نقشه سفر مشتری
در این مقاله به موضوع نقشه سفر مشتری پرداخته ایم. ابتدا به تعریفی از نقشه سفر مشتری و دلایل اهمیت آن در موفقیت کسب و کار ها اشاره نموده ایم. سپس در مورد عناصر نقشه سفر مشتری و مراحل پیاده سازی آن به تفصیل صحبت کردیم و در نهایت به ذکر چند مثال برای فهم بهتر مطالب پرداختیم. در این مقاله، خواهید آموخت که چگونه نقشه سفر مشتری به شما کمک می‌کند تا رابطه با مشتریان خود را تقویت کنید. در آخر می توانید دیدگاه ها و نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارید.
مقدمه ای بر نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری یک ابزار بصری است که به شما کمک می‌کند نیازها، مشکلات و تعامل مشتریان خود با برندتان را تعریف کنید. هنگامی که به درستی استفاده شود، یک نقشه می‌تواند یک جزء حیاتی در مدیریت مؤثر پروژه باشد. سفر مشتری معمولاً از یک فرآیند خرید ساده تشکیل نمی‌شود، بلکه از بسیاری از مراحل فردی تشکیل شده است. مهم است که شرکت‌ها در هر نقطه تماس مشتری، برداشت خوبی داشته باشند. هر سفر مشتری متفاوت است. عاشقان شکلات آب‌شدن‌دهان از طریق یک تبلیغ در نقطه فروش الهام می‌گیرند تا به طور خودجوش یک بسته از شکلات‌های مورد علاقه خود را خریداری کنند یا آنها دوست دارند از پیشنهادات ویژه ای که در یک خبرنامه برای آنها ارائه می‌شود استفاده کنند. از سوی دیگر، مردم معمولاً در سوپرمارکت بیمه نمی‌کنند. آنها بیشتر به پورتال‌های مقایسه‌ای مراجعه می‌کنند که بهترین قیمت‌ها و شرایط را به آنها نشان می‌دهند. آنها از مجلات تخصصی متوجه می‌شوند که کدام بیمه قابل اعتماد است و از طریق دهان به دهان از دایره دوستان خود متوجه می‌شوند که آیا بیمه معمولاً در صورت ادعا هزینه را پرداخت می‌کند یا خیر. برای انجام این کار، شرکت‌ها باید سفر مشتریان خود را به طور دقیق بشناسند. نقاط تماس واقعی کجا هستند و چگونه با مشتریان خود در آنجا ارتباط برقرار می‌کنید؟ نقشه برداری دقیق سفر مشتری راهی برای اطمینان از یک تجربه مشتری کاملاً منسجم و مشتریان مشتاق است. در واقع نقشه برداری به شما امکان می‌دهد کیفیت تماس‌ها را ثبت، ارزیابی و بهبود بخشید و در نتیجه بهترین تجربه مشتری ممکن را ارائه دهید.
نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری یک نمای کلی گرافیکی است که تمام مراحل تعامل مشتری با یک شرکت را نشان می‌دهد. از تماس اولیه تا پس از فروش، نقاط تماس مشتری با برند را نشان می‌دهد. برای توسعه دقیق‌ترین تصویر ممکن از سفر مشتری، نقشه برداری باید بر اساس داده‌ها باشد: تجربیات، حالات روحی، نقاط تماس، اهداف از پیش تعریف شده یا موفقیت‌ها. این نقشه به صورت یک جدول زمانی طراحی شده است که هر تعاملی را که یک مشتری با کسب و کارتان از آگاهی تا آخرین مراحل، ترسیم می‌کند. این مورد به شما یاری می رساند تا ببینید مشتری در هر نقطه تماس چه چیزی را تجربه می‌کند. به عنوان مثال، یک نقشه سفر مشتری ممکن است به شما کمک کند ببینید که یک مشتری در ارزیابی محصول شما از طریق وبسایت موبایل خود با مشکل مواجه شده است، نتوانسته اطلاعات مورد نیاز خود را به صورت آنلاین پیدا کند، از خدمات مشتری حضوری شما قدردانی کرده و تصمیم گرفته است دوباره خرید نماید.
بیشتر بخوانید: مدیریت پروژه
مزایای نقشه سفر مشتری
هر شرکت؛ محصول و مدل کسب و کاری دارد اما در عصر دیجیتال ما، این همه چیز نیست. مصرف کنندگان امروزه یک برند را جامع‌تر قضاوت می‌کنند. بسیاری از مصرف کنندگان دقیقاً می‌دانند که از یک برند چه انتظاری دارند، مهم نیست شرکت شما چقدر بزرگ است، نقشه سفر مشتری نقاط تماس را نشان می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا نقاط تماس استراتژیک را درک کنید. لحن صدا، اطلاعات، محتوا و پیشنهادات خدمات باید در طول کل سفر مشتری ثابت و قابل تشخیص باشند، اما همچنین همیشه مرتبط باشند.
