تحلیل زنجیره ارزش چیست و ارکان اصلی در زنجیره ارزش کسب و کار کدامند؟

در این مقاله قصد داریم به بیان تحلیل زنجیره ارزش (Value Chain) در کسب و کار ها بپردازیم و ارکان اصلی آن را شرح دهیم. زنجیره ارزش در واقع مفهومی است که می تواند منجر به ارزش آفرینی در سازمان شود. در ادامه به بیان ارزش مشتری و مزیت رقابتی خواهیم پرداخت و رابطه آنها را با تحلیل زنجیره ارزش شرح می دهیم. در آخر کلیه مباحث مطروحه در این مقاله بصورت خلاصه بیان شده است که می توانید بطور اجمالی با موضوع زنجیره ارزش آشنا شوید.

مقدمه ای بر زنجیره ارزش

با آغاز عصر اطلاعات روند جدیدی در تبادل اطلاعات و ارتباطات شروع به شکل گرفتن نمود و این روند پس از ورود به دنیای تجارت و بکارگیری در عرصه رقابت، حوزه رقابت را از مرزهای ملی و منطقه ای خارج و به شکل امروزی و جهانی گسترده گردانید. همراستا با این شرایط، پیشرفت های علمی و تکنولوژیکی تولید بیشتر، بهتر، متنوع تر و بسیار فراتر از حد نیاز بازار و مشتریان را سبب گردید است که این امر بر شدت رقابت روز به روز افزوده و در حال افزودن می باشد و شرکت ها برای حفظ بقاء و حیات خود در چنین شرایطی ناچار به تکاپوی بیشتر و همگام شدن با بازارها و خواسته های به روز مشتریان شده اند. بنابراین شرایط مذکور و کثرت تولید و تولید کنندگان نسبت به نیازهای موجود بازار و مصرف کنندگان باعث افزایش اهمیت مشتریان شده است.

در واقع اهمیت مشتریان و رضایت آنان در دنیای کسب و کار به حدی بالا رفته که باعث چرخش نگاه و توجه تولید کنندگان از محصول بر مشتریان شده است و رضایت مشتری و پایبندی او به بنگاه به عنوان هدف توسط بنگاه ها تعیین گردیده است. متخصصان بازاریابی راه رسیدن شرکتها و سازمان ها را به هدف خود را در چنین وضعیتی از مسیر کسب مزیت رقابتی دانسته اند که کسب مزیت رقابتی خود با کمک ابزاری چون استفاده از مدل زنجیره ارزش امکان پذیر می دانند. به این منظور در این مقاله به مباحثی نظیر ارزش مشتری، مزیت رقابتی و اهمیت آن برای شرکت ها، زنجیره ارزش و چگونگی تاثیر تحلیل بخش های نه گانه فعالیتی سازمان که شامل بخش های ساختار سازمانی، مدیریت منابع انسانی، تکنولوژی، تامین، لجستیک داخلی، عملیات تولید، لجستیک خروجی، بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش است بر ارزش افزایی دریافتی مشتریان پرداخته شده است.

نقش ارزش مشتری در ایجاد ارزش چیست؟

در دنیای تجارت امروزی که در آن میزان عرضه کالا بواسطه پیشرفت های علمی و به تبع آن فن آوری های تولید، بشکل انبوه و فراتر از نیاز بازار در آمده است و مشتری و خواست او با هدف جلب توجه اش به سوی محصولات خود جایگاه ویژه ای پیدا کرده است، بگونه ای که می توان مشتری را هدف کار و مشتری گرایی زیر بنای تمام فعالیت های تجاری و اقتصادی دانست. نقش مشتری تنها به عنوان یک مصرف کننده نیست، بلکه به عنوان یک مصرف کننده ای که همراه و همگام کارکنان و اعضاء سازمان در تولید، روند امور و فرآیندها، توسعه دانش، خلق ارزش ها و شایستگی های شرکت تغییر کرده است. در چنین شرایطی حتی می توان گفت، مشتری تنها دلیلی است که شما کارخانه می سازید، کارمند استخدام می کنید، قرار های کاری تنظیم می کنید و به طور کلی هر کار مرتبط با کسب و کار انجام می دهید.

بیشتر بخوانید: مدیریت انتظارات مشتری چیست؟

از طرفی دیگر موفقیت هر کسب و کار به مشتریانی که تنها یک بار به آن مراجعه می کنند، بستگی ندارد، بلکه وابسته به مشتریانی است که منظم با آن در ارتباط هستند. بر این اساس در بازارهای امروزی، هدف اولیه شرکت های بازار گرا، به عنوان شرکت هایی است که مدیریت خود را بر اساس مدیریت روابط با مشتریان بنا نهاده اند و به منظور ارائه ارزش بیشتر به مشتریان است. ارزش مقداری است که خریداران تمایل به پرداخت برای آن دارند، در قبال آنچه شرکت برای آنان تهیه کرده است.

در واقع ارزش بوسیله در آمد و بازتابی از قیمت محصولات شرکت است که طبق حکم شرکت واحد مربوطه می تواند آن را بفروشد و آن چیزی است که مشتری در ازای پرداخت هزینه خواهان بدست آوردن آن می باشد. خلق ارزش توسط شرکت ها برای مشتریان خود از طریق دو راهکار صورت می گیرد:

1. کاهش هزینه خریداران
2. افزایش توان عملکردی خریداران.

مساله مهم درباره ارزش آن است که باید از دید مشتری تعریف شود و بر حسب آنچه که می پردازد و بدست می آورد سنجیده شود و نه بر حسب آنچه در شرکت و بر حسب مفروضات مدیران شرکت محاسبه می گردد.

نقش مزیت رقابتی در ایجاد ارزش چیست؟

در قرن بیستم اقتصاد مبتنی بر صنعت بود و سازمانهایی که دارایی های فیزیکی بیشتری داشتند ثروت بیشتری تولید می کردند. اما امروزه در اقتصاد مبتنی بر دانش و اطلاعات شرکت هایی قدرت رقابت و توسعه دارند که از سرمایه های فکری و ناملموس بیشتری برخوردارند، زیرا در پس آن قادر به بهره گیری مناسب تری از از سرمایه های فیزیکی خود هستند و برای تسریع در روند رشد و پیشرفت خود بکار می گیرند.

از طرفی منابع شرکت زمانی با ارزش هستند که قادر به پیاده سازی استراتژی های تمهیدی باشند، بطوریکه قادر به ارتقاء موثرتر و کارآمدتر تولید در سازمان باشند. داشتن قابلیت کسب مزیت رقابتی، نکته حائز اهمیت درباره شرکت ها می باشد و قابلیت های شرکت ترکیبی از مهارت ها، دانش و رفتارهایی است که در سرتاسر زمان وجود دارد و در افراد، سیستم ها، فرایندها و ساختارها منعکس می شود. در چنین فضایی، کشورها و شرکت هایی قادر به بهره برداری از فرصت های بازار جهانی خواهند بود که توانایی خلق و توسعه مزیت رقابتی را داشته باشند.

بیشتر بخوانید: نحوه دستیابی به مزیت رقابتی برای شرکتهای مختلف چگونه است؟

در واقع مزیت رقابتی، تمایز در ویژگی ها یا ابعاد هر شرکتی است که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا به مشتریان می کند یا مزیت رقابتی، ارزشی است که سازمان به مشتریان خود عرضه می کند به نحوی که در آن زمان این ارزش توسط رقبای بالقوه و بالفعل عرضه نمی شود.

لذا مفهوم مزیت رقابتی بیانگر برتری ناشی از توانایی های معین یا ترکیب توانایی هاست که رقیب برتر منحصرا و یا به مقدار زیادی نسبت به رقبا داراست. مزیت رقابتی نمی تواند با نگاه کلی در یک شرکت درک شود، بلکه توسط بسیاری از فعالیت های متمایز نظیر طراحی، تولید، بازاریابی، تحویل و تدارکات محصولات که شرکت اجرا می کند درک شود. در واقع هریک در فعالیت های شرکت حضور دارند و می توانند ایجاد تمایز کنند. به طور کلی دو نوع مزیت رقابتی وجود دارد که شامل:

• مزیت هزینه: ارائه محصول با هزینه پایین به مشتریان که دستیابی به این برتری نیازمند تلاش سازمان در جهت افزایش کارآیی است.
• مزیت تمایز: ارائه محصول با ویژگی های متفاوت نسبت به رقبا است که از طریق افزایش کیفیت محصول، خدمت، نوآوری، پاسخ گویی سریع به مشتریان و انتظارات آنها ایجاد می شود.

مسلما شرکت هایی که در مسیر کاهش هزینه و حداکثر نمودن کارایی خود قدم بر می دارند در کسب مزیت رقابتی بهتر عمل خواهند کرد.

زنجیره ارزش چیست؟

شرکت ها برای دست یابی به مزیت رقابتی باید قادر به ارزش سازی بیشتر در پوشش کالا و خدمات خود برای مشتریان باشند و اگر قادر به افزایش ارزش ها بیشتر از رقبای خود باشند توان دست یابی به مزیت رقابتی و منحصر به فرد بودن را خواهند داشت. در حوزه ارزش، منحصر به فرد بودن نمی تواند منجر به تمایز گردد، مگر آنکه منجر به افزایش ارزش مشتریان گردد و یک تمایز موفق راه هایی برای خلق ارزش برای مشتریان خود پیدا می کند که منفعت و پاداش آن بیشتر از هزینه های آن می باشد.

از اینرو یک روش سیستماتیکی وجود دارد که همانند یک ابزار اساسی همه فعالیت هایی که یک شرکت اجرا می کند و چگونگی تقابل و تاثیر آنها بر همدیگر را بررسی می کند و همچنین منابع مزیت رقابتی را نیز تحلیل و تجزیه می کند که زنجیره ارزش نامیده می شود. زنجیره ارزش به مجموعه فعالیت هایی اتلاق می گردد که زنجیر وار به همدیگر متصل اند و منجر به خلق محصولی می گردند که برای مصرف کننده با ارزش بوده و برای شرکت سودآوری ایجاد می کند.

مدل زنجیره ارزش ابتداعا تمامی فعالیت های درون یک سازمان را معین می کند و شامل همان فعالیت های اساسی و قابل کنترل می باشند، سپس هر کدام از فعالیت ها را جداگانه و به لحاظ زمان بری، هزینه سازی، ارزش در آمدی، نسبت ارزش افزوده آن به کل آنالیز می گردد؛ به گونه ای که محصول شرکت بتواند پس از عبور از هر مرحله زنجیره، مقداری بر ارزش آن افزوده گردد. زنجیره ارزش با تمام حوزه های فعالیتی سازمان به صورت کاملا سیستماتیک عمل می کند و با نگاه یکپارچه برای کسب مزیت رقابتی که گزینه ای فراتر از قیمت و کیفیت است، بهبود عملکرد، بهبود کیفیت، بهبود ارتباطات و توجه بیشتر و بیشتر به مشتری و خواست او را دنبال می نماید.

بیشتر بخوانید: رویکرد منبع محور به تجزیه و تحلیل سازمانی چیست؟

همچنین زنجیره ارزش سرعت و دقت انجام عملیات را به طور مستقیم بهبود و هزینه های تولید را به شکل غیر مستقیم بهبود می بخشد و باعث کشف حقایقی پنهان درباره نقاط ضعف و قوت و آسیب رسان موجود در هر بخش از سازمان را می گردد و راهکارهای بهبود را نیز پیشنهاد می دهد. بر اساس نظریه زنجیره ارزش پورتر تمامی فعالیت های درونی سازمان ها به دو بخش تقسیم میگردند:

1. فعالیت های اصلی سازمان
2. فعالیت های پشتیبانی سازمان

فعالیت های اصلی، که مستقیما در تولید درگیر هستند شامل: تحلیل لجستیک داخلی، عملیات تولید، لجستیک خارجی، بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش هستند. در مقابل بخش فعالیت های پشتیبانی با حمایت از تولید وجود دارد که شامل ساختار سازمانی، مدیریت منابع انسانی، تکنولوژی و تامین است. مدل زنجیره ارزش پورتر در نمودار فوق نشان داده شده و هر یک از بخش های مدل نیز در قسمت زیر توضیح داده شده است.

• ساختار شرکت: که به امور مربوط به مدیریت عمومی، حسابداری، مالی، مدیریت کیفیت و موارد مشابه دیگر اشاره دارد.
• مدیریت منابع انسانی: شامل تامین، آموزش، ایجاد زمینه های رشد، دستمزد و پاداش و غیره نیروهای انسانی است.
• توسعه تکنولوژی: به بروز رسانی ماشین الات و فعالیت های زنجیره ارزش اشاره دارد.
• تامین: شامل تهیه قطعات و ماشین آلات و مواد اولیه و ساختمان است.
• لجستیک داخلی: شامل دریافت، ذخیره سازی، انبار داری، کنترل حمل و نقل و برنامه ریزی است.
• عملیات ها: شامل ماشین کاری مونتاژ، بسته بندی، نگهداری و فرآیندهایی که مواد اولیه را به محصول تبدیل کنند.
• لجستیک خارجی: شامل انبار داری، تعیین موجودی، تکمیل سفارشات، حمل و نقل و توزیع است.
• بازار یابی و فروش: به کلیه فعالیت هایی که از ابتدایی ترین تا خدمات پس از فروش محصول به مشتری را برنامه ریزی و هماهنگ می کند.
• خدمات پس از فروش: به کلیه فعالیت هایی نظیر پاسخ گویی تلفنی و لوازم یدکی و غیره) اشاره دارد که ارزش کالا را برای مشتری افزایش می دهد.

در مدل زنجیره ارزش آن چیزی که بعنوان برون داد نهایی حائز اهمیت است، حاشیه سود می باشد که آن را بعنوان سود حاصل از ارزش ایجاد شده برای تولید کالا و خدمات از سوی شرکتها منهای هزینه مشتریان که پرداخت می کنند، محاسبه می کنند. در انتها لازم به ذکر است، زنجیره ارزش بعد از شناسایی تمامی واحد ها به تفکیک فعالیت های آنها و به بررسی چگونگی افزایش ارزشمندی بیشتر حاصل از فعالیت های آن واحد می پردازد و با توجه به آنها هر آنچه که باعث ارزشمندتر شدن محصول نهایی و افزایش احتمال رضایت خاطر مشتریان را فراهم می آورد به واحد مربوطه عنوان می نماید، که این عملیات ها را به تفکیک و زنجیر وار در میان تمام واحد ها اعمال نماید که در نهایت تمامی ارزش های ایجاد شده در محصول نهایی نمود پیدا می کند و سبب ایجاد مزیت رقابتی و رضایتمندی در خریداران می گردد.

تعریف ساختار سازمانی در زنجیره ارزش چیست؟

بحث در ارتبط با ساختار سازمانی از زمان پیدایش نظریه های سازمان و مدیریت در میان دانشمندان و صاحب نظران مدیریت بوجود آمده است و واضح است ساختار سازمانی مناسب برای هماهنگی و کنترل فعالیت ها در نیل به اهداف ضروری و انکار ناپذیر است. علاوه بر مدیریت دیگر عوامل اساسی سازمان، مجموعه تحت نظارت مدیریت است. این دو تحت عنوان ساختار و با همکاری و هماهنگی کامل قادر به پیش راندن سازمان به سمت اهداف است. و لازم به ذکر است که ساختار سازمانی به همراه اهداف، فناوری، و منابع انسانی جزو ارکان اصلی سازمان محسوب می شود.

هر سازمانی دارای یک ساختار منظم و هماهنگ شده ای است که بر اساس آن، افراد سمت ها و روابط کاری آنها با همدیگر را معین می سازد و به عنوان ساختار سازمانی از آن یاد می شود یا بعبارتی ساختار سازمانی بیان می کند وظایف چگونه تخصیص داده شوند، چه شخصی به چه کسی گزارش دهد و ساز و کارهای هماهنگی رسمی و همچنین الگوهای تعاملی سازمانی که باید رعایت شوند کدامند؟ هر سازمان پس از تاسیس و قبل از شروع به فعالیت نیازمند یک برنامه ریزی جایگاهی، عملکردی و روابط میان افراد و بخش های خود است که همانند یک دستورالعمل سازماندهی است.

ایجاد ساختار سازمانی برای هر سازمان تازه متولد شده و آماده بکاری کاملا ضروری و انکار ناپذیر است، زیرا ساختار سازمانی روابط حاکم بر مشاغل، نظام ها و فرایندهای عملیاتی، و افراد و گروه هایی است که برای دستیابی به هدف مشتر کی تلاش می کنند. در هر ساختار سازمانی سه عامل مهم و موثر وجود دارد که عبارتند از: تمرکز، رسمیت و پیچیدگی.

بیشتر بخوانید: حاکمیت شرکتی چیست؟ مسیر درست در حکمرانی خوب شرکتها چطور ایجاد میشود؟

تمرکز بر میزان سختگیری سازمان در اتخاذ تصمیم های و ارزیابی فعالیت ها به صورت متمرکز اشاره دارد. یعنی تمرکز تعیین کننده ی اشخاصی است که در سازمان از حق تصمیم گیری برخوردار هستند.  رسمیت دیگر جزء مهم در ساختار سازمانی بوده و نشانگر میزان مکتوب بودن، تنوع مقررات، قوانین، رویه ها، و شیوه ی ارتباطات در سازمان است و پیچیدگی بر اساس میزان تخصصی کردن مشاغل در داخل سازمان اندازه گیری می شود. همچنین ممکن است به وسیله ی تعداد مکان هایی که کار در آنجا انجام میشود، تعداد مشاغل و تعداد سلسله مراتبی که وجود دارند، تعریف شود و هر قدر فعالیت های سازمان گسترده تر و به اجزای بیشتری تقسیم شده باشد، سازمان از پیچیدگی بیشتری برخوردار خواهد بود.

در طول تحلیل فعالیت های زنجیره ارزش تحلیل ساختار سازمانی در جهت چگونگی افزایش ارزش آفرینی برای مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد. سازمان هایی با ساختار مناسب میان تمامی بخش ها قابلیت افزایش هم گامی و هماهنگی بیشتر و بهتر اعضاء را در جهت حرکت به سمت اهداف را فراهم می آورد.

همچنین بر انگیزش کارکنان و رضایت شغلی، کاهش هزینه ها، ضایعات، اتلاف منابع و غیره اثر دارد و از اینرو موجب افزایش ارتباط مناسب میان کارکنان و مدیران با مشتریان را فراهم و این خود بر افزایش شناخت خواست مشتریان، ایجاد ارزش و رضایت بیشتر مشتریان موثر باشد.

تعریف تکنولوژی در زنجیره ارزش چیست؟

تکنولوژی را می توان بعنوان مغز تمام فعالیت های تولیدی و تبدیلی شناخت و همچنین گفت توسعه کشورها بدون توسعه و افزایش توان تکنولوژیکی در آنها امکان پذیر نیست. در واقع تکنولوژی مجموعه دانش و محصولات، فرآیندها و ابزارها، روش های ساختار و سیستم هایی است که در ایجاد ارزش افزوده یک سیستم بکار گرفته می شود. تکنولوژی همچنین بعنوان کاربرد عملی دانش و تجربه در جهت رفع نیاز بشر و کمک به تولید در سازمان ها، نقش پررنگی در توسعه اقتصادی و صنعتی و کسب مزیت رقابتی ایفا می کند. واضح است که ارتباط قوی ای میان اکتساب تکنولوژی چه انتقال یافته از خارج وچه تکنولوژی های توسعه یافته درونی با اولویت رقابتی وجود دارد.

اولویت های رقابتی که شامل هزینه پایین تر، کیفیت بالاتر و انعطاف پذیری بالاتری را نشان می دهد با کمک تکنولوژی فراهم می آید. بعنوان یکی از این کاربرد ها نقش آن در طی آنالیز زنجیره ارزش می باشد که بکار گیری فناوری اطلاعات در انجام فرایندهای زنجیره ارزش سازمان قادر است، اثرات مستقیم و غیر مستقیم مثبت بر آنها داشته باشد و نتیجه بکار گیری این تکنیک های خودکار، عبارت از افزایش ظرفیت پردازش، کارایی بالاتر نیروی انسانی، صرفه جویی های ناشی از مقیاس، کیفیت بهتر محصول و ریخت و پاش کمتر است که باعث کاهش هزینه های کلی عملیات شده و سطح موجودی ها را کاهش می دهد.

استفاده از سطح پیشرفته ای از تکنولوژی تولید به دلیل دقت و سرعت بالا و امکان بروز یادگیری در سیستم، امکان تولید منعطف با تحویل سریع و بموقع و هزینه پائین و کیفیت بالاتر را فراهم می آورد و با توجه به این موارد تاثیر بکارگیری و توسعه تکنولوژی در سازمان در تک تک بخش های فعالیتی اصلی و حمایتی زنجیره ارزش در افزایش ارزش بیشتر محصولات برای مشتریان و بهبود شرایط رقابتی سازمان اجتناب ناپذیر می باشد.

تعریف مدیریت منابع انسانی در زنجیره ارزش چیست؟

مدیریت منابع انسانی یکی دیگر از واحدهای سازمان است که دارای جایگاه و نقش حساسی در کسب اهداف و تاثیر آن در برنامه های استراتژیک سازمان دارد. نیروی انسانی یک سازمان، منبعی کلیدی برای کسب مزیت رقابتی پایدار و یکی از عوامل اصلی موفقیت سازمان ها، به حساب می آید. از این رو، مدیریت اثر بخش منابع انسانی، به یکی از مهمترین و اصلی ترین مسائل پیش روی سازمان ها برای نیل به اهداف سازمانی تبدیل شده است و در تعریف آن مدیریت منابع انسانی عبارتست از سیاست ها و اقداماتی که جزیی از بخش مدیریت است در ارتباط با استخدام، آموزش، بکار گیری، پرداخت حقوق، ارزیابی عملکرد، ایجاد محیط خوب و سالم برای کارکنان و غیره است.

در مدل تحلیل مدل زنجیره ارزش، مدیریت منابع انسانی در بخش فعالیت های پشتیبانی تولید قرار دارد که وظایف و حیطه عملکردی آن ابتداعا بطور کامل تعیین و سپس هر بخش بشکل مجزا بررسی میگردد. در گذشته، برخی از کار کردها و وظایف واحد مدیریت کارکنان به این شکل بود که آنان دارای برنامه ریزی کوتاه، واکنشی و تک کاره بودند و بلحاظ رفتاری تابع دستورات و کنترل آنها از خارج صورت می گرفت. روابط میان کارکنان با همدیگر و روسا کم اعتمادتر و دارای سیستم بروکراسی مکانیکی و متمرکز و رسمی بوده و معیار ارزیابی آنها کاهش هزینه بوده است.

بیشتر بخوانید: تدوین استراتژی توسعه سرمایه انسانی چگونه انجام میشود؟

در این راستا گاها مدیران منابع انسانی نه دیدگاه استراتژیک دارند و نه رهبری خوبی را ایفا می کنند و تنها به دنبال افزایش کارایی اند، به جای ایجاد ارزش بیشتر با کمک استراتژی منابع انسانی و مدیریت صحیح آنها بودند، در حالی که منابع انسانی باید ارزش های سازمان را درک کند و به آنها پایبند باشد و بماند. از این رو نقش استراتژیک مدیریت منابع انسانی در موفقیت سازمان را در سه امر مطرح کرده اند: مشارکت در ارزش افزوده، مشارکت در ایجاد مزیت رقابتی، تأثیر مدیریت منابع انسانی بر عملکرد سازمان.

از این رو وظیفه مدیریت منابع انسانی آنست با بهره گیری از استراتژی های منابع انسانی: اولا شرایط های مورد نیاز برای اجرای استراتژی های شرکت را فراهم آورد. ثانیا فرصت لازم برای کارکنان برای خو گرفتن با آن شرایط و رفتارها را ایجاد کند. ثالثا تضمین نماید کارکنان از شایستگی های لازم برای برای آن سمت مورد نظر برخوردارند و انگیزش کافی برای ایفای نقش مورد نظر را ایجاد نمایند. در حوزه تاثیر واحد مدیریت منابع انسانی بر ارزش آفرینی بیشتر برای مشتریان و کسب مزیت رقابتی پورتر بر این باور است که مهارت ها و انگیزش افراد یک شرکت و چگونگی به کار گیری مهارت ها و انگیزه های مذکور را می توان عامل مهم مزیت رقابتی آن شرکت، به حساب آورد.

بویژه در بازار های صنعتی که در آن کارکنان واحد های مختلفی با مشتریان امکان تعامل مستقیم دارند از نحوه برخورد های اجتماعی منابع انسانی سازمان با مشتریان گرفته تا داشتن انگیزه، اطلاعات و قابلیت های حرفه ای آنان دارای اهمیتی کم نظیر در ارزش آفرینی بیشتر برای مشتریان است و منابع انسانی کارآمد در حفظ بلند مدت مشتریان با وجود تلاطم های قیمتی و تحویلی محصولات در پاره ای از زمان بسیار تاثیر گذار و سازنده است و تمامی موارد مذکور در ارزش افزایی بیشتر محصول و کسب مزیت رقابتی می توانند موثرتر عمل کنند.

تعریف تامین در زنجیره ارزش چیست؟

واحد تامین هر سازمان جزو فعالیت های مهم و پایه ای در سازمان بشمار می رود. عملکرد واحد تامین به خرید هایی برای درون سازمان بر می گردد که اعم است از: زمین، ساختمان، ماشین آلات، ابزار، مواد اولیه مصرفی، لوازم اداری لوازم آزمایشگاهی وغیره. واحد تامین به لحاظ اهمیت و جایگاهی که بعنوان آغازی ترین و اساسی ترین فعالیت و در نزدیک ترین گام قبل از تولید را داراست و همچنین تاثیر بالایی در پیش نیازی و تعامل با سایر واحدهای قبل و بعد خود را دارد لذا از این بابت در ارزش افزایی و کاهش هزینه بری بسیار مثمر ثمر واقع خواهد بود. اما امروزه بواسطه یکپارچگی فعالیت های درونی و حتی بین سازمان می بهم وابسته و با اختصاصی تر شدن فعالیت ها ارتباطات مستمر میان آنها امری اجتناب ناپذیر گردیده است و دیگر امروزه فعالیت های تامین را با عنوان زنجیره تامین یاد می کنند.

همچنین لازم به ذکر است با در نظر گرفتن واقعیت های در حال تغییر بازرگانی در ارتباط با جهانی شدن، مبحث زنجیره تأمین به فهرست اولویت های مدیران ارشد اجرایی ارتقا یافته است. زنجیره تامین مجموعه سازمان هایی هستند که به سازمان های بالادست و پایین دست تقسیم شده اند و با یک محصول یا خدمت و از طریق انجام فعالیت ها و فرآیندهای مختلف در پی ایجاد ارزش برای مشتری نهایی هستند.

یکپارچگی در سازمان ها بین عوامل تولیدی و تامین کنندگان و همچنین مشتریان باعث کاهش چشمگیر ضایعات در همه سطوح سازمان می شود که این به نوبه خود کاهش شدید هزینه ها را به دنبال می آورد. کاهش هزینه ها در کنار ارتقاء کیفیت ارائه خدمات و محصولات در واقع همان مزیت رقابتی یک سازمان می باشد که تداوم زندگی یک سازمان را تضمین می کند. در راستای تحلیل این بخش فعالیتی توسط زنجیره ارزش همانند سایر بخش ها تمامی فرآیندهای اجرایی این بخش ابتداعا تعیین می گردد و در ادامه هر فعالیت مجزا بررسی می گردد تا چگونگی قابلیت افزایش بهبود عملکردی اش را پیش بینی و تقویت همچنین نحوه حذف شرایط آسیب رسان و هزینه زا را پیشنهاد نمود.

در این راستا هر کدام از بخشهای زیر مجموعه واحد زنجیره تامین چه مجزا و چه بصورت کل قادرند با توجه به معیار های مذکور شده بالا و با تمرکز بر آنها، باعث انطباق و هم افزایی در بهبود روند تولید و همزمان کاهش در میزان هزینه ها شوند و در نهایت با توجه و رسیدگی بیش از پیش به موارد مد نظر مشتریان در ارزش افزایی بیشتر محصول می توانند موثرتر حاضر و عمل کنند.

نقش واحد لجستیک ورودی در زنجیره ارزش چیست؟

در فرآیند تولید مجموعه عوامل داخلی و خارجی سازمان بایستی به شکل موثر نقش ایفا کنند تا اهداف سازمان به خوبی و با اثربخشی تحقق یابد. در این راستا تامین کنندگان در تامین نرم افزارها، دانش فنی، مواد اولیه و خدمات نقش مهمی در رقابتی شدن سازمان به عهده دارند. امروزه و در سازمان های برتر تامین کنندگان به عنوان یکی از عوامل توانمند کردن سازمان به شکل عملیاتی و واقعی مورد توجه قرار گرفته اند و این اقدام و عمل نشات گرفته از این تفکر است که تولید با کیفیت و کسب مزیت رقابتی بدون تامین کنندگان کیفی، دلسوز و وفادار تقریبا غیر ممکن و یا حداقل در دراز مدت امکان پذیر نیست. در این راستا و در حوزه زنجیره تامین، شش فرآیند کلیدی تا رسیدن محصول به مشتریان نهایی که شامل: تأمین کننده، لجستیک داخلی، تولید، لجستیک خارجی، بازاریابی و فروش است را شناسایی کرده و معیارهای ورودی، خروجی و ترکیبی برای هر یک ارائه کرده اند.

اصولأ عقیده بر این است که مدیریت زنجیره تأمین، بطور فزاینده ای دارای اصول تعیین کنندهای جهت توانایی در رقابت کردن می باشد. هر گونه بحث برروی زنجیره تأمین می تواند بسته به دیدگاه تعریف کننده و منافع درگیر با این کار، بصورت محدود و یا خیلی گسترده باشد. شاید بتوان یک تعریف کلی از زنجیره تأمین که سایر تعاریف را تحت پوشش خود قرار دهد عنوان نمود و آن اینکه تمامی اتفاقاتی که بر روی محصول رخ می دهد و شامل مراحل قبل از تولید تا مرحله تحویل به مشتری می باشد. بدلیل اینکه زنجیره تأمین از فرآیندها تشکیل می گردد، بنابراین طیف وسیعی از فعالیتها شامل، منابع یابی، تولید، حمل و نقل و غیره را در بر می گیرد. با توجه به بررسی های انجام شده می توان وجود چندین عامل را در موفقیت زنجیره تامین موثر دانست. زنجیره تامین خود از دو قسمت لجستیک داخلی و لجستیک خارجی تشکیل شده است. لجستیک داخلی یا مدیریت مواد به فعالیت های دریافت مواد، ذخیره، کنترل مواد و تأمین مواد مورد نیاز فرآیندها، تا تهیه محصول مورد نیاز گفته می شود.

بیشتر بخوانید: تعریف و تعیین جایگاه کسب و کار در بازار چگونه انجام میشود؟

نکته مهم و قابل ذکر در زنجیره تأمین این است که شرکت های زنجیره به صورت حلقه های یک زنجیره به یکدیگر متصل هستند و اطلاعات بین آنها باید به صورت دقیق و همزمان رد و بدل شود تا بهترین تصمیمات اخذ گردد. در مدل زنجیره ارزش عملیات لجستیک ورودی یا تدارکات داخلی در آغازی ترین زنجیره فعالیت های اصلی مدل زنجیره ارزش قرار دارد. فعالیت تحلیلی زنجیره ارزش با آشکار سازی تمامی حوزه های کاری این بخش در ابتدای امر و رسیدگی به هر فعالیت بشکل تفکیکی اطلاعات با اهمیتی را گرد آوری می نماید تا با استفاده از این اطلاعات و با توجه به هدف سازمان در کسب افزایش ارزش افزوده مشتریان و نهایتا جلب رضایت آنها در حد امکان پذیری و بیشتر از سایر رقبا به مزیت رقابتی دست یابد.

از نقطه نظر زنجیره ارزش، استراتژی زنجیره تامین بیان می کند که کدام یک از فرآیندها و خدمات نیاز به عملکرد بهتری دارند یا به عبارتی مشخص می کند که مزیت رقابتی ما در زنجیره تامین در کدام بخش است. واحد لجستیک ورودی باید با سایر واحدها کاملا هماهنگ باشد و به گونه ای عمل نماید در تهیه مواد و ملزومات مورد نیاز آنها کاملا مناسب و متناسب با روند تولید و نیاز واحدها عمل نماید تا اولا نیاز آنها کاملا تامین گردد و واحدها با کمبود یا مازاد عرضه مواد مورد نیاز خود مواجه نگردند.

همچنین واحد لجستیک ورودی با برنامه ریزی منسجم و بموقع مانع از اتلاف منابع و یا پرداخت بابت امور اضطراری و پیش بینی نشده خواهد شد و با کمک به کاهش هزینه های انبار داری با ثبت صحیح سفارشات و دقت در برنامه ریزی و حمل مناسب و صحیح و سایر موارد باعث ارزش افزایی میگردد که در نهایت بر هزینه کل و افزایش ارزش نهایی محصول تاثیر خواهد گذاشت و در دست یابی سازمان به کسب مزیت رقابتی بسیار موثر خواهد بود.

نقش واحد عملیات تولید در زنجیره ارزش چیست؟

عملیات تولید یکی دیگر از مجموعه فعالیت های بخش اصلی تولیدی سازمان در مدل زنجیره ارزش است. عملیات تولید نیز مانند سایر بخش ها خود مجموعه ای از فعالیت های مختلفی است که زنجیر وار اقدام به فعالیت هایی تحت عنوان تولید می نمایند. وظیفه واحد عملیات تولید تبدیل مواد اولیه یا ورودی ها به محصولات می باشد که وظایف آن شامل: طراحی محصول، برش کاری، مونتاژ، تست، کنترل کیفیت، بسته بندی و غیره می باشد.

عملیات تولید یک ماموریتی است که سازمان بر عهده می گیرد، فن آوری است که به کار میگیرد و فن آوری مدیریتی است که سازمان پیاده می کند. که خود واحد عملیات تولید همانند یک سیستم مجموعه ای از واحدهای فعالیت های بهم مرتبط و مختص به این واحد است. واحد عملیات تولید در راستای ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان خود همانند سایر بخشهای مدل زنجیره ارزش بایستی اقدام به تعیین تمامی فعالیت های مستقیم مختص به خود و سایر عناصر موثر غیر مستقیم نماید سپس هر کدام را به طور خاص نسبت به نحوه اجرا، زمان بری، هزینه بری و نحوه کاهش آن تا حد امکان، چگونگی کیفیت اجرا، کنترل و سایر شاخص های که قادر است محصول را ارزشمند تر از قبل و سایر رقبا نماید کند کار نماید.

عملیات های تولیدی شامل عملیات هایی است که خروجی فیزیکی ملموسی دارند و عملیات های خدماتی منتهی به محصولی می گردند که خروجی آنها غیر فیزیکی و غیر قابل لمس است و همانند یک تلاش یا یک عملکرد مطلوب است. واحد عملیات تولید با توجه به وظایف مذکور خود در سازمان با هریک از فعالیت زیر مجموعه خود بصورت مجزا رسیدگی، و به هر کدام با نگرش اجرای بهتر و با کیفیت تر، و با هدف ارزشمندتر نمودن نتایج فعالیت خود خود عمل می نماید.

بیشتر بخوانید: تعریف مدیریت عملیات چیست؟

از این رو واحد تولید با اجرای موارد: تقویت واحد برنامه ریزی خود برای ارائه محصولات و نتایج فعالیت خود در موعد مقرر و مطابق با میزان تعهد شده، تدوین استراتژی عملیات مناسب، استفاده از بهترین روش های تولید و ترکیب با استفاده از بروز ترین تکنولوژی ها و افزایش همکاری و هماهنگی ها با واحد تحقیق و توسعه سازمان، در چگونگی افزایش مستمر کیفیت، خدمات ویژگی ها محصول خود و همچنین محصولات رقباء، تاکید و توجه مستمر بر خواست مشتریان و افزایش ارتباط و آگاهی از ارزش های بیشتر آنان، افزایش ارتباطات و همکاری ها با دیگر واحد های سازمان برای کاهش اثرات منفی خارج از کنترل واحد که توسط سایر بخش ها ممکن است ایجاد گردد، کنترل مستمر چگونگی اجرای فعالیت ها و روند ها قادر به پیش بردن اهداف خود در افزایش ارزش محصولات خود و ایجاد مزیت رقابتی در بازار می شود که نهایتا رضایتمندی مشتریان حاضر و جذب مشتریان بیشتری را نیز به همراه خواهد آورد.

نقش واحد لجستیک خروجی در زنجیره ارزش چیست؟

خروجی لجستیک خروجی مدیریت جریان میان مبدا و مقصد تا نقطه مصرف است. لجستیک فرآیندی یکپارچه شامل کنترل مواد اولیه، تولید، بسته بندی، کنترل موجودی، حمل و نقل، انبارداری و حتی برقراری امنیت است. یک نکته مهم درباره واحد لجستیک آنست که زیر مجموعه زنجیره تامین می باشد و بنابراین تحت نظر مدیریت زنجیره تامین می باشد. اهداف مدیریت زنجیره تأمین حداقل نمودن هزینه های مرتبط با جریان مواد و اطلاعات بصورتی است که کالا و خدمات مناسب، در مکان و زمان مناسب و به مقدار کافی (مناسب)، با کیفیت و در شرایط مناسب به مشتری مناسب مورد نظر برسد. لجستیک خروجی از فعالیت ها اصلی در طول زنجیره ارزش می باشد.

پس از حلقه زنجیره عملیات تولید قرار ومورد آنالیز قرار می گیرد و با توجه به میزان تاثیر پذیری آن و حساسیت آن بر ارزشمندی نهایی عملکرد واحد عملیات تولید و همچنین محصول نهایی نیازمند ملاحظات بالایی می باشد. در این راستا وظایف واحد لجستیک خروجی در سازمان ها به شرح ذیل می باشد: دریافت محصولات تولیدی در طی فرایند عملیات تولید، انبارداری محصولات، کنترل و گزارش موجودی، تکمیل سفارش، توزیع، انتقال و حمل می باشد.

بیشتر بخوانید: نحوه رقابت در صنایع بالغ چگونه است؟

ماموریت مدیریت واحد لجستیک خروجی نیز همانند سایر واحدهای دیگر سازمان دستیابی به اهداف مورد نظر و نهایتا جلب رضایت مشتری است، عاملی که باعث بقاء و تداوم شرکت میگردد و از منافع بکار گیری دانش لجستیک خروجی در سازمان به طور خلاصه به موارد زیر می توان اشاره نمود: موجودی های کمتر، بهره وری بالاتر، موعدهای تحویل کوتاه تر، سود بالاتر، رعایت حقوق بیشتر مشتری، کاهش هزینه ها، افزایش خدمت دهی به مصرف کنندگان، ایجاد مزیتهای رقابتی، تعامل نزدیکتر با تامین کنندگان.

در تاثیر واحد لجستیک بر چگونگی میزان ارزش افزایی خود بر محصولات سازمان را می توان شامل ابعادی همچون افزایش دقت در: برنامه ریزی سفارشات، مدیریت قراردادهای گروه بندی اقلام و دسته بندی محصولات، مدیریت روابط با تولید بر اساس همکاری متقابل، کنترل موجودی ها مطابق ثبت و سفارشات و پیش بینی های مرتبط با آنها، بکارگیری تکنولوژی های روز کارامد، حداقل نمودن هزینه های جریان مواد، افزایش اطلاعات و ارتباطات خود با سایر بخش های سازمان بصورتی که کالا و خدمات مناسب، که در مکان و زمان مناسب و به مقدار کافی، با کیفیت و در شرایط مناسب به مشتریان برسد و بسیاری از موارد دیگر را دانست که این موارد در طی فرایند زنجیره ارزش تحلیل و در ایجاد ارