مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟

در این مقاله به بررسی موضوع مدیریت کیفیت جامع (TQM) پرداخته ایم. ابتدای امر ضمن ارائه تعریفی از مدیریت کیفیت جامع به مبحث نحوه درک آن اشاره نموده ایم. سپس به تاریخچه پیدایش مدیریت کیفیت جامع و اصول اولیه و اساسی آن پرداخته ایم. در نهایت نیز نحوه پیاده سازی، مزایا و دشواری مدیریت کیفیت جامع را مورد بررسی قرار داده ایم. می توان گفت با مطالعه این مقاله به فهم مناسبی در زمینه مدیریت کیفیت جامع دست خواهید یافت. در آخر می توانید دیدگاه ها و نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارید.

مقدمه ای بر مدیریت کیفیت جامع (TQM)

یک رویکرد مدیریت کیفیت شناخته شده، مدیریت کیفیت جامع یا Total Quality Management است. این رویکرد فلسفی بر رهبری و دستیابی به برتری کیفیت در همه جنبه‌های یک سازمان متمرکز است. در واقع بر بهبود مستمر و مشارکت همه کارکنان در تعقیب رضایت مشتری تأکید دارد. مدیریت کیفیت جامع TQM، فرهنگی را پرورش می‌دهد که در آن کیفیت نهادینه شده است و تیم‌کاری، حل مسئله پیش‌دستانه و تعهد به برتری را تشویق می‌کند. با ادغام کیفیت در تمام فرآیندها و بخش‌ها، TQM هدف دارد تا نقص‌ها را از بین ببرد، عملیات را ساده‌سازی کند، ضایعات را کاهش دهد و عملکرد کلی را بهبود بخشد و موفقیت بلندمدت و رقابت‌پذیری در بازار را تضمین کند.مدیریت کیفیت جامع نیازمند تعهد رهبری قوی، فرآیندهای سیستماتیک و مشارکت کارکنان است. مثال‌های دنیای واقعی مانند سیستم تولید تویوتا (TPS)، شش سیگما موتورولا و کاربردهای بخش مراقبت‌های بهداشتی تأثیر TQM بر بهبود کیفیت در صنایع مختلف را نشان می‌دهد.

مدیریت کیفیت جامع (TQM) چیست؟

مدیریت کیفیت جامع (TQM) فرآیند مداومی برای شناسایی، کاهش یا حذف خطاها در تولید است. این فرآیند زنجیره تامین را ساده‌سازی می‌کند، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و اطمینان حاصل می‌کند که کارکنان به روزترین آموزش‌ها را دریافت می‌کنند. هدف مدیریت کیفیت جامع، مسئولیت‌پذیری همه طرف‌های درگیر در فرآیند تولید نسبت به کیفیت کلی محصول یا خدمات نهایی است. در واقع مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد کامل به مدیریت سازمانی که بر تعقیب مستمر کیفیت و برتری عملیاتی تأکید دارد.

درک مدیریت کیفیت جامع (TQM)

مدیریت کیفیت جامع یک رویکرد ساختاریافته برای مدیریت کلی سازمان است. تمرکز این فرآیند بر بهبود کیفیت خروجی‌های سازمان، از جمله کالاها و خدمات، از طریق بهبود مستمر روش‌های داخلی است. استانداردهای تعیین‌شده به عنوان بخشی از رویکرد TQM می‌توانند هم اولویت‌های داخلی و هم هرگونه استاندارد صنعتی موجود را منعکس کنند. استانداردهای صنعتی می‌توانند در سطوح مختلف تعریف شوند و ممکن است شامل رعایت قوانین و مقررات مختلف حاکم بر فعالیت یک کسب‌وکار خاص باشند. استانداردهای صنعتی همچنین می‌توانند شامل تولید اقلام مطابق با یک هنجار مشخص شوند، حتی اگر این هنجار توسط مقررات رسمی پشتیبانی نشود. نمونه‌گیری پذیرش ممکن است برای بررسی پیشرفت به سمت هدف TQM استفاده شود. شاید معروف‌ترین مثال از TQM، پیاده‌سازی سیستم کانبان (Kanban) توسط تویوتا باشد. کانبان یک سیگنال فیزیکی است که یک واکنش زنجیره‌ای ایجاد می‌کند و منجر به یک اقدام خاص می‌شود. تویوتا از این ایده برای پیاده‌سازی فرآیند موجودی درست‌به‌موقع (JIT) خود استفاده کرد. شرکت تصمیم گرفت برای کارآمدتر کردن خط مونتاژ خود، فقط به اندازه‌ی کافی موجودی در دست داشته باشد تا سفارشات مشتریان را به محض تولید آن‌ها پر کند. بنابراین، به تمام قطعات خط مونتاژ تویوتا یک کارت فیزیکی اختصاص داده می‌شود که دارای یک شماره موجودی مرتبط است. این کارت درست قبل از نصب قطعه در خودرو برداشته می‌شود و به بالا زنجیره تامین منتقل می‌شود و در واقع درخواست دیگری از همان قطعه را می‌دهد. این به شرکت اجازه می‌دهد تا موجودی خود را کم نگه دارد و از انبار کردن دارایی‌های غیرضروری خودداری کند. مدیریت کیفیت موثر منجر به تولید خودروهای بهتر با قیمت مناسب شد.