بنابراین، دانستن نقاط تماس مشتریان فعلی به طور دقیق بسیار مهم است. آنها چه کسانی هستند، چگونه تصمیم می‌گیرند و چه چیزی برای آنها در مورد برند اهمیت ویژه‌ای دارد؟ نقشه سفر مشتری به شما یاری می رساند تا؛
- درک بهتری از مشتریان خود داشته باشید تا بتوانید نگرانی‌های بالقوه را شناسایی و از آنها جلوگیری کنید، تصمیمات کسب وکاری بهتری بگیرید و حفظ مشتری را بهبود بخشید.
- این نقشه به شما کمک می‌کند ببینید کدام نقاط تماس مشتریان شما را دوست دارند، بنابراین میتوانید بر روی آنها تأکید کنید و در کجا نقاط درد مشترک وجود دارد که می‌خواهید بهبود دهید.
- میتوانید از این نقشه برای ایجاد رویه‌های عملیاتی استاندارد در کسب‌وکارتان، آموزش کارکنان، کمک به تمام اعضای تیم برای درک بهتر مشتریان و بهبود محصول یا خدمات خود برای یک تجربه کاربری بهتر استفاده کنید.
پرسونای مشتری چیست و چگونه شرکت‌ها می‌توانند آنها را ایجاد کنند؟
پرسونای مشتری ویژگی‌های مهم گروه مشتری یک برند را گرد هم می‌آورند. آنها علایق گروه هدف را مشخص می‌کنند که به شرکت‌ها کمک می‌کند رویکرد خود را بهتر برنامه‌ریزی کنند. آنها شخصیت‌های خیالی هستند که یک گروه هدف را از طریق ویژگی‌های خاصی نشان می‌دهند. به هر شخصیت یک نام، یک چهره، یک پیشینه حرفه‌ای و یک زندگی خصوصی اختصاص داده می‌شود. آنها اهداف، رفتارها، ترجیحات و انتظارات خاص خود را دارند. این به بازاریابان کمک می‌کند تا با کاربران همدلی کنند و دیدگاههای آنها را در فرآیند بازاریابی در نظر بگیرند. برای ایجاد شخصیت‌های کاربری، شرکت‌ها ابتدا باید داده‌های کاربر را جمع‌آوری کنند. سپس می‌توان از این اطلاعات برای شناسایی گروه‌های اصلی و فرعی کاربر، معروف به شخصیت‌های اصلی و فرعی، استفاده کرد.
بیشتر بخوانید: مفهوم استراتژی به زبان ساده (تعریف کامل و جامع)
عناصر نقشه سفر مشتری
در این بخش به ذکر عناصر نقشه سفر مشتری خواهیم پرداخت:
پرسونای مشتری
تا زمانی که ندانید مشتری شما کیست، نمی‌توانید تجربه‌ی مشتری خود را درک کنید. اگر هنوز یک شخصیت و پرسونای مشتری برای نشان دادن گروهی از مشتریان خود ایجاد نکرده‌اید، از آنجا شروع کنید.
فازها
یک فاز مرحله‌ی کلی تصمیم‌گیری و خریدی است که مشتری در آن قرار دارد. میتوانید مراحل خرید را به چندین روش تقسیم کنید، اما در اینجا یک طرح کلی اساسی وجود دارد:
- آگاهی: مشتری متوجه می‌شود که نیاز، مشکل یا فرصتی دارد.
- تحقیق: آنها برای تعیین اینکه آیا خرید نمایند یا خیر و ارزیابی گزینه‌ها، راه‌حل‌ها را تحقیق می‌کنند.
- بررسی: آنها تصمیم می‌گیرند که برای رفع نیاز خود خرید کنند و گزینه‌های خود را محدود می‌نمایند.
- خرید: آنها یک راه‌حل انتخاب می‌کنند و آن را می‌خرند.
- پشتیبانی: مشتری از محصول یا خدمات استفاده می‌نماید، با شرکت تعامل دارد و تصمیم می‌گیرد که دوباره خرید کند یا خیر.
