استراتژی فروش مشتری مداری چیست؟

قبل از اینکه به استراتژی فروش مشتری مداری بپردازیم نکته ای در دنیای تبلیغات را یاد آور میشویم؛ در دنیای تبلیغات می گویند «مشتری ابله نیست؛ او معاشر شماست و با شما حشر و نشر داردـ» فکر می کنم این جمله را می شود این طور برای فروش تغییر داد و استراتژی فروش مشتری مداری را اینطور تعرف کرد که ؛ «مشتری دشمن نیست، او دوست شماست؛ مشتری را دوست خود بپندارید. همیشه سعی کنید، هر دو با هم کار کنید معمولا فروشندگان از افرادی گله می کنند که در نهایت از خرید طفره رفته اند و با آمدن مافوق، گوشی را محکم کوبیده یا بدتر از این، به رغم قرار قبلی، آنها را از دفتر بیرون انداخته اند..

واقعا دلم می خواست بابت هر یک از این گلایه ها یک دلار بگیریم. اگر این طور بود الان چه قدر پول دار بودم. همیشه این قانون را در ذهن داشته ام که مشتری، هرگز دشمن من نبوده است. برای شما نیز نباید اینطور باشد. اجازه ندهید فروش برایتان دشمنان زیادی ایجاد کند؛ برعکس، باید فهرستی بلند از دوستان برایتان باقی بگذارد و همیشه باید استراتژی های درست بکار ببرید.

در فروش دشمن تراشی نکنید و مشتری مدار باشید

اسیر این پند مزخرف نشوید که می گوید «قبل از آن که مشتری شما را زمین بزند او را خاک کنید». معمولا اینگونه استراتژی فروش مشتری مداری در کلاس های مذاکره که افراد نا بالغ تدریس میکنند، گفته میشود. این رویکرد وقیح، متکبرانه، ضداجتماعی و غیر حرفه ای است. ولی به خاطر این صفت ها نیست که می گویم از این پند پیروی نکنید. فقط به یک علت ساده، نباید مشتری را آزرده کنید چون باعث کاهش فروش می شود.

واقعیت این است همان طور که شما می خواهید مشتری شما را دوست داشته باشد و برای تان کار ایجاد کند، او هم می خواهد دوست شما باشد. فروشنده گان به سختی این را باور می کنند، اما حقیقت دارد. معمولا وقتی مشتری معامله را نیمه کاره رها می کند، مقصر محل کار پرجنجال یا رویکرد غیر حرفه ای فروشنده است. مقدار حسن نیت و صمیمیت به این بستگی دارد که شما کار خود را چقدر خوب انجام می دهید. مشتری را فردی بپندارید  که می خواهید با او معامله کنید.او را یک معاشر یعنی کسی بدانید که می توانید علاوه بر دستیابی به اهداف، با یکدیگر صحبت هم بکنید.

بهترین حالت استراتژی فروش مشتری مداری چیست؟

بهترین حالت استراتژی فروش مشتری مداری زمانی رخ میدهد که فرآیند فروش در شرایط برد-برد اتفاق می افتد. یعنی شما می برید چون مشتری می برد، شما پیروز میشوید چون او پیروز میشود. اگر سفارش گرفتن کمک حال مشتری نیست، پس سفارش نگیرید. در حقیقت، مشتری احتمالی مزیتی از شما می خرد.  این مزیت میتواند عواملی چون تولید سریع تر، هزینه عملیاتی کم تر، فروش بیشتر ئ بسیاری از این دست باشد، پس در استراتژی فروش مشتری مداری باید به این مزیت توجه کنید، نه فقط مقدار فروش کل.

نکته ای که در استراتژی فروش مشتری مداری یاد میگیریم این است که اگر مشتری را دشمن بپندارید یعنی کسی که باید او را فریب دهید، از او زرنگ تر یا سرتر باشید، هرگز موفق نخواهید شد. بر عکس، آن مشتری بالقوه را از دست می دهید و احتمالا تصویر بدی هم از خود به جا می گذارید.

مقصود خود را با یک داستان توضیح می دهم. کارن یک فروشنده بود. او در یک شرکت بزرگ تولید ماشین آلات کار می کرد. دفتر شرکت در منهتن قرار داشت. کارن نمی دانست اگر با مشتری مثل یک مبارز یا یک جنگجو رفتار کند، هرگز موفق نخواهد شد. این باعث شد، در یک قرار فروش مرتکب خطا شود و استراتژی فروش مشتری مداری در سازمان شما پیاده سازی نخواهد شد.

این خطا چه قدر بزرگ بود؟

بقیه داستان را بخوانید؛ کارن با یک مشتری مهم قرار ملاقات داشت: او چند هفته را صرف تماس با این مشتری کرده بود. در موعد مقرر، برای جلسه حاضر شد. ولی به او گفتن مشکلی پیش بینی نشده رخ داده و آنها باید قرار دیگری بگذارند. روش های زیادی برای برخورد با این شرایط وجود دارند. اما روش کارن بدترین روش بود.

استراتژی فروش مشتری مداری به ما یاد میدهد که خود را از فروشندگان گوشت تلخ و بدعنق متمایز کنیم

کارن جلوی پذیرش آن قدر غوغا کرد که مشتری مجبور شد کار خود را نیمه کاره رها کرده و به پذیرش بیاید تا علت را برای او توضیح دهد. مشتری مودبانه از کارن خواست فردا تماس گرفته و قرار دیگری بگذارند. کارن قبول نکرد و گفت به اندازه کافی منتظر بوده و همین حالا باید با او ملاقات کند. بعد از حدود پنج دقیقه، مشتری گفت و گو را قطع کرد و به سمت دفتر خود برگشت. کارن، دنبال او رفت. مشتری که عصبانی شده بود، به سمت او برگشت و دستور داد او را از ساختمان بیرون کنند. آیا این کارن را ترساند؟ نه. او پیش خود فکر کرد می تواند او را فریب دهد. کارن به او گفت: «دیگر تحمل ندارم. احساس می کنم هر لحظه فشار بیشتری بر من وارد می شود. اگر طبق قرار، با من ملاقات نکنید، الان دچار حمله می شوم.» او می خواست به این روش مشتری را شرمنده کرده و پای میز مذاکره بکشاند. آیا این روش خوبی برای برقراری رابطه کسب و کاری است؟!! شرایط بدتر هم شد. مشتری احتمالی گفت «به هیچ وجه، از اینجا برو بیرون» سپس کارن روی زمین افتاد و تظاهر به حمله عصبی کرد. دو نفر از بخش حراست آمدند و او را به بیرون ساختمان بردند. آیا تعجب می کنید اگر بدانید او سفارشی نگرفت؟ شاید به این داستان بخندید. ولی از خود بپرسید چندبار رفتار مشابهی داشته اید؟ آیا تاکنون در خلال یک مکالمه مشتری یابی دشوار، زیرلب ناسزا نگفته اید؟ آیا اصرار نداشتید با افرادی تماس بگیرید که محصولات و خدمات شما برای آنها کارایی ندارند؟ وقتی سر قرار حاضر می شدید، درباره «به دام انداختن» مشتری خیال پردازی نکرده اید؟ اگر بتوانید بر این عادتها غلبه کنید (البته نیاز به تلاش دارد ) براحتی میتوانید استراتژی فروش مشتری مداری را در شرکت خود اجرا نمایید. این موضوع را بدانید که باید خود را از فروشندگان گوشت تلخ و بدعنق متمایز کنید، چرا که مردم دوست ندارند با آنها صحبت کنند.

یک نمونه واقعی از فقدان استراتژی فروش مشتری مداری

یکی از چند دستگاه کپی برای دفترمان سفارش دادیم. دو پیشنهاد داشتیم. بعد از خرید، فروشنده ناموفق تماس گرفت و پرسید چرا از شرکت رقیب خرید کرده ایم. علت تصمیم خود را توضیح دادم. ولی او که با تصمیم من موافق نبود، شروع به فریاد کشیدن کرد. مگر من نمی دانستم که دستگاه ضمانت تعویض ۹۰ روزه، متعلقات رایگان و فلان لوازم پیشرفته ی رایگان دارد؟ پس، چطور مرتکب این خطا شدم؟ یک دفعه چه شد؟

البته این گفت و گو چیزی را عوض نکرد. این حرف را پس می گیرم. یک چیز را عوض کرد. من نسبت به تصمیم خود، اطمینان بیشتری پیدا کردم. ظاهرا، این سازمان یک سازمان مشتری مدار نبود و من عهد کردم دفعه بعد که قصد خرید دستگاه کپی برای دفتر دارم، هرگز سراغ این شرکت مرافعه جو نروم.

هدف شما از پیاده سازیاستراتژی فروش مشتری مداری در مقام فروشنده باید این باشد که اعتماد متقابل ایجاد کنید و این در محیط خصمانه ممکن نیست. صبور باشید. در صورت نیاز، ملاقات های مکرر ترتیب دهید. همیشه به حرف های طرف مقابل گوش کنید و اهداف او را اهداف خود بدانید. مهم تر این که آنقدر در فکر فروش نباشید و فقط به فروش محصول فکر نکنید. در استراتژی فروش مشتری مداری این را یاد گرفته ایم که خود را جای مشتری قرار دهیم، مثل او بیاندیشیم، از دغدغه هایش بشنویم و با او تعاملی سازگار داشته باشیم. همیشه طوری رفتار کنید که  باعث شود احترام به مشتری را نادیده بگیرید.

برای یادگیری مباحث مربوط به استراتژی فروش مشتری مداری میتوانید از مراجع علمی و سایت های معتبر خارجی استفاده کنیم، یکی از این صفحات را برای شما به اشتراک گذاشته ایم، لطفا در آخر دیدگاه خود را در انتهای این بلاگ درج نمایید.

Customer Driven Marketing Strategies