ خطا بیش از ۳.۴ واحد فراتر رود. اگر نرم افزار میسازید یا یک مرکز تماس راهاندازی میکنید، فرآیند شش سیگما باید برای شما بدون خطا باشد. شش سیگما (به عنوان یک مفهوم مدیریتی) روشی برای تجزیه و تحلیل و بهبود قابلیت پیش بینی یک فرآیند را در اختیار کاربران قرار می دهد. پنج مرحله در فرآیند شش سیگما وجود دارد که با نام اختصاری DMAIC نشان داده می شود:
- تعریف
تیمی از افراد، تحت رهبری یک متخصص شش سیگما، فرآیندی را برای تمرکز انتخاب میکنند و مشکلی را که میخواهند حل کنند، تعریف میکنند. در واقع باید مشکل را بطور دقیق مشخص کنید، اقدامات را بهبود دهید، فرصت ها را برای بهبود اوضاع شناسایی کنید، اهداف پروژه و نیازهای مشتری (داخلی و خارجی) را به درستی تعیین نمایید. - اندازهگیری
تیم عملکرد اولیه فرآیند را اندازهگیری میکند، یک معیار ایجاد میکند و لیستی از ورودیهایی که ممکن است عملکرد را مختل کنند، مشخص میکند. تلاش کنید تا عملکرد فرآیندهای را پایش و اندازه گیری نمایید. - تحلیل
سپس تیم با جدا کردن هر ورودی یا دلیل احتمالی برای هرگونه شکست و آزمایش آن به عنوان ریشه احتمالی مشکل، فرآیند را تحلیل میکند. بهتر است تلاش نمایید تا فرآیند را تجزیه و تحلیل کنید تا دلایل اصلی متغیرهای مشکل ساز و عملکرد تضعیف کننده (نقایص) مشخص گردد. - بهبود
تیم از آنجا برای اجرای تغییراتی که عملکرد سیستم را بهبود میبخشد، تلاش میکند. باید با پرداختن به علل ریشه ای و حذف آن، عملکرد هر فرآیند را بهبود بخشید. - کنترل
گروه کنترلهایی را به فرآیند اضافه میکند تا اطمینان حاصل شود که پسرفت نمیکند و دوباره بیتأثیر نمیشود. بهتر است که فرآیند بهبود یافته و عملکرد فرآیند را در دوره های آتی مورد ارزیابی و کنترل قرار دهید.
این یک روند نسبتاً کلی از مراحل اجرایی در مدل شش سیگما است. در واقع آنها بسیار شبیه به مراحل اجرایی فرآیند مدیریت کیفیت جامع (TQM) هستند. تفاوت دو مدل در آن است که شش سیگما جزئیات بیشتری در خود جای می دهد و مبتنی بر مفاهیم پایه فنی و تخصصی است، در حالی که مدیریت کیفیت جامع یک فلسفه مدیریت کلی است و به همان اندازه به مسائل فنی بها داده است ولی شش سیگما موضوعات فنی را دقیق تر بررسی می کند. با گذشت سالها مدیریت کیفیت جامع گسترده تر و انتزاعی تر شد. از برخی جهات، می توان شش سیگما را به عنوان مدلی برای طرفداران تفکر “بازگشت به ریشه ها” در نظر گرفت که به تحرکات اصلی کیفیت توجه داشتند.
بیشتر بخوانید: برنامه استراتژیک فناوری اطلاعات (IT)
چطور از شش سیگما استفاده کنیم؟
همان طور که در بالا به آن اشاره نمودیم، روش انجام پروژه شش سیگما به وضوح در دمایک (DMAIC) تعریف شده است و هر حرف آن معرف یکی از مراحل آن است، بطوریکه حرف D مخفف Define به معنی مشخص کردن، حرف M مخفف Measure به معنی اندازه گیری، حرفA مخفف Analyze به معنی تجزیه و تحلیل، حرفI مخفف Improve به معنی بهبود دادن، بطوریکه حرفC مخفف Control به معنی کنترل و نظارت است. البته که در روند اجرایی این مدل، نکات اضافی زیادی وجود دارد. یکی از دلایل موفقیت شش سیگما، مسلماً این است که مردم باید آن را به شیوه ای بسیار سازگار اجرا کنند. و برای اطمینان از اینکه این اتفاق رخ می دهد، موسسه شش سیگما توجه زیادی به فرآیند آموزش و اعتبار بخشی خود دارد. با استفاده از اصطلاحات موجود در دنیای هنرهای رزمی، افراد نیز دارای نشان هایی هستند که نشان دهنده سطح شایستگی آنها است. در مدل شش سیگما نیز از همین نظام اعتبار دهی استفاده شده است که به شرح ذیل تعریف شده اند:
کمربند سفید: می تواند با تیم ها و کارگروه های تخصصی حل مسئله که وظیفه پشتیبانی پروژه های کلی را بر عهده دارند، همکاری مشترک داشته باشد؛ این امکان وجود دارد که فرد دارای کمرند سفید، بخشی از تیم پروژه شش سیگما نباشد ولی باید مفاهیم پایه شش سیگما را به خوبی فهمیده باشد و درک درستی نسبت به آن داشته باشد. در واقع افرادی که کمربند سفید دارند، آموزشهایی در مورد اصول اولیه شش سیگما دریافت کردهاند، اما هنوز هیچ دوره آموزشی یا گواهینامه رسمی را گذراندهاند. این به آنها دانش کافی برای تبدیل شدن به اعضای تیم میدهد.