نقاط تماس
نقاط تماس هر تعاملی است که مشتری در طول سفر خرید با برند شما دارد. هر فاز ممکن است شامل چندین نقطه تماس باشد. نقاط تماس سفر مشتری شما به رویکرد شما در بازاریابی، فروش، محصول و خدمات مشتری بستگی دارد. آنها ممکن است شامل مواردی مانند موارد زیر باشند:
- مواد بازاریابی، مانند پوستر، برچسب، بیلبورد، تراکت، تبلیغات تجاری یا تبلیغات نمایشی
- املاک فیزیکی، از جمله فروشگاه یا فضای اداری شما
- املاک دیجیتال، از جمله وبسایت و صفحات رسانه‌های اجتماعی شما
- تعامل با کارکنان شما، مانند صندوق‌داران، نمایندگان خدمات مشتری و نمایندگان فروش
- تجربه خرید، از جمله قیمت و فرآیند پرداخت
- هرگونه پیگیری پس از خرید از طرف شرکت شما، مانند ایمیل یا تماس تلفنی
- پشتیبانی مداوم مشتری
- تمدید یا لغو خدمات شما
افکار، اقدامات و احساسات مشتری
اینجا جایی است که شما تجربه‌ی دقیق مشتری را در هر نقطه تماس ترسیم می‌کنید. آنها به خودشان چه فکر می‌کنند؟ چه قدم‌هایی برمی‌دارند؟ چه احساسی دارند؟
اطلاعات را حدس نزنید! بازخورد واقعی بگیرید. از طریق نظرسنجی‌ها و حتی بهتر، تعاملات زنده با کارکنان پشتیبانی مشتری، بازخورد واقعی دریافت کنید. سوالات اولیه رضایت مشتری (CSAT)، نمره خالص تبلیغ‌کننده (NPS) و نمره تلاش مشتری (CES) جای خوبی برای شروع هستند.
فرصت‌ها
هنگامی که نقشه سفر مشتری خود را ترسیم کردید، میتوانید فضایی را برای یادداشت فرصت‌های مبتنی بر آنچه در نقشه می‌بینید، در نظر بگیرید. فرصت‌ها در هر جایی که میتوانید نقاط درد را حذف کرده و سفر خرید مشتری را بهبود بخشید، وجود دارند – مشتریان شما در کجا با موانعی مواجه می‌شوند که مانع خرید (یا بازگشت) آنها می‌شود؟
بیشتر بخوانید: مدل بازاریابی AIDA
۸ مرحله برای نقشه برداری موفق سفر مشتری
برای ایجاد یک نقشه سفر مشتری مؤثر، این ۸ مرحله را دنبال کنید:
- تیم تشکیل دهید: برای به دست آوردن تصویری جامع از سفر مشتری، باید تیمی از کارمندان از بخش‌های مختلف تشکیل دهید: فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و منابع انسانی. اغلب منطقی است که کارمندانی را که مستقیماً درگیر فرآیند خرید نیستند، مانند مدیریت، وارد تیم کنید. هر عضو تیم از یک دیدگاه خاص و مرتبط ورودی ارائه می‌دهد.
- ایجاد پرسونای مشتری: کدام شخصیت‌ها برای برند مرتبط هستند؟ نقشه برداری سفر مشتری سپس بر اساس شخصیت‌ها انجام می‌شود؛ در واقع آنها پایه کار هستند. دانستن این نکته مهم است: شخصیت در چه مرحله‌ای است؟ آیا در مورد جذب، ورود یا وفاداری است؟
- ایجاد لیستی از تمام نقاط تماس مرتبط: شخصیت‌ها در کدام نقاط با برند شما تماس می‌گیرند؟ نه تنها به صورت دیجیتالی فکر کنید، بلکه به بسته‌بندی یا یک نمایشگاه کسب وکاری نیز فکر کنید. هر نقطه تماس متعلق به کدام مرحله از سفر مشتری است: در نظر گرفتن، کاوش، مقایسه، آزمایش یا مذاکره؟ آیا شما مهم‌ترین نقطه تماس را که بیشترین تبدیل را برای برند شما ایجاد می‌کند، می‌دانید؟ باید به این نقطه تماس توجه ویژه داشته باشید و آن را بهینه کنید.
- تجربیات برند مثبت یا نقاط درد: شخصیت در هر یک از نقاط تماس چه تجربه‌ای دارد؟ آیا نقاط تماس مثبت هستند؟ آیا آنها در ذهن می‌مانند؟ در اینجا منطقی است که بازخورد واقعی مشتری را بگنجانید: نقل قول‌های واقعی مشتری یا جزئیاتی که کارمندان مدیریت شکایات ارائه می‌دهند.