بیشتر بخوانید: شش سیگما چیست؟

تاریخچه مدیریت کیفیت جامع 

تاریخچه TQM اغلب به اوایل دهه ۱۹۰۰ بازمی‌گردد، زمانی که والتر. شوهارت (Walter A. Shewhart) کنترل کیفیت مدرن را معرفی کرد. شوهارت در سال ۱۹۳۱ یک اثر برجسته صنعتی با عنوان “کنترل اقتصادی کیفیت محصول تولیدی” تولید کرد. این اثر به عنوان یکی از اصول بنیادی و اساسی کنترل کیفیت تولید در نظر گرفته می‌شود. توسعه‌های بیشتر در کار شوهارت، دهه‌ها بعد استانداردهای جدیدی را در مدیریت کیفیت معرفی کرد. جوزف جوران (Joseph M. Juran) در سال ۱۹۵۴ کتابی با عنوان “کنترل کیفیت جامع چیست؟ روش ژاپنی” منتشر کرد. این اثر بر اساس تجربه جوران از دعوت دانشمندان و مهندسان ژاپنی به ژاپن بود. جوران بعداً کتاب “برنامه‌ریزی و تحلیل کیفیت” را که یکی دیگر از پرفروش‌های TQM است، هم‌نویسندگی کرد. شخصیت برجسته دیگر در تاریخ مدیریت کیفیت جامع، ادواردز دمیگ (Edwards Deming) است. دمیگ پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن مستقر شد و درگیر اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن (JUSE) شد. کار حرفه‌ای او شامل چندین چارچوب TQM (14 اصل دمیگ، هفت بیماری مرگبار مدیریت دمیگ و چرخه دمیگ) بود.

بیشتر بخوانید: تعریف استراتژی زنجیره تأمین چیست؟ انواع مدیریت زنجیره تأمین چگونه اجرا می شوند؟

اصول اولیه مدیریت کیفیت جامع

TQM یک فرآیند متمرکز بر مشتری در نظر گرفته می‌شود که بر بهبود مستمر مدیریت عملیات کسب و کاری تمرکز دارد. این فرآیند تلاش می‌کند تا اطمینان حاصل کند که همه کارمندان مرتبط برای بهبود کیفیت محصول یا خدمات و همچنین بهبود رویه‌های موجود برای تولید تلاش می‌کنند. چندین اصل راهنما TQM را تعریف می‌کنند.

• تمرکز بر مشتریان

در TQM، مشتریان شما تعریف می‌کنند که آیا محصولات شما باکیفیت هستند یا خیر. ورودی مشتری بسیار ارزشمند است زیرا به شرکت اجازه می‌دهد تا نیازها و الزامات فرآیند تولید را بهتر درک کند. نظرسنجی‌های مشتری ممکن است دوام ناکافی کالاها را نشان دهد. این ورودی سپس به سیستم‌های TQM بازگردانده می‌شود تا منابع اولیه، فرآیندهای تولید و رویه‌های کنترل کیفیت بهتری پیاده‌سازی شود.

• تعهد کارکنان

اگر TQM بخواهد موفق باشد، کارکنان باید اصول و سیستم را بپذیرند. این شامل ارتباط واضح بین بخش‌ها و رهبران در مورد اهداف، انتظارات، نیازها و محدودیت‌ها است. شرکتی که اصول TQM را اتخاذ می‌کند باید مایل به آموزش کارکنان و دادن منابع کافی به آن‌ها برای تکمیل موفقیت‌آمیز و به موقع وظایف باشد. TQM همچنین تلاش می‌کند تا میزان ترک خدمت را کاهش دهد و کارکنان با دانش را حفظ کند.

