نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یک فناوری است که به بخش های مختلف در سراسر یک کسب و کار امکان به اشتراک گذاری آخرین اطلاعات در مورد مشتریان و مشتریان بالقوه خود را آسان می کند. نرم افزاری که CRM را تقویت می کند به شرکت ها کمک می کند تا روابط قوی تری ایجاد کنند، فرآیندها را ساده کنند، بهره وری و درآمد را افزایش دهند. به علاوه، استفاده از آن آسان است.

مقدمه ای بر نرم افزار CRM

سی آر ام (CRM) مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است که سیستمی برای مدیریت تمام تعاملات شرکت شما با مشتریان فعلی و بالقوه است. هدف ساده است: بهبود روابط برای رشد کسب و کار شما. فناوری CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باقی بمانند، فرآیندها را ساده کنند و سودآوری را بهبود بخشند.

 

CRM چیست؟

وقتی مردم در مورد CRM صحبت می کنند، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره می کنند: نرم افزاری که به ردیابی هر تعاملی که با مشتری یا مشتری بالقوه دارید کمک می کند. این می تواند شامل تماس های فروش، تعاملات خدمات مشتری، ایمیل های بازاریابی و موارد دیگر باشد. ابزارهای CRM می توانند داده های مشتری و شرکت را از بسیاری از منابع جمع آوری و متحد کنند و حتی از هوش مصنوعی (AI) برای کمک به مدیریت بهتر روابط در کل چرخه عمر مشتری، بخش هایی مانند بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده کنند.

بیشتر بخوانید:مشاوره استراتژی

 

CRM برای چه کسانی کاربردی است؟

نرم افزار CRM برای شرکت ها و صنایع در هر اندازه است. این به نفع شرکت‌های بزرگی است که نیاز دارند به راحتی فعالیت مشتری را در یک مکان ردیابی کنند و آن را در بخش‌ها به اشتراک بگذارند، کسب‌وکارهای کوچکی که اغلب باید کارهای بیشتری را با کمترین هزینه انجام دهند و استارت‌آپ‌هایی که به دنبال چابکی و کارآیی هستند. صرف نظر از صنعت شما، یا حتی اگر غیرانتفاعی هستید، اگر با مشتریان ارتباط برقرار می کنید – و کارمندان شما به اطلاعات مربوط به آن مشتریان متکی هستند – ابزارهای CRM می توانند کمک کنند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند تقریباً برای هر بخش در شرکت شما، از فروش گرفته تا خدمات، فناوری اطلاعات، بازاریابی و موارد دیگر مفید باشد. چه بخواهید از بزرگ شروع کنید یا کوچک شروع کنید، شروع کار آسان تر از چیزی است که فکر می کنید.

 

نرم افزار CRM چیست؟

در هسته خود، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به تبدیل داده های مشتری به بینش کمک می کند تا کسب وکارها بتوانند به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند و روابط را رشد دهند. CRM این کار را با شکستن سیلوهایی که می‌توانند بین تیم‌ها وجود داشته باشند – مانند فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، بازرگانی و موارد دیگر- انجام می‌دهد تا بتوانند از همان اطلاعات به‌روز کار کنند.
نرم افزار CRM یک مرکز برای ذخیره و سازماندهی داده های مهم مشتری مانند اطلاعات تماس، تاریخچه تعامل و اولویت های ارتباطی است. سپس این اطلاعات را به یک نمای مفید و منفرد از سفر هر مشتری تبدیل می کند. با این بینش، کسب‌وکارها می‌توانند تجارب مشتری شخصی‌شده و متناسب را ارائه دهند که وفاداری و رضایت را افزایش می‌دهد. امروزه، بسیاری از CRM ها در فضای ابری مستقر هستند و دسترسی کارمندان به داده ها را از هر کجا و برای کسب و کارها آسان می کند تا هزینه ها را بدون نیاز به نصب و نگهداری سخت افزار داخلی کاهش دهند.
فراتر از مدیریت داده، نرم افزار CRM فرآیند ردیابی تعاملاتی که ممکن است شرکت شما با مشتری داشته باشد را ساده می کند – مانند تماس های تلفنی، ایمیل ها، رسانه های اجتماعی و چت های زنده. با تجهیز به این دانش، کارمندان شما همیشه در جریان این هستند که مشتریان در کجای فرآیند فروش قرار دارند، نقاط ضعف گذشته و نحوه ارائه بهترین تجربه چگونه است. همچنین به شناسایی فرصت‌های فروش و فروش متقابل کمک می‌کند.
بهترین نرم افزار CRM علاوه بر خدمات رسانی به مشتریان فعلی، می تواند به شما در یافتن سرنخ های جدید نیز کمک کند. به این دلیل که CRM می تواند از داده ها، هوش مصنوعی (AI)، تجزیه و تحلیل پیشرفته و قابلیت های گزارش دهی برای کشف بینش در مورد رفتار مشتری استفاده کند. کسب‌وکارها می‌توانند از این روندها، نقاط دردناک و فرصت‌ها برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد توسعه محصول، کمپین‌های بازاریابی و استراتژی‌های خدمات مشتری استفاده کنند.