کمربند زرد: به عنوان عضو تیم یا پروژه حضور فعال دارد. بهبودهای فرآیندی را که پروژه را پشتیبانی می کند بررسی می کند. این سطح را میتوان پس از چندین جلسه آموزشی به دست آورد و به شرکتکنندگان دانش لازم برای رهبری پروژههای کوچک و کمک به مدیرانی که کمربندهای پیشرفتهتری دارند را میدهد.
کمربند سبز: به جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها برای پروژه هایی که کمربند سیاه تعریف کرده است، کمک می کند تا به نحو احسن پیش بروند. پروژه ها یا تیم های کمربند سبز را رهبری می کند. برای دستیابی به این سطح، افراد یک دوره جامعتر میگذرانند که آنها را برای تبدیل شدن به رهبران پروژه آماده میکند.
کمربند سیاه: نقش هدایت گری دارد و پروژه های مربوط به حل مسئله را هدایت می کند. تیم های فعال در پروژه را آموزش می دهد و برای آنها مربیگری می کند. پس از رسیدن به سطح کمربند سبز، شرکتکنندگان میتوانند به سمت گواهینامه کمربند سیاه حرکت کنند و برای نقشهای رهبری در پروژههای بزرگتر و پیچیدهتر آماده شوند.
همچنین یک کمربند سیاه استادی وجود دارد که کمربند سیاه و کمربند سبز را آموزش می دهد و وظیفه مربیگری آنها را بر عهده دارد و عمدتاً در سطوح برنامه ریزی فعالیت می کند.
بیشتر بخوانید: زنجیره سودآوری خدمات چیست؟
شش سیگمای ناب چیست؟
شش سیگمای ناب یک رویکرد مدیریتی متمرکز بر تیم است که به دنبال بهبود عملکرد با حذف ضایعات و نقصها در عین افزایش استانداردسازی کار است. این روش فلسفه تولید لاغر/شرکت نابو روشها و ابزار شش سیگما را ترکیب میکند و تلاش میکند تا ضایعات منابع فیزیکی، زمان، تلاش و استعداد را کاهش دهد و در عین حال کیفیت را در تولید و فرآیندهای سازمانی تضمین کند. هرگونه استفاده از منابع که برای مشتری نهایی ارزش ایجاد نکند، ضایعات محسوب میشود و باید حذف شود.
نکات مهم اجرایی
مانند بسیاری از روشهای دیگر، برای اینکه مدل شش سیگما بتواند به بهبود عملکرد سازمانی کمک نماید، نیازمند تعهد و التزام زیادی در شرکت است. به بیانی ساده تر تمام ارکان سازمان باید خود را نسبت به انجام جوانب مختلف این مدل ملزم بدانند. در دهه ۱۹۹۰ یکی از دلایل اجرای موفق مدل شش سیگما برای جنرال الکتریک این بود که جک ولش آن را به یک اولویت سطح بالای سازمانی تبدیل کرد و پس از استقرار نیز چندین سال به آن پایبند بود. این التزام و تعهد نسبت مبانی اجرایی، معمولاً در قالب ایجاد یک کمیته راهبری در رأس شرکت و برگزاری یک جلسه آموزشی (اغلب دو روزه) توسط مدیران ارشد انجام می شود تا موضوعات مربوط به شش سیگما به دقت مورد بررسی قرار گیرند. سپس معیارهای عملکرد شش سیگما باید در برنامه عملیاتی کسب و کار گنجانده شوند.
دام عملیاتی
یکی از مشکلات رایجی که شرکت ها با آن مواجه می شوند این است که زمان لازم را برای برنامه آموزشی شش سیگما اختصاص نمی دهند و همین امر از تأثیرگذاری این مدل جلوگیری می کند. این مشکل منوط به موضوع زمان نمی شود و اغلب اوقات مواردی همچون تخصیص ندادن تعداد مناسبی از افراد برای انجام فعالیت خاص، منجر به وقفه اجرایی در فرایند پیاده سازی مدل شش سیگما می شود. در بیشتر شرکتها، به گروهی از کارمندان که وظایف دیگری بر عهده دارند، در کنار مسئولیتهای تعریف شده، مالکیت فرآیند شش سیگما نیز سپرده میشود. همین امر باعث می گردد تا اقدامات سخت و پیچیده که نیازهای اصلی پروژه هستند، به ثمر نشیند و فرایند پیاده سازی را دشوار می شود. یکی دیگر از مشکلات اجرایی در شش سیگما، عدم تمرکز کافی است. برای یک شرکت بسیار معمول است که با فرآیندی که دامنه آن بسیار گسترده است مقابله کند و نسبت به آن واکنش دهد. ارزش واقعی روش شش سیگما زمانی مشخص می شود که بتواند هر گونه نقص جزیی را بر طرف نماید، و این تنها در صورتی امکان پذیر می شود که فرآیندهای تابعه آن با دقت مورد بررسی قرار گیرند. در اصل، شش سیگما زمانی کار میکند که به ضورت کاملا تخصصی، متمرکز و طبق اصول اولیه سازندگانش، استفاده شود – همانطور که بیل اسمیت و میکل هری از آن استفاده می کردند. اگر مدل شش سیگما به یک استعاره شعاری برای بهبود کیفیت تبدیل شود، کاربرد آن از بین می رود و نمی تواند ثمر خود را در کسب و کار و سازمان شان دهد.
مثال واقعی از شش سیگما
شش سیگما توسط بسیاری از شرکتها، دولتهای محلی و سایر موسسات استفاده میشود. در اینجا مثالی از چگونگی بهبود بهرهوری عملیاتی، صرفهجویی در هزینه و افزایش رضایت مشتری توسط شش سیگما آورده شده است.
مایکروسافت (MSFT)
مایکروسافت یکی از بزرگترین تولیدکنندگان نرمافزار در جهان است. این شرکت از شش سیگما برای کمک به ریشهکنی نقصها در سیستمها و مراکز داده خود و کاهش سیستماتیک خرابیهای زیرساخت IT استفاده کرد. این شرکت ابتدا استانداردهایی را برای تمام سختافزار و نرمافزار خود ایجاد کرد تا یک اندازهگیری پایه برای تشخیص نقصها ایجاد کند. سپس از تحلیل علت ریشه، از جمله جمعآوری دادهها از حوادث با اولویت بالا در گذشته، خرابیهای سرور و توصیههای اعضای گروه محصول و مشتریان، برای شناسایی مناطق مشکلساز بالقوه استفاده کرد. دادههای زیادی به صورت روزانه و هفتگی از سرورهای مختلف جمعآوری میشد. حوادث بر اساس شدت تأثیر نقصها بر کسبوکار و خدمات زیربنایی شرکت اولویتبندی میشدند. تحلیل و گزارشدهی دادهها نقصهای خاص را شناسایی کرد و پس از آن مراحل اصلاح برای هر نقص تعیین شد. مایکروسافت میگوید در نتیجه شش سیگما، در دسترس بودن سرورهای خود را بهبود بخشیده، بهرهوری را افزایش داده و رضایت مشتری را افزایش داده است.
بیشتر بخوانید: اولویت های استراتژیک چیست؟
نتیجه گیری
شش سیگما یک رویکرد سیستماتیک برای حذف خطاها است. شش سیگما از روشهای آماری برای بهبود کیفیت با به حداقل رساندن تنوع در فرآیندهای تجاری، از ساخت تا مهندسی و خرید استفاده می کند. شش سیگما در مورد بهبود کیفیت است. یک کسب و کار باید کیفیت را به همان روشی که مشتریانش از آن رضایت دارند اندازه گیری کند. با تمرکز بر مشتری، یک کسب و کار میتواند به راحتی کیفیت محصولات خود را بهبود بخشد. سازمانها از شش سیگما برای کنترل تغییرات فرایند استفاده میکنند و در نتیجه فرایندهای تجاری قابلپیشبینی و سودآور بیشتری را رقم میزنند؛ همچنین، این روش نارساییها را کاهش میدهد و روحیهی کارکنان و کیفیت محصولات یا خدمات را نیز بهتر میکند.
جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوط لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع شش سیگما برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است. شما میتوانید با ارائه درخواست مشاوره از طریق ارسال فرم، مشاوره رایگان در خصوص کسب و کار خود دریافت نمایید. پس از ارسال درخواست، کارشناسان شریف استراتژی در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.
در گفتگو ها شرکت کنید.