• بهبود مستمر

یک شرکت باید به تدریج تکامل یابد و با یادگیری بیشتر در مورد مشتریان، فرآیندها و رقابت خود، به دنبال بهبودهای جزئی و کوچک باشد. این مفهوم بهبود مستمر به یک شرکت کمک می‌کند تا با انتظارات متغیر بازار سازگار شود. این امر امکان انطباق بیشتر با محصولات، بازارها، مشتریان یا مناطق مختلف را فراهم می‌کند. بهبود مستمر همچنین مزیت رقابتی که یک شرکت نسبت به شرکت‌های مرتبط ایجاد کرده است را تقویت و گسترش می‌دهد.

• پایبندی به فرآیندها

رویکرد سیستماتیک TQM به شدت به نمودارهای جریان فرآیند، نمودارهای TQM، برنامه‌های عملی بصری و گردش کار مستند شده متکی است. هر عضوی که در فرآیند درگیر است باید از نقش خود در فرآیند آگاه و آموزش‌دیده باشد تا اطمینان حاصل شود که مراحل صحیح در زمان مناسب تولید انجام می‌شود. سپس این فرآیندها به طور مداوم تجزیه و تحلیل می‌شوند تا کمبودهای فرآیند بهتر درک شود.

• رویکرد استراتژیک و سیستماتیک

فرآیندها و رویه‌های یک شرکت باید بازتاب مستقیم چشم‌انداز، مأموریت و برنامه بلندمدت سازمان باشد. TQM یک رویکرد سیستمی را برای تصمیم‌گیری می‌طلبد که مستلزم آن است که یک شرکت خود را وقف ادغام کیفیت به عنوان جزء اصلی خود کند و سرمایه‌گذاری مالی مناسب برای تحقق آن انجام دهد.

• استفاده از داده‌ها

رویکرد سیستماتیک TQM تنها در صورتی کار می‌کند که بازخورد و ورودی برای ارزیابی نحوه حرکت جریان فرآیند ارائه شود. مدیریت باید به طور مداوم به معیارهای تولید، گردش کار، بهره‌وری و کارکنان متکی باشد تا نتایج پیش‌بینی‌شده را با نتایج واقعی مرتبط کند. TQM به شدت به مستندسازی و برنامه‌ریزی متکی است و تنها با استفاده و تجزیه و تحلیل داده‌ها، مدیریت می‌تواند درک کند که آیا این برنامه‌ها در حال تحقق هستند یا خیر.

• یکپارچه‌سازی سیستم‌ها

یکی از راه‌های استفاده از داده‌ها، یکپارچه‌سازی سیستم‌ها است. استراتژی‌های TQM معتقدند که سیستم‌ها باید با هم ارتباط برقرار کنند، اطلاعات مفید را بین بخش‌ها منتقل کنند و تصمیمات هوشمندانه بگیرند. هنگامی که کالاها یا موجودی در یک منطقه استفاده می‌شوند، بخش دیگری باید دسترسی فوری به آن اطلاعات برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) داشته باشد. TQM تلاش می‌کند با پیوند منابع داده و اشتراک‌گذاری اطلاعات در بین سیستم‌ها، همه را در یک زمان در یک صفحه قرار دهد.

• ارتباطات

داده‌ها ممکن است آزادانه بین بخش‌ها منتقل شوند، اما یک عنصر انسانی برای هماهنگی فرآیندها و اطمینان از عملکرد کارآمد کل خط تولید وجود دارد. ارتباطات مؤثر نقش زیادی در TQM برای انگیزه دادن به کارکنان، آموزش اعضای در طول یک فرآیند و جلوگیری از خطاهای فرآیند، چه در عملیات روزمره عادی و چه در تغییرات سازمانی بزرگ، ایفا می‌کند. TQM موفق مستلزم پذیرش شرکت‌ گسترده هر اصل است. اگر یک شرکت نتواند پذیرش کامل را دریافت کند، مزایای TQM به سرعت کاهش می‌یابد.

بیشتر بخوانید: بیانیه چشم انداز

چگونه مدیریت کیفیت جامع را پیاده‌سازی کنیم؟

TQM یک فرآیند منحصر به فرد است. فرمول خاصی برای پیاده‌سازی سیستمی که برای هر کسب‌وکار و هر نوع صنعت مناسب باشد وجود ندارد. اما می‌توانید یک چک لیست از مسائلی که ممکن است برای کسب‌وکار شما مناسب باشد ایجاد کنید و به ترتیب زمانی با آن‌ها پیش بروید. برخی ممکن است برای کسب‌وکار شما مناسب باشند، در حالی که برخی دیگر مناسب نخواهند بود. آن‌هایی را که فکر می‌کنید مزیت خواهند داشت انتخاب کنید.