بیشتر بخوانید:مشاوره عملیات

 

چرا سیستم CRM برای کسب وکار شما مهم است؟

انجام کسب وکار پیچیده شده است. یک سازمان متوسط ​​از بیش از ۱۰۰۰ برنامه مختلف در یک پنجره جدید استفاده می کند – اما کمتر از ۳۰٪ از این برنامه ها یکپارچه هستند. برای اینکه پیشگام باشید، شرکت شما باید حول مشتریانتان متمرکز باشد و با فناوری مناسب فعال شود. اما دریافت اطلاعات به روز، قابل اعتماد و عملی می تواند مشکل باشد. چگونه می‌توانید جریان‌های زیادی از داده‌های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید کسب وکار تبدیل کنید؟

در اینجا فقط چند دلیل برای اهمیت CRM برای کسب وکار شما آورده شده است.

منبعی واحد از حقیقت

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می تواند پروفایل مشتری واضح و یکپارچه ای را به شما ارائه دهد که در یک پنجره جدید باز می شود – یک داشبورد منفرد، ساده، ایمن و قابل تنظیم با سابقه خرید مشتری، وضعیت سفارش، مشکلات برجسته خدمات مشتری و موارد دیگر. این اطلاعات می تواند بسیار ارزشمند باشد، به خصوص که ۷۰٪ از مشتریان انتظار دارند هر نماینده ای که با آنها تماس می گیرد تاریخچه خرید و صدور آنها را بداند. چه قبلاً از طریق تلفن، چت، ایمیل یا رسانه های اجتماعی با آنها تماس گرفته باشند، یک منبع حقیقت واحد تضمین می کند که همه افراد در شرکت شما می توانند سطح مورد انتظار خدمات را ارائه دهند.

صرفه جویی در هزینه

داشتن یک منبع حقیقت تنها به نفع مشتریان نیست. این شرکت ها را سازماندهی کرده و بر فعالیت های درآمدزا متمرکز می کند. تیم های فروش در حین صحبت با مشتریان احتمالی، ملاقات با مشتریان و جمع آوری اطلاعات ارزشمند، سیل داده تولید می کنند. اگر تمام این اطلاعات در یادداشت‌های دست‌نویس، لپ‌تاپ‌ها یا فقط در سر فروشندگان شما ذخیره شود، می‌تواند پیامدهای هزینه‌ای جدی داشته باشد. جزئیات ممکن است از بین بروند، موارد اقدام (action items) به سرعت پیگیری نمی شوند و مشتریان بر اساس حدس و گمان به جای داده ها اولویت بندی می شوند. و اگر شخصی شرکت را ترک کند، مگر اینکه مخاطبین و یادداشت‌هایش در یک CRM ذخیره شوند، ممکن است این اطلاعات – و کسب‌وکار – همراه با او ناپدید شوند. پس نتیجتا نرم افزار CRM به معنای کار اداری کمتر و زمان بیشتر برای تمرکز بر فروش است.

وصل کردن همه تیم های شما

یک CRM تیم های شما را گرد هم می آورد و اطلاعاتی را به اشتراک می گذارد که کار همه را آسان تر می کند. برای مثال، بازاریابان می‌توانند از ابزارهای CRM برای مدیریت کمپین‌ها و هدایت سفرهای مشتری در پنجره‌ای جدید با رویکرد داده‌محور استفاده کنند. نرم‌افزار CRM هر فرصت یا سرنخ را مشاهده می‌کند و مسیر روشنی از پرس وجو تا فروش را به شما نشان می‌دهد. سپس، تیم‌های بازرگانی می‌توانند پیشنهادات شخصی‌سازی شده را در وب‌سایت شما ارائه دهند، در حالی که خدمات مشتری از قبل سابقه مشتری را با سؤالاتی که مطرح کنند، می دانند.

افزایش بهره وری با هوش مصنوعی

برخی از بزرگترین دستاوردها می تواند از ترکیب CRM با قدرت هوش مصنوعی حاصل شود. انجام این کار شما را قادر می‌سازد تا به سرعت همه چیزهایی را که درباره یک مشتری می‌دانید جمع‌آوری کنید، که می‌توان از آن برای شخصی‌سازی هر تعامل استفاده کرد. داشتن این سطح از دانش هر کارمندی را حتی باهوش تر و بهره ور تر می کند. آنها را با بینش‌هایی مجهز می‌کند تا پیش‌بینی‌های دقیق‌تری درباره پیش‌بینی‌هایی مانند اهداف فروش فصلی، فروش تجارت الکترونیک یا بهترین زمان برای ارسال ایمیل بازاریابی داشته باشند.
هوش مصنوعی مولد می تواند به سرعت بخشیدن به وظایف تیم ها در سراسر کسب وکار شما نیز کمک کند. کارهای پر زحمتی مانند تهیه پیش نویس ایمیل های فروش، ایجاد پیام های بازاریابی، و نوشتن یا بومی سازی توضیحات محصول را می توان در عرض چند ثانیه انجام داد.

بیشتر بخوانید:مشاوره بازاریابی

 

مزایای نرم افزار CRM چیست؟

استفاده از نرم افزار CRM مزایای زیادی دارد – به خصوص زمانی که کسب و کار شما CRM را با هوش مصنوعی و داده هایی که می توانید به آنها اعتماد کنید ترکیب می کند. نرم افزار مدیریت CRM می تواند به شرکت ها کمک کند تا تعامل با مشتری را افزایش دهند، بهره وری را افزایش دهند و رشد مبتنی بر داده را باز کنند. در اینجا فقط به تعدادی از آنها اشاره می کنیم که نرم افزار CRM باعث می شود:

۱. سیلوها (انبارهای) کسب وکار خود را به هم وصل کنید.

توانایی اشتراک‌گذاری آسان داده‌ها در بین تیم‌هایتان یک مزیت بزرگ هم برای مشتریان و هم برای کسب‌وکارتان است. یک CRM برای همه افراد شرکت شما یک رابط کاربری ساده و قابل تنظیم با به‌روزرسانی‌های هم‌زمان ارائه می‌کند که می‌توانند برای خدمت به مشتریان از آن استفاده کنند. بنابراین وقتی یک مشتری با یک سوال تماس می گیرد، نماینده خدمات می تواند کل تاریخچه، پیشنهادات بازاریابی گذشته و خریدهای قبلی او را ببیند. CRM حتی می‌تواند بر اساس گرایش‌ها و بینش‌های کشف‌شده توسط هوش مصنوعی، پیشنهاداتی را برای محصولات جدیدی که مشتری ممکن است دوست داشته باشد، ارائه دهد. یک CRM با قابلیت‌های پیام‌رسانی که داده‌های مشتری شما را در بر می‌گیرد، برقراری ارتباط بین تیم‌های شما را با داده‌هایی که برای همکاری نیاز دارید، آسان‌تر می‌کند.

۲. بهبودهایی را در مسیر نهاییتان ایجاد کنید.

مطالعات انجام شده نشان می دهد که معرفی یک پلتفرم CRM نتایج واقعی را در سراسر یک کسب وکار ایجاد می کند. این به کارکنان شما کمک می کند در زمان صرفه جویی نمایند، کارآمدتر کار کنند، فرصت ها را ببینند و از آنها استفاده نمایند و به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند.

۳. ارزش طول عمر مشتری را افزایش دهید.

با درک بهتر مشتریان خود، فرصت‌های فروش متقابل و افزایش فروش آشکار می‌شوند – به شما این شانس را می‌دهد که از حساب‌های موجود خود کسب‌وکار جدیدی به دست آورید و روابط پایدار و سودآورتری ایجاد کنید. با دید بیشتر، می توانید مشتریان خود را با خدمات بهتر راضی نگه دارید. مشتریان خوشحال به مشتریان تکراری تبدیل می شوند و مشتریان تکراری بیشتر خرج می کنند.

۴. پشتیبانی بهتری از مشتری ارائه دهید

مشتریان امروزی انتظار پشتیبانی سریع و شخصی را در هر زمانی از شبانه روز دارند. یک سیستم CRM می تواند به شما در ارائه خدمات با کیفیت بالا که مشتریان به دنبال آن هستند کمک کند. نمایندگان شما می توانند به سرعت به سوابق مشتری از تمام تعاملات گذشته دسترسی داشته باشند تا بتوانند پاسخ ها و خدمات سریع و آگاهانه را ارائه دهند.

۵. محصولات و خدمات را بهبود بخشید

یک سیستم CRM خوب اطلاعات را از منابع مختلف در سراسر کسب وکار شما و فراتر از آن جمع آوری می کند. بنابراین علاوه بر ارائه اطلاعات در مورد مشتریان فردی، می تواند به عنوان یک موتور شنود عمل کند. استفاده از هوش مصنوعی می‌تواند بینش بی‌سابقه‌ای در مورد احساسات مردم و آنچه درباره سازمان شما می‌گویند به شما بدهد. این به شما کمک می کند تا پیشنهادات خود را بهبود بخشید، مشکلات را زودتر تشخیص دهید و شکاف ها را شناسایی کنید.

۶. تسریع کار با اتوماسیون داشته باشید

نرم افزار CRM به کارمندان کمک می کند کارهای بیشتری انجام دهند و سریعتر انجام دهند. پلتفرم‌های بهره‌وری کاملاً یکپارچه مانند اسلک (Slack) مکانی واحد را فراهم می‌کنند که در آن کارکنان می‌توانند درست در جریان کار با یکدیگر همکاری کنند و فرآیندها را خودکار کنند. و اکنون با هوش مصنوعی، بهترین نرم‌افزار CRM می‌تواند به‌طور خودکار با استفاده از هوش مکالمه جریان‌های کاری ایجاد کند تا تجربیات بهتری ایجاد کند.

۷. از هوش مصنوعی برای شناسایی روندها و کارایی ها استفاده کنید

همانطور که در این مثال‌های قبلی مشاهده می‌شود، وجود هوش مصنوعی در CRM می‌تواند به رشد کسب‌وکار شما کمک کند. این می تواند کارمندان شما را کارآمدتر کند، به مشتریان شما خدمات بهتری ارائه دهد و فرصت های جدیدی را پیدا کند که ممکن است به تنهایی نبینید. هوش مصنوعی مولد حتی می‌تواند ایمیل‌های پیگیری شخصی‌شده برای تیم فروش یا مقالات دانشی شما بنویسد تا بر اساس تعامل با مشتری با تیم‌های پشتیبانی به اشتراک بگذارد.

۸. مدیریت ارتباط ها

در هر مرحله از چرخه حیات مشتری، بسیار مهم است که همه اعضای تیم با آخرین اطلاعات کار کنند. نرم افزار CRM چه به دنبال تماس با مشتری، سابقه خرید، یادداشت های جلسه یا مسائل مربوط به خدمات گذشته باشد، به عنوان منبعی واحد برای تمام اطلاعات شرکت شما عمل می کند.

۹. همکاری و مشارکت ساده شده

نرم افزار CRM دسترسی به داده های مشتری را از هر کجا که هستند و در هر دستگاهی برای هر کارمندی آسان می کند. همچنین می‌تواند ابزارهای ارتباطی داخلی داشته باشد که اشتراک‌گذاری اطلاعات، بحث در مورد مراحل بعدی و بررسی فایل‌ها را در جریان کار برای هم تیمی‌ها آسان می‌کند.

۱۰. آسان برای شروع

اگر از CRM مدرن و مبتنی بر ابر استفاده می کنید، نیازی به خرید سخت افزار، سرور یا امنیت اضافی نیست. و نیازی به استخدام اعضای IT بیشتر برای نصب و نگهداری نیست زیرا ارائه دهنده CRM شما همه این مسئولیت ها را از راه دور مدیریت می کند. شرکت ها می توانند این نگرانی ها را پشت سر بگذارند و بر ایجاد روابط با مشتری تمرکز کنند.

۱۱. با رشد کسب وکار شما، افزایش مقیاس می دهد

یکی دیگر از مزایای نرم افزار CRM که در فضای ابری فعال است این می باشد که می تواند به راحتی مقیاس شود و به شما امکان می دهد ویژگی ها و کاربران بیشتری را در صورت نیاز اضافه کنید. از آنجایی که همه آن‌ها به صورت آنلاین انجام می‌شوند، این به‌روزرسانی‌ها برای پیاده‌سازی یا به‌روزرسانی نیازی به خرابی ندارند. یک نرم افزار CRM مبتنی بر ابر مانند کسب وکار شما رشد خواهد کرد و نیاز به شروع جستجوی راه حل جدید CRM را هر چند سال یکبار از بین می برد.

۱۲. داده ها برای گزارش، تجزیه و تحلیل، و پیش بینی

نرم افزار CRM مشاهده عملکرد کسب وکار شما، به دست آوردن بینش و پیش بینی آنچه در آینده انتظار دارید را آسان می کند. این می‌تواند نماهایی را در یک نگاه در داشبوردهای سفارشی‌سازی‌شده ارائه دهد تا هر فرد یا تیم آنچه را که بیشتر به آن‌ها مرتبط است، همراه با پیشنهاداتی در مورد اقدامات بعدی را ببیند.

 

سیستم CRM چه کاری انجام می دهد؟

سیستم CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتری و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی نمایید، مشکلات خدمات را ثبت کنید و کمپین‌های بازاریابی را همه در یک مکان مرکزی که در دسترس سهامداران شرکت شما است مدیریت کنید. این کار را با سازماندهی اطلاعات مشتری و مشتریان احتمالی در یک رکورد دیجیتال امن و با استفاده آسان با اطلاعاتی مانند ایمیل مخاطب، تلفن، دسته رسانه های اجتماعی، تمام تعاملات قبلی با شرکت شما و موارد دیگر انجام می دهد.
سیستم CRM به شما کمک می‌کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، کسب‌وکارشان را به دست آورید و آنها را راضی نگه دارید و می‌توانید از اتوماسیون برای کمک به جمع‌آوری سریع‌تر اطلاعات مانند اخبار مربوط به حساب‌هایتان استفاده کنید تا همه به‌روز بمانند.