- توسعه یک مسیر در امتداد مراحل و نقاط تماس: سفر مشتری با گذشت زمان چگونه است؟ تمام نقاط تماس را در امتداد یک سفر خیالی مشتری گروه بندی کنید. سفر را بر اساس یک توالی معمول تنظیم کنید: آگاهی، بررسی، خرید، حفظ، طرفداری. سپس میتوانید چند ایستگاه را در زمان برنامه‌ریزی کنید. به عنوان مثال، با استفاده از بازاریابی مجدد.
- تعریف اهداف: اهداف خود را برای هر نقطه تماس وارد کنید. چه می‌خواهید به دست آورید؟ فقط اگر بدانید که یک مصرف‌کننده در هر نقطه تماس در کدام مرحله از نقشه سفر مشتری قرار دارد، میتوانید دقیقاً با آنها ارتباط برقرار کنید: توجه آنها را جلب کنید، استدلال‌هایی را برای برند خود ارائه دهید یا برجسته کنید که چرا پیشنهاد شما ارزش دارد.
- تجسم: ایجاد یک نمایش بصری از سفر مشتری، از ابزارهایی مانند الگوهای نقشه سفر مشتری یا نرم افزارهای گرافیکی استفاده کنید. تصاویر از پیام نقشه سفر مشتری شما پشتیبانی می‌کنند، اما یک نمایش شماتیک که حاوی تمام اطلاعات است نیز می‌تواند به همان اندازه مفید باشد. مهم است که شما توالی زمانی نقاط تماس مختلف را ترسیم کنید.
- اجرای پیشنهادات: ایده‌هایی را جمع‌آوری کنید که چگونه میتوانید تجربه برند را برای پرسونای مشتری خود در هر نقطه تماس دلپذیرتر کنید. آیا برای بستن یک معامله به اقدامات اضافی، شاید کاملاً جدید، نیاز دارید؟ رویکرد شخصی‌تر؟ پیگیری بهتر از طریق بازاریابی مجدد؟ مدیریت شکایت کارآمد؟ ایده‌های جدیدی را برای نقاط تماس فردی در نقشه سفر مشتری شناسایی کنید، آنها را اجرا کنید و اقدامات خود را ارزیابی کنید. اقدامات احتمالی که میتوانید در نقاط تماس مربوطه ارائه دهید همچنین شامل قرار ملاقات‌های مشاوره، خطوط تلفن مستقیم، بسته‌های اطلاعاتی برای دانلود، محتوای آموزنده، دسترسی آزمایشی به تجربه یک نرم‌افزار یا خدمات است. به مشتریان همه چیزهایی که نیاز دارند را بدهید. همچنین از مشتریان خود از طریق خبرنامه یادآوری کنید و سوالات باز در مورد خواسته‌های آنها بپرسید. سعی کنید مشتریان خود را در سفر همراهی کنید. همیشه قدم بعدی را پیشنهاد دهید. نقشه برداری سفر مشتری ابزاری مهم برای تجسم و ارتباط استراتژی سفر مشتری است. بنابراین باید تا حد امکان واضح طراحی شود.
- تحلیل: چگونه کانال‌های مناسب را برای نقشه سفر مشتری خود پیدا کنید؟ شناسایی نقاط تماس فردی با مشتریان برای برندها به طور فزاینده‌ای پیچیده می‌شود. نقاط تماس آنلاین اهمیت بیشتری پیدا می‌کنند. و یک رسانه متفاوت می‌تواند برای هر مرحله از سفر مصرف‌کننده مرتبط باشد. یک چارچوب احتمالی و طولانی مدت برای سفر مشتری مدل AIDA است، یعنی توجه، علاقه، تمایل و اقدام.
بیشتربخوانید: چند ترفند برای استراتژی های بازاریابی ایمیلی یا همان ایمیل مارکتینگ
مثال از عناصر نقشه سفر مشتری
اینفوگرافیک یک سفر مشتری شخصی‌سازی شده
- تبلیغات (دیجیتال و چاپی)
دیجیتال: تبلیغی در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی یا در نتایج موتور جستجو.
چاپی: تبلیغات سنتی در مجلات یا پوسترها.
مثال: یک پست اسپانسر اینستاگرام که یک گوشی هوشمند جدید را تبلیغ می‌کند.
- وبسایت شرکت
وب سایت رسمی یک شرکت که در آن اطلاعات، محصولات یا خدمات ارائه می‌شود.
مثال: یک صفحه اطلاعات محصول در وب سایت یک تولید کننده پوشاک.
- بازاریابی ایمیلی
کمپین‌های ایمیل شخصی‌سازی شده، خبرنامه‌ها یا ایمیل‌های پیگیری خودکار پس از خرید.
مثال: یک خبرنامه با آخرین پیشنهادات از یک کتابفروشی آنلاین.
- تعاملات رسانه‌های اجتماعی
پست‌ها، نظرات و پیام‌های مستقیم در پلتفرم‌هایی مانند فیس‌بوک، توییتر، اینستاگرام.
مثال: سوال مشتری در مورد محصولی که از طریق صفحه فیس‌بوک یک شرکت پرسیده و پاسخ داده می‌شود.
- خدمات مشتری
تعاملات مستقیم با خدمات مشتری، چه از طریق تلفن، ایمیل یا چت زنده.
مثال: تماس با پشتیبانی مشتری برای کمک به نصب نرم افزار.
- فروشگاه‌های فیزیکی یا نمایشگاه‌ها
تجربیات شخصی در فروشگاه‌ها یا نمایشگاه‌ها.
مثال: مشتری که در حال امتحان کردن یک لباس در یک فروشگاه لباس است.
- تجربه بسته‌بندی و باز کردن بسته
نحوه بسته‌بندی یک محصول و تجربه باز کردن آن.
مثال: باز کردن بسته‌بندی با کیفیت بالای یک گوشی هوشمند.
- بررسی‌ها و نظرات آنلاین
بررسی‌ها و نظرات مشتریان دیگر در وب‌سایت‌ها یا رسانه‌های اجتماعی.
مثال: نظرات مشتریان در مورد یک هتل در یک پلتفرم نقد و بررسی.
فرضیه به جای تحقیق: تکیه بر فرضیه‌ها درباره سفر مشتری به جای تحقیق و داده‌های واقعی می‌تواند به نتایج گمراه‌کننده‌ای منجر شود. با اجتناب از این اشتباهات، شرکت‌ها می‌توانند اطمینان حاصل کنند که نقشه‌های سفر مشتری آنها دقیق، مرتبط و مؤثر در بهبود تجربه مشتری هستند.
سعی کنید نقشه سفر مشتری را در فرآیند بازاریابی خود ادغام نمایید؛ نقشه سفر مشتری تنها در صورتی مؤثر است که واقعاً از اطلاعات آن استفاده کنید. نمونه‌های سفر مشتری از شرکت‌هایی که این کار را به طور مداوم انجام می‌دهند، به زودی می‌توانند موفقیت و وفاداری بیشتر مشتریان را ببینند.
برای تغییر ترجیحات مشتریان خود آماده باشید
زندگی تغییر می‌کند و دائماً در حال تکامل است. بنابراین، باید نقشه سفر مشتری خود را به طور مداوم با رفتار فعلی و پیش‌بینی شده مشتریان تطبیق دهید. و البته به نقاط تماسی جدیدی که با گذشت زمان ایجاد می‌شوند. آیا شما بازاریابی رسانه‌های اجتماعی خود را در یک کانال جدید برای خود شروع می‌کنید؟ سپس به سیگنال‌های کاربری جدیدی که کاربران ارسال می‌کنند توجه کنید. و آماده باشید که کمپین بزرگ جدید طرفداران جدیدی برای شما به ارمغان بیاورد – اما همچنین می‌تواند باعث بی‌میلی در بین برخی از مشتریان شود. منافع، محصولات یا پیشنهادات اغلب تنها برای یک فاز خاص در کانون توجه کاربران هستند. در برخی موارد، آنها ممکن است به سادگی از دایره شخصیت‌های شما خارج شوند.
نتیجه گیری
یک نقشه سفر مشتری، سفر مشتری با برند شما را بصری می‌کند. این نشان می‌دهد که مشتریان در چه نقاطی با یک محصول یا برند در تماس هستند. این به شرکت شما نشان می‌دهد که مشتریان چه تجربه‌ای دارند، نقاط درد و درخواست‌های مشتری را جمع‌آوری می‌کند و فرصت‌های بهبود را نشان می‌دهد. یک نقشه سفر مشتری زمانی بهترین عملکرد را دارد که بر اساس داده‌های واقعی باشد. شرکت‌ها می‌توانند به این ترتیب تجربه مشتری را تجزیه و تحلیل کنند و تعامل خود با مشتریان در نقاط تماس را حتی بیشتر با نیازهای آنها تطبیق دهند.
جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوط لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع نقشه سفر مشتری برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است. شما میتوانید با ارائه درخواست مشاوره از طریق ارسال فرم، مشاوره رایگان در خصوص کسب و کار خود دریافت نمایید. پس از ارسال درخواست، کارشناسان شریف استراتژی در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.
در گفتگو ها شرکت کنید.