زنجیره سودآوری خدمات چیست؟

در این مقاله قصد داریم تعریف دقیقی از زنجیره سودآوری خدمات (service-profit chain)  ارائه نماییم و جوانب مختلف از آن را مورد بررسی قرار دهیم. در ادامه مروری بر تاریخچه پیدایش زنجیره سودآوری خدمات خواهیم داشت و ماهیت آن را تشریح می‌کنیم. برای درک بهتر موضوع سعی می کنیم تا زوایای اجرایی زنجیره سودآوری خدمات را بررسی کنیم و علاوه بر نحوه اجرای آن، نکات اجرایی و دام های عملیاتی را  تشریح خواهیم کرد.

تعریف زنجیره سودآوری خدمات

زنجیره سودآوری خدمات عمدتاً در شرکت‌های بخش خدمات، مانند خرده‌فروشان، رستوران‌ها، هتل‌ها و خطوط هوایی استفاده می‌شود. این مدل، پیوندهای علّی کلیدی بین سطوح خدمات کارکنان، مشتریان راضی و سودآوری شرکت را توصیف می‌کند و نشان می‌دهد زمانیکه کارمندان متعهد برای شما کار کنند، این موضوع چقدر می تواند برای شما مهم باشد.

زنجیره سودآوری خدمات بیان می کند که کیفیت خدمات داخلی شرکت موجب رضایت کارکنان و در نتیجه ارائه خدمات مناسب تری به مشتریان خواهد شد. در زمانی که ارائه ارزش برای مشتری افزایش می یابد، رضایت مشتری به وجود آمده موجب وفاداری مشتری خواهد شد. این مشتریان وفادارند که سودآوری یک شرکت خدماتی را تضمین خواهند کرد.

چه زمانی می‌توانید از آن استفاده کنید

• زمانیکه می خواهید عوامل سودآوری خود را در یک محیط خدماتی شناسایی کنید.
• زمانیکه می خواهید مشکلات مربوط به حفظ مشتریان و وفادارسازی آنها را تشخیص دهید.
• زمانیکه می خواهید مشکلات روحی کارکنان و نفرات کلیدی را تشخیص دهید.

تاریخچه پیدایش زنجیره سودآوری خدمات

زنجیره سودآوری خدمات در دهه ۱۹۹۰ توسط گروهی از اساتید دانشکده بازرگانی هاروارد: جیمز هسکت، توماس جونز، گری لاومن، ارل ساسر و لئونارد شلزینگر توسعه یافت. در عین حال اصطلاح زنجیره سودآوری خدمات به طور رسمی در سال ۱۹۹۴ معرفی شد. معرفی این مدل بر اساس سال‌ها تحقیقی شکل گرفت که ارتباط بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک شرکت و عملکرد بلندمدت آن را بررسی می‌کرد.

بیشتر بخوانید: تحلیل حساسیت چیست

زنجیره سودآوری خدمات چیست؟

قبل از تعریف زنجیره سودآوری خدمات باید یک نکته مهم را بدانیم. شرکت‌هایی که خدماتی را به بازار ارائه می دهند نسبت به شرکت‌هایی که محصولات تولید می‌کنند و می‌فروشند، می بایست بیشتر درمورد عوامل موفقیت بلندمدت خود تعمق کنند. بسیار واضح است که یک خدمت با کیفیت بالا مستقیماً می تواند به موفقیت های بزرگی در بلندمدت ختم شود. به عنوان مثال، مسئول پذیرش یک هتل تمام تلاش خود را می کند تا به شما کمک نماید که بهترین انتخاب را انجام دهید. او به شما راهنمایی می کند که چه چیزی خوب است؛ اما نکته ای که ما باید بدان توجه داشته باشیم آن است که بفهمیم چه چیزی باعث می شود مسئول پذیرش به این سبک و سیاق عمل کند و پیامدهای این سبک و سیاق کاری چیست.

زنجیره سودآوری خدمت یک چارچوب فراگیر است که پیوندهای علّی را در مدل کسب و کار شرکت های خدماتی توضیح می دهد. در واقع این روش، عوامل کلیدی را که باید مدیریت کنید را به شما نشان می دهد و نحوه تأثیرگذاری آنها بر یکدیگر و اقداماتی که باید بر روی آنها تمرکز بیشتری اشته باشید را برای شما به طور واضح مشخص می کند.

چگونه از مدل زنجیره سودآوری خدمت استفاده کنیم؟

با مشخص نمودن عناصر در زنجیره سودآوری خدمت و پیوندهای بین عناصر کار شروع می شود و در نهایت به یک چارچوب بسیار عملی دست خواهید یافت که می‌تواند به شما کمک نماید تا تشخیص دهید که مسیر موفقیت شما چگونه خواهد بود و یا مشکلات در چه قسمت هایی پدید می آیند. سپس این موارد به شما کمک می کنند تا تغییراتی را که مستلزم بهبود استحکام زنجیره خدمات است را به درستی شناسایی نمایید و آن را به عنوان یک  موضوع کلی در سکب و کارتان لحاظ نمایید. پیوندهای کلیدی زنجیره که به عنوان پشوانه کاری در نظر گرفته می شوند، به شرح ذیل هستند:

وفاداری مشتری باعث سودآوری و رشد می شود: تحقیقات نشان داده است که بهبود ۵ درصدی در وفاداری مشتری منجر به بهبود ۲۵.۸۵ درصدی در سودنهایی می شود. این نقطه، مبدا و سرآغازی مهم برای درک کردن مفهوم زنجیره سودآوری خدمت است.

ارزش باعث وفاداری مشتری می شود: بر اساس تجربه خودتان، چه چیزی شما را به یک شرکت خدماتی مانند هتل، رستوران یا شرکت هواپیمایی وفادار می کند؟ از یک منظر، شما در حال دریافت ارزش هستید. به عنوان مثال، یا این ارزش را از برخورد کارکنان دریافت کرده اید یا کیفیت محصول. ارزش ایجاد شده توسط کسب و کار و دریافت آن از سمت مشتری، باعث ایجاد حس رضایت در مشتری می شود که به نوبه خود به وفادارسازی مشتری نیز تبدیل می شود.

بهره وری کارکنان ارزش را به همراه دارد: در حالی که اصل محصول در سبد ارزش پیشنهادی اکثر شرکت‌های خدماتی وجود دارد (مانند ارائه اتاق در هتل) ، معمولا این کیفیت خدمات مازاد است که ارزش دریافت شده از سمت مشتری را افزایش می دهد و رضایت مشتری را شامل می‌شود. بنابراین زمانی ارزش ایجاد می شود که کارکنان بخواهند در شرکت بمانند و مولد ارزش های والا باشند. سیاست ها و اقدامات شما به عنوان یک مدیر ارشد تأثیر مستقیمی بر حفظ کارمندان اصلی و تأثیرگذار دارد.

رضایت و وفاداری کارکنان باعث بهره وری می شود: بهره وری زمانی بالاتر می رود که کارکنان نسبت به شرکتی که در آن کار می کنند احساس خوبی داشته باشند. آنها آمادگی بیشتری برای دادن وقت اختیاری خود به کار خود دارند و خلق و خوی مثبت آنها بر دیگران تأثیر می گذارد.

محیط داخلی باعث رضایت و وفاداری کارکنان می شود: عوامل زیادی بر احساس کارکنان در مورد کارشان تأثیر می گذارد، از جمله کیفیت همکاران، شرایط کاری آنها، مشوق هایی که دریافت می کنند و نقش ها و فعالیت های خاصی که از آنها خواسته می شود تا اجرا نمایند. همه اینها چیزهایی هستند که در نهایت تحت کنترل رهبران ارشد سازمان قرار می گیرد و یک مدیر خوب باید محیط را به گونه ای طراحی کند که بستر برای رضایت و وفاداری کارکنان ایجاد شود.

رهبری سازمانی زیربنای موفقیت زنجیره‌ای است: زیربنای زنجیره سودآوری خدمات، سیاست‌ها و اقدامات رهبران شرکت است. رهبران تعیین می کنند که کار چگونه تنظیم می شود، چه اقداماتی باعث پاداش یا تنبیه می شود، و همچنین تعیین می کنند که چه کسی را استخدام نمایند و چگونه استخدام های خود را مدیریت کنند. آنها هستند که تصمیمات نهایی را می گیرند و متناسب با شرایط تفویض اختیار انجام می دهند.

بیشتر بخوانید: برند چیست؟ انواع برند کدامند؟

نکات مهم اجرایی

شما نمی توانید فقط بر روی یک ایده تمرکز کنید و آن را تا حصول نتیجه انجام دهید به طور مثال، ارائه انگیزه های بهتر برای کارکنان یا بهبود خدمات به مشتریان می تواند یکی از کارهایی باشد که می بایست بطور خاص انجام دهید و آن را به ثمر دهی برسانید. با انجام درست همین ایده، شما می توانید نتایج مورد انتظار را در سراسر زنجیره خدمات سودآوری مشاهده نمایید. تنها در صورتی که تغییرات در شاکله سیستم کسب و کارتان جاری شوند، بهبود حاصل خواهد شد. احقاق این امر نیازمند اقدامات یکپارچه در راستای اهداف کلی است و باید بدان نگاهی جامع داشت.

با این حال، اگر می خواهید انتخاب نمایید که از کجا شروع کنید، منطقی است که اول از همه روی بهبود کیفیت محیط کاری داخل کسب و کار یا سازمان‌تان  تمرکز کنید. اگر یک محل کار حمایتی و جذاب بسازید، و فرصت‌های آموزشی و ارتقاء را برای اکثر افراد فراهم کنید، قاعدتا کارکنان شاد، پویا و سازنده خواهید داشت و همین کار به سایر حلقه‌های زنجیره سودآوری سرایت پیدا می‌کند. این نکته برای شرکت هایی که تمایل دارند با کاهش هزینه ها، راه میانبری برای بهبود عملکرد بیابند که در یک بازه زمانی کوتاه، نتایج آن مشاهره شود، می تواند بسیار حائز اهمیت باشد.

شایان ذکر است که زنجیره سودآوری خدمات در ابتدا برای شرکت های خدماتی توسعه یافته است، اما به طور چشمگیری شرکت های محصول محور از این مدل استفاده کردند زیرا در موارد متعددی، کسب و کارهایی که فروش محصولات را در دستور خود قرار داده اند نیز باید خدمات جانبی و تکمیلی را به مشتریان خود ارائه نمایند.

(به عنوان مثال، فرض کنید که می خواهید که یک خودرو خریداری نمایید. خدماتی که از فروشنده دریافت می کنید، رفتار پزسنل نمایندگی و حتی گاراژی که خودرو را به شما تحویل می دهد، همگی تأثیر به سزایی بر ارزش درک شده شما خواهند داشت. بنابراین این ایده ها در واقع می توانند برای بسیاری از شرکت ها سودمند باشد و در بیشتر بخش ها اعمال شوند.

دام عملیاتی

کلید واژه «زنجیره» در اینجا بسیار مهم است زیرا سیستم در حالت ایده آل، به خوبی ضعیف‌ترین حلقه‌اش کار می‌کند. برای مثال، اگر نزخ ریزش کارمندان شما واقعاً زیاد باشد یا کارمندانی غیرفعال در سازمان دارید، پایش و بهبود نرخ وفادارسازی مشتری از شما وقت زیادی تلف می کند و نهایتا به نتیجه دلخواه نیز منجر نمی شود زیرا کارمندان شما انگیزه ای برای بهبود اوضاع ندارند. در آن شرایط، شما باید مشکل را با رضایت کارکنان برطرف کنید، شاید از طریق آموزش بهتر یا با قرار دادن مدیران ارشد موثرتر که بتوانند بهبود شرایط کاری را رقم بزنند. در مجموع شما باید عوامل اصلی و تأثیر گذار را شناسایی کنید و سعی در برطرف نمودن نقاط ضعف نمایید چنانچه موضوعات را نتوانید از یکدیگر تفکیک نمایید و شرایط سنج نباشید، نمی توانید از زنجیره سودآوری خدمات بهره بگیرید و باید حواس‌تان به کل زنجیره باشد. برای رسیدن به نتیجه دلخواه باید کل زنجیره به درستی کارشان را انجام دهند و نگاه جزیره ای سودمند نخواهد بود.

خلاصه ای از زنجیره سودآوری خدمات

زنجیره سودآوری خدمات بیان می کند که اگر کیفیت خدمات داخلی شرکت در حد مطلوبی باشد، موجب رضایت کارکنان از کار که انجام می دهند خواهد شد و این بدین معنی خواهد بود که کارکنان خدمات مناسبتری به مشتریان ارائه خواهند داد. رضایت کارکنان موجب حفظ و بالارفتن بهره وری کارکنان شده و موجب می شود تا ارزشی که به مشتریان ارائه می شود بالاتر رفته و ارائه خدمات بیرونی افزایش خواهد یافت. درست زمانی که ارزش برای مشتری افزایش می یابد، به دنبال خود رضایت مشتری را به وجود آورده و به احتمال زیاد منجر به وفاداری مشتری خواهد شد.

جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوط لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع زنجیره سودآوری خدمات برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است.

• Putting the Service-Profit Chain to Work
• Putting the service-profit chain to work
• What Is the Service-Profit Chain?