• فرهنگ، ارزش‌های اصلی و سیستم‌های موجود شرکت خود را شناسایی کنید.
• از این اطلاعات برای ایجاد سیستمی که به عنوان برنامه اصلی شما عمل می‌کند استفاده کنید.
• مشخص کنید که مشتریان و مراجعین شما چه می‌خواهند و چه انتظاری از کسب‌وکار شما دارند. تعیین کنید که چگونه بهترین راه برای برآورده کردن این انتظارات و نیازها است.
• تیمی از مدیریت و کارکنان برای هدایت و اجرای اهداف خود ایجاد کنید و این تلاش‌ها را در فرآیند مدیریت روزانه کسب‌وکار خود بگنجانید.
• به طور مداوم بازخورد از کارکنان و مشتریان را برای سنجش پیشرفت خود جمع‌آوری کنید.

بیشتر بخوانید: برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP)

مزایا و دشواری های مدیریت کیفیت جامع

TQM زمانی که به درستی اجرا شود، منجر به تولید محصولی با هزینه کمتر توسط یک شرکت می‌شود. شرکت‌هایی که در TQM مشارکت می‌کنند، محصولات سازگارتر را ارائه می‌دهند که با تأکید بر کیفیت و به حداقل رساندن ضایعات، وفاداری مشتری قوی‌تری را ایجاد می‌کنند. همانطور که TQM به همه بخش‌های یک سازمان گسترش می‌یابد، یک شرکت می‌تواند صرفه‌جویی قابل توجهی در منابع مواد اولیه، تولید، توزیع یا عملکردهای اداری داشته باشد. شرکت‌هایی که با موفقیت TQM را پیاده‌سازی می‌کنند، معمولاً می‌توانند سریع‌تر به تغییرات واکنش نشان دهند و به‌طور پیش‌بینیانه برای جلوگیری از منسوخ شدن برنامه‌ریزی کنند. یک شرکت باید اصول TQM را به طور کامل درگیر کند تا از مزایای کامل TQM بهره‌مند شود. این امر نیازمند پذیرش قابل توجه از سوی هر بخش در سراسر سازمان است. دستیابی به این سطح از تعهد بسیار دشوار است، نیازمند سرمایه‌گذاری مالی قابل توجه است و ضرورت دارد که همه سطوح مدیریتی در TQM مشارکت کنند. تبدیل به TQM ممکن است طولانی باشد و کارگران ممکن است در برابر تغییر مقاومت کنند. ممکن است یک شرکت مجبور شود فرآیندها، کارکنان، تجهیزات یا مواد را به نفع یک طرح TQM آزمایشی و نیمه‌توسعه‌یافته جایگزین کند. ممکن است کارگران ماهرتر تصمیم بگیرند که اگر احساس کنند فرآیندهای TQM به درستی از مجموعه مهارت‌های آن‌ها استفاده نمی‌کند، شرکت را ترک کنند.

مزایا

• ارائه محصولات قوی‌تر و با کیفیت‌تر به مشتریان.
• منجر به کاهش هزینه‌های سراسری شرکت می‌شود.
• به حداقل رساندن ضایعات در کل فرآیند تولید و فروش.
• امکان انطباق بیشتر یک شرکت را فراهم می‌کند.

معایب

• ممکن است نیاز به سرمایه‌گذاری مالی قابل توجهی برای تبدیل به شیوه‌های TQM داشته باشد.
• اغلب نیاز به تبدیل شیوه‌های TQM در یک دوره طولانی از زمان دارد.
• ممکن است با مقاومت در برابر تغییر مواجه شود.
• برای موفقیت نیاز به پذیرش شرکت‌ گسترده دارد.

صنایعی که از TQM استفاده می‌کنند؟

TQM در بخش تولید آغاز شد، اما اصول آن را می‌توان در صنایع مختلف اعمال کرد. این یک چشم‌انداز منسجم برای تغییر سیستماتیک با تمرکز بر تغییر بلندمدت به جای اهداف کوتاه‌مدت ارائه می‌دهد. TQM با توجه به این موضوع در بسیاری از صنایع از جمله تولید، بانکداری و امور مالی و پزشکی استفاده می‌شود. این تکنیک‌ها را می‌توان در همه بخش‌های یک سازمان فردی اعمال کرد. این به اطمینان از این موضوع کمک می‌کند که همه کارکنان به سمت اهداف تعیین‌شده برای شرکت حرکت کنند و عملکرد را در هر حوزه بهبود بخشند. بخش‌های درگیر می‌توانند شامل اداره، بازاریابی، تولید و آموزش کارکنان باشند.

بیشتر بخوانید: همکاری متقابل عملکردی

هفت ابزار اساسی مدیریت کیفیت جامع

انجمن کیفیت آمریکا (ASQ) هفت ابزار اساسی کیفیت را که گاهی اوقات به عنوان ۷ ابزار کنترل کیفیت (QC) شناخته می‌شوند، به کائورو ایشیکاوا (Kaoru Ishikawa) نسبت می‌دهد. این ابزارهای مدیریت کیفیت در تجزیه و تحلیل داده‌ها، شناسایی مشکلات، درک فرآیندها و تصمیم‌گیری آگاهانه برای بهبود کیفیت در یک سازمان نقش مهمی دارند.

• نمودارهای علت و معلول (نمودارهای استخوان ماهی یا ایشیکاوا)
  ابزارهای بصری برای شناسایی و تجزیه و تحلیل علل بالقوه‌ای که به یک مشکل یا نتیجه خاص کمک می‌کنند.
• برگه‌های چک
  فرم‌ها یا نمودارهای ساده برای جمع‌آوری و سازماندهی سیستماتیک داده‌ها، تسهیل تجزیه و تحلیل آسان.
• نمودارهای کنترل
  نمودارهای آماری تغییرات را نظارت می‌کنند و پایداری فرآیند را در طول زمان ردیابی می‌کنند و بین علل مشترک و علل قابل انتساب تغییرات تمایز قائل می‌شوند.
• هیستوگرام‌ها
  نمودار رایج برای توزیع داده‌ها، به کاربران در شناسایی تغییرات و الگوها در یک مجموعه داده کمک می‌کند.
• نمودارهای پارتو
  توزیع پارتو برای نمایش عوامل به ترتیب نزولی فرکانس یا تأثیر، مفید برای برجسته کردن مهم‌ترین مسائل.
• نمودارهای پراکندگی
  یک نمودار پراکندگی روابط بین دو متغیر را برای شناسایی همبستگی‌ها یا روندها تجسم می‌کند.
• طبقه‌بندی / نمودارهای جریان
  نمودارهایی که توالی مراحل یا فرآیندها را نشان می‌دهند و به درک و بهینه‌سازی گردش کار کمک می‌کنند.

نتیجه گیری: 
مدیریت کیفیت جامع یا TQM) Total Quality Management) یک رویکرد مدیریتی است که هدف اصلی آن بهبود مستمر کیفیت در تمام ابعاد یک سازمان است. این رویکرد بر این باور است که تمامی کارکنان در هر سطحی از سازمان باید در بهبود کیفیت محصولات و خدمات مشارکت فعال داشته باشند. می توان گفت هدف اصلی TQM برآورده کردن و فراتر رفتن از انتظارات مشتریان از طریق ارائه محصولات و خدماتی با کیفیت بالا و دستیابی به رضایت مشتری می باشد، از سوی دیگر منجر به ایجاد یک فرهنگ سازمانی که در آن بهبود مستمر در تمام فرآیندها و فعالیت‌ها دنبال می‌شود. از اهداف دیگر مدیریت کیفیت جامع جلب مشارکت همه کارکنان در شناسایی مشکلات، پیشنهاد راه حل‌ها، اجرای بهبودها، کاهش هزینه‌های مرتبط با کیفیت پایین، مانند هزینه‌های بازنگری، ضایعات و شکایات مشتری می باشد.
از اصول کلیدی TQM می توان به تمرکز بر مشتری اشاره کرد، در واقع مشتریان هسته اصلی هر کسب‌وکاری هستند و باید در مرکز تمام تصمیم‌گیری‌ها قرار گیرند. علاوه بر تمرکز مشتری، مسئولیت‌پذیری همه کارکنان نیز از دیگر اصول مهم مدیریت کیفیت جامع می باشد؛ در واقع همه کارکنان مسئولیت بهبود کیفیت را بر عهده دارند. از سوی دیگر رویکرد سیستماتیک را نیز می توان نام برد و منظور از آن استفاده از روش‌های سیستماتیک برای شناسایی مشکلات، تجزیه و تحلیل آن‌ها و اجرای بهبودها می باشد. از اصول دیگر TQM بهبود مستمر است. بهبود مستمر یک فرآیند مداوم است که باید در تمام سطوح سازمان دنبال شود و در نهایت می توان از آموزش و توسعه یاد کرد زیرا سرمایه‌گذاری در آموزش و توسعه کارکنان منجر به بهبود مهارت‌ها و دانش آن‌ها خواهد شد.

جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوط لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع مدیریت کیفیت جامع برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است. شما میتوانید با ارائه درخواست مشاوره از طریق ارسال فرم، مشاوره رایگان در خصوص کسب و کار خود دریافت نمایید. پس از ارسال درخواست، کارشناسان شریف استراتژی در اسرع وقت با شما تماس خواهند گرفت.