 

ویژگی های کلیدی یک نرم افزار CRM چیست؟

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزارهایی را در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌دهد که به آنها در برقراری ارتباط بهتر – هم در داخل و هم با مشتریان کمک می‌کند. در ادامه برخی ویژگی های مهم یک نرم افزار CRM را آورده ایم:

• انعطاف‌پذیری، امنیت و هزینه‌های کمتر با CRM ابری

برخلاف اوایل، نرم‌افزار CRM امروزی در فضای ابری زندگی می‌کند و به شما این امکان را می‌دهد که با خیال راحت تمام داده‌های مشتریان خود را از هر کجا و در هر زمان ذخیره کرده و به آنها دسترسی داشته باشید. این بدان معناست که هر کارمندی اطلاعات یکسانی را در زمان واقعی دارد و می‌تواند هر کجا که باشد به‌روزرسانی کند. جابجایی به ابر همچنین به این معنی است که پیاده سازی یک سیستم CRM آسان است. هیچ سخت افزاری وجود ندارد، که به طور قابل توجهی هزینه ها را کاهش می دهد. نصب و مدیریت مداوم برای تیم های فناوری اطلاعات آسان است، زیرا هیچ مشکل کنترل نسخه یا به روز رسانی ناامیدکننده ای برای زمان بندی وجود ندارد. و با CRM مبتنی بر ابر، شما فقط برای تعداد کاربرانی که استفاده می‌کنید و ویژگی‌هایی که نیاز دارید پرداخت می‌کنید. همانطور که کسب وکار شما رشد می کند، می توانید هر دو را بیشتر اضافه کنید و CRM خود را در کنار برنامه هایتان مقیاس بندی کنید.
حرکت به سمت فضای ابری CRM را به روش های بی شماری تغییر داده است. اکنون هر کسی می‌تواند از هر کجا و با هر دستگاهی کار کند، همکاری را بهبود داده و هزینه‌ها را کاهش دهد. به علاوه، امنیت پیشرفته‌تری را ارائه می‌دهد، بنابراین داده‌های مشتری و شرکت شما همیشه در یک پنجره جدید باز می‌شوند.

• دیدگاه یکپارچه مشتری

نرم افزار CRM با یک دید تلفیقی از هر مشتری بالقوه و مشتری، می تواند فعالیت ها و تعاملات روزانه مشتری را مدیریت کند. برای بازاریابی، این به معنای درگیر کردن مشتریان بالقوه با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین ها و سفرهای بازاریابی دیجیتال هدفمند است. نمایندگان فروش می توانند با دیدی واضح از پایپ لاین خود سریعتر و هوشمندتر کار کنند و پیش بینی دقیق تری را انجام دهند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند به سرعت تجارت الکترونیک را در پنجره‌ای جدید – از سفارش‌های آنلاین گرفته تا پیکاپ کناری – برای خریداران مصرف‌کننده خود (B2C Commerce در پنجره‌ای جدید باز می‌شود) و خریداران کسب وکار (کسب وکار B2B) راه‌اندازی و مقیاس‌بندی کنند. و نمایندگان خدمات مشتری می توانند به نیازهای مشتری در هر کانالی پاسخ دهند – از دفتر، خانه، یا در میدان.

• با سایر برنامه های شما متصل می شود

همانطور که اشاره کردیم، یک شرکت به طور متوسط ​​از بیش از ۱۰۰۰ برنامه استفاده می کند – که اکثر آنها نمی توانند با یکدیگر صحبت کنند. یک پلتفرم CRM می تواند با سایر برنامه های کسب وکاری که به شما در توسعه روابط با مشتری کمک می کنند، ارتباط برقرار کند. راه حل های CRM با ابزارهای کسب و کار مورد علاقه شما، مانند امضای اسناد، حسابداری و صورتحساب، و نظرسنجی ها ادغام می شوند، به طوری که اطلاعات به هر دو صورت جریان می یابد و دید ۳۶۰ درجه ای واقعی از مشتری به شما ارائه می دهد.

• هوش مصنوعی داخلی و قابل اعتماد است

جدیدترین سیستم های CRM دارای هوش داخلی و هوش مصنوعی قابل اعتماد هستند. آن‌ها از داده‌های مشتری شما برای ایجاد تجربیات هوش مصنوعی قابل تنظیم، پیش‌بینی‌کننده و مولد استفاده می‌کنند که وظایف مدیریتی مانند ورود داده‌ها و مسیریابی موارد سرنخ یا خدمات را خودکار می‌کند. بینش‌های تولید شده به‌طور خودکار یا جمع‌بندی تماس‌های خدماتی به شما کمک می‌نماید تا مشتریان خود را بهتر درک کنید، حتی پیش‌بینی کنید که آنها چه احساسی دارند و چگونه عمل می‌کنند تا بتوانید ارتباط مناسب را آماده کنید. هوش مصنوعی حتی می‌تواند به شما کمک کند فرصت‌هایی را که ممکن است در داده‌های کسب‌وکارتان پنهان شده‌اند پیدا کنید.

بیشتر بخوانید:مشاوره منابع انسانی

 

نرم افزار CRM چگونه از هوش مصنوعی استفاده می کند؟

هوش مصنوعی در CRM به سرعت در حال تبدیل شدن به یک هنجار در سراسر صنایع است و بینش‌های بی‌درنگ ارائه می‌کند و به بهبود روابط در هر مرحله از چرخه عمر مشتری کمک می‌کند. نرم‌افزار CRM مبتنی بر هوش مصنوعی مانند سلزفورس اینستین (Salesforce Einstein) می‌تواند حجم زیادی از داده‌ها را تجزیه و تحلیل کند تا الگوها و روندهایی را شناسایی کند که تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌تری برای مشتریان در سراسر بخش‌ها ایجاد می‌کند. ای آی اپن (AIopen) های مولد در یک پنجره جدید می توانند با کمک به ایجاد محتوای جدید – مانند ایمیل های فروش، کمپین های بازاریابی، پاسخ های خدمات مشتری و ویترین های سفارشی – که بر اساس داده های مشتری ذخیره شده در CRM شما است، بهره وری بیشتری به نرم افزار CRM شما اضافه کنند.

• امتیازدهی پیشگام

هوش مصنوعی با توانایی خود در تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان و مشتریان احتمالی به تیم‌های فروش کمک می‌کند تصمیم بگیرند کدام سرنخ را دنبال کنند. ای آی سی آر ام (AI CRM) می‌تواند روندها را شناسایی کند، مانند چرخه‌های فروش فعلی و مشابه با مواردی که در گذشته تبدیل شده‌اند. سپس می تواند تاکتیک هایی را پیشنهاد کند که به احتمال زیاد موفق می شوند. این رویکرد به شرکت‌ها کمک می‌کند تا انتخاب کنند کجا تلاش خود را متمرکز کنند، بهره‌وری و درآمد را افزایش دهند.

• گردش کار اتوماسیون

اتوماسیون یکی دیگر از ویژگی های صرفه جویی در زمان نرم افزار CRM مبتنی بر هوش مصنوعی است. می‌تواند وظایف تکراری مانند ورود داده‌ها، تولید سرنخ و پاسخ به درخواست‌های خدمات مشتری را انجام دهد و زمان ارزشمند کارمندان را برای کارهای پیچیده‌تر و استراتژیک‌تر آزاد کند. این می‌تواند کارایی را بهبود بخشد و به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا با هزینه کمتر، تجربیات بهتری برای مشتری ارائه دهند.

• پشتیبانی ۲۴/۷ مشتری

چت بات‌های هوش مصنوعی که پشتیبانی خودکار مشتری را ارائه می‌کنند همیشه در دسترس هستند و زمان رسیدگی به درخواست‌های مشتری را سرعت می‌بخشند. در دسترس بودن همیشگی هوش مصنوعی می تواند یادداشت های تماس را برای نمایندگان خدمات بنویسد و پیام های بعدی همراه با اطلاعات را برای مشتریان ارسال کند.

• تجربیات شخصی سازی شده

هوش مصنوعی می‌تواند حجم وسیعی از داده‌ها و تعاملات مشتری را تجزیه و تحلیل نماید و از آنها برای ارائه توصیه‌ها، پیشنهادها و تخفیف‌های محصول سفارشی‌شده استفاده کند. این یادگیری ها تعامل و فروش مشتری را افزایش می دهد و می تواند به طور فعال برای مشتریانی که متناسب با پروفایل های مشابه هستند اعمال شود. این روندها همچنین می توانند برای شناسایی فعالانه مسائل خدمات بالقوه یا فرصت های فروش متقابل استفاده شوند.

• تعاملات طبیعی بیشتر

تعامل با نرم افزار CRM زمانی آسان است که بتوانید از هوش مصنوعی مکالمه ای، برای پرسیدن سوالاتی از آن استفاده کنید، گویی که با شخص دیگری صحبت می کنید. کارمندان می‌توانند از ابزارهای هوش مصنوعی برای ایجاد پاسخ به سؤالات مربوط به داده‌های شما استفاده کنند و همچنین می‌توانند اقداماتی مانند ایجاد کمپین‌های بازاریابی یا پاسخ‌گویی به سؤالات مشتریان را انجام دهند – همه با استفاده از زبان روزمره. مشتریان نیز می‌توانند مستقیماً با هوش مصنوعی شما صحبت کنند، همانطور که با یک نماینده خدماتی صحبت می‌کنند و پاسخ‌های قابل فهم دریافت کنند.

 

نرم افزار CRM مبتنی بر ابر چیست؟

نرم افزار CRM حجم وسیعی از داده ها را ذخیره، سازماندهی و تجزیه و تحلیل می کند. در اوایل ظهور CRM، این سیستم ها در شرکت هایی که از آنها استفاده می کردند میزبانی می شدند. با تکامل فناوری، بسیاری از ابزارهای آنلاینی که برای کار و در زندگی دور از کار استفاده می کردیم، به ابر منتقل شدند. امروزه CRMهای داخلی سنتی در دسترس هستند، اما CRM ابری مزایای متعددی دارد.

• نرم افزار CRM مبتنی بر ابر ساده است

نرم‌افزار CRM مبتنی بر ابر نرم‌افزاری به‌عنوان سرویس (SaaS) یا راهی برای ارائه برنامه‌ها از طریق اینترنت به‌جای استفاده محلی در دستگاه‌های فردی است. در این سناریو، ارائه‌دهنده CRM آنلاین از راه دور تمام زیرساخت‌ها را برای میزبانی و اجرای سیستم مدیریت می‌کند و هزینه‌ها و مسئولیت‌های اولیه برای به‌روزرسانی و مدیریت امنیت را حذف می‌کند. هرکسی که نیاز به دسترسی به سیستم CRM دارد – برای جلب اطلاعات تماس مشتری، بررسی عملکرد کمپین بازاریابی، شناسایی سابقه خدمات مشتری یا موارد دیگر – می‌تواند در هر زمانی در هر دستگاهی مانند دسکتاپ، لپ‌تاپ، موبایل یا تبلت به آن دسترسی داشته باشد. آنها همچنین می توانند با سایر برنامه های کاربردی خارجی ادغام شوند و داده ها را قادر می سازند به طور ایمن بین آنها جریان پیدا کنند و تمام اطلاعات مشتری را در یک نمای واحد قرار دهند.

• CRM مبتنی بر ابر در مقابل CRM نصبی

تفاوت های قابل توجهی بین CRM های مبتنی بر ابر و CRM های نصبی وجود دارد. در مدل CRM نصبی، یک کسب‌وکار سرورها و شبکه‌ها را در مکان‌های فیزیکی راه‌اندازی می‌کند، که پایگاه داده مشتریان آنها را در خود جای داده است. اغلب، شرکت‌ها از این گزینه استفاده می‌کنند، زیرا از سیستم‌های قدیمی که دهه‌ها پیش راه‌اندازی شده‌اند استفاده می‌کنند. دلیل دیگر می تواند این باشد که آنها در مکان هایی کار می کنند که اینترنت در دسترس نیست یا قابل اعتماد نیست.
در مقایسه با CRM های مبتنی بر ابر، CRM نصبی مستلزم هزینه های اولیه قابل توجهی برای نصب است، زیرا از ابتدا در محل ساخته شده است. نرم‌افزار CRM نصبی همچنین مستلزم آن است که یک شرکت برای حفظ سیستم، افرادی جهت مدیریت مستمر پرسنل را استخدام کرده و بر آن نظارت کند. علاوه بر این، برخلاف CRM مبتنی بر ابر، سیستم‌های نصبی گاهی اوقات به منابع داخلی IT یا یک تیم خارجی نیاز دارند تا سیستم را برای اجرای به‌روزرسانی‌ها آفلاین کنند. علاوه بر هزینه های مربوطه، اغلب زمان از دست می رود زیرا کارکنانی که از سیستم استفاده می کنند نمی توانند به آن دسترسی داشته باشند.
به این دلایل، حرکت رو به جلو با یک CRM مبتنی بر ابر معمولاً منجر به راه‌اندازی سریع‌تر، هزینه‌های پایین‌تر، اختلال و خرابی کمتر برای تعمیر و نگهداری می‌شود.

 

چگونه از چالش های پیاده سازی نرم افزار CRM جلوگیری کنیم

در حالی که استفاده از CRM مزایای زیادی دارد، انتخاب بهترین آن نیاز به برنامه ریزی دارد تا بتوانید از چالش های پیاده سازی جلوگیری کنید. اغلب، این مسائل از سیستم‌های سنتی‌تر و بی‌معنا ناشی می‌شوند. CRM های مبتنی بر ابر برای حل این نگرانی ها ساخته شده اند و موانع شروع کار را از بین می برند.

پیچیدگی

پیاده‌سازی یک CRM که روی یک سرور محلی‌سازی شده زندگی می‌کند می‌تواند دشوار باشد، زیرا تلاش بسیار بیشتری برای سفارشی‌سازی این سیستم‌ها انجام می‌شود. علاوه بر این، راه حل های CRM تک رشته ای که تنها قادر به انجام یک عمل در یک زمان هستند، فرآیندها و ادغام با ابزارهای دیگر را کاهش می دهند.
راه‌حل: CRM‌های مبتنی بر ابر را می‌توان به راحتی سفارشی کرد و به شما این امکان را می‌دهد که ویژگی‌ها را اضافه کنید و با تغییر نیازهای کسب‌وکارتان، آن‌ها را افزایش یا کاهش دهید.

یکپارچه سازی

یک شرکت متوسط ​​از بیش از ۱۰۰۰ برنامه استفاده می کند، اما اکثر این برنامه ها قادر به اشتراک گذاری داده ها با یکدیگر نیستند. اگر یک CRM قادر به دسترسی به داده‌های برنامه‌های نرم‌افزاری خارجی مانند حسابداری، بازاریابی، خدمات مشتری و تجارت الکترونیک نباشد، دریافت یک دیدگاه واقعی از مشتری می‌تواند چالش برانگیز باشد. یکپارچه سازی این سیستم ها می تواند پیچیده، زمان بر و نیازمند تخصص فنی قابل توجهی باشد.
راه حل: یک CRM را انتخاب کنید که برای ادغام شدن در پنجره جدیدی با سیستم های خارجی شما باز می شود و دارای پشتیبانی است که می تواند در این راه به شما کمک کند.

آموزش

برخی از نرم‌افزارهای CRM می‌توانند رابط کاربری پیچیده‌ای داشته باشند و به آموزش گسترده‌ای نیاز داشته باشند که می‌تواند گران باشد و زمان زیادی را از کار سازنده‌تر بگیرد. CRMها برای آسان‌تر کردن کار و مشارکت بیشتر طراحی شده‌اند، اما مواردی که استفاده از آنها دشوار است می‌تواند اثر معکوس داشته باشد.
راه حل: یک CRM را انتخاب کنید که به شما امکان می دهد سطح گزینه های پشتیبانی خود را انتخاب کنید، مانند مراکز کمک آنلاین، کمک تلفنی، و تیم های پشتیبانی کامل.

امنیت

به شرکت‌ها داده‌های حساس مشتری سپرده شده است، که آن را به یک هدف محبوب برای حملات سایبری تبدیل می‌کند. کسب‌وکارها از نظر قانونی ملزم هستند – و تعهد اخلاقی دارند – از آن اطلاعات در برابر دسترسی غیرمجاز محافظت کنند.
راه حل: یک CRM با امنیت داخلی مانند رمزگذاری، کنترل های دسترسی و فایروال ها انتخاب کنید. شریک CRM شما باید همیشه برای محافظت از سیستم های خود در برابر آخرین تهدیدات تلاش کند.

 

چگونه نرم افزار CRM مناسب برای کسب و کار خود را انتخاب کنیم؟

چندین فاکتور کلیدی وجود دارد که باید هنگام انتخاب یک CRM که متناسب با نیازهای شرکت شما باشد، در نظر بگیرید. در این بخش تعدادی از این فاکتورها را بررسی نموده ایم:

اندازه کسب و کار شما – امروز و فردا

هنگام انتخاب بین گزینه های نرم افزار CRM، به تعداد کارمندان، مشتریان و داده هایی که با آنها کار می کنید و همچنین پیچیدگی تعاملات با مشتری خود فکر کنید. سپس، حجم درخواست‌هایی که دریافت می‌کنید و سطح شخصی‌سازی که می‌خواهید ارائه دهید را در نظر بگیرید. هنگامی که این کار را انجام دادید، به این فکر کنید که چگونه ممکن است در آینده تغییر کنند. به دنبال یک CRM باشید که نیازهای فعلی شما را برآورده کند و بتواند با رشد یا شروع با یک CRM برای کسب وکارهای کوچک مقیاس پذیر باشد.

مقیاس پذیری و انعطاف پذیری طولانی مدت

علاوه بر انتخاب یک CRM که مانند شرکت شما رشد می کند، به این فکر کنید که کدام گزینه می تواند همراه با پیشرفت های فناورانه تکامل یابد. عامل مهم دیگر توانایی CRM برای یکپارچه سازی با سایر سیستم ها و برنامه هایی است که به طور منظم از آنها استفاده می کنید.

نیازها و فرآیندهای کسب و کار

در مرحله بعد، نقاط دردناک و چالش‌هایی را که هنگام مدیریت روابط و تعاملات با مشتری دارید، شناسایی کنید. مشخص نمایید که کدام ویژگی‌ها و عملکرد CRM پتانسیل کاهش این ناامیدی‌ها را دارند و آنها را به لیست نیازهای خود اضافه کنید.

قیمت و پشتیبانی مشتری

البته وقتی صحبت از CRM به میان می آید، بودجه یک فاکتور است. همه هزینه‌های بالقوه، مانند طرح‌های اشتراک، افزودن کاربران آینده و ویژگی‌های اضافی را در نظر بگیرید. هزینه پشتیبانی مشتری نیز یک نکته مهم است. بسیاری از CRM ها سطوح مختلفی از پشتیبانی را ارائه می دهند. سرمایه‌گذاری بیشتر در ابتدا می‌تواند با اجرای روان‌تر، کارکنان آگاه‌تر و موفقیت مستمر نتیجه دهد.

برنامه ریزی برای جستجوی نرم افزار CRM می تواند کمی طول بکشد، اما فکر کردن به همه این عوامل از ابتدا به شما کمک می کند تا تصمیم درستی برای کسب و کار خود بگیرید. هنگامی که این کار را انجام دادید، در راه تقویت روابط با مشتری، جذب مشتریان بالقوه جدید، بهبود خدمات مشتری، افزایش فروش، افزایش تلاش های بازاریابی و کمک به رشد خود خواهید بود.

 

جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوط لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است. شما میتوانید با ارائه درخواست مشاوره از طریق ارسال فرم، مشاوره رایگان در خصوص کسب و کار خود دریافت نمایید. پس از ارسال درخواست، کارشناسان شریف استراتژی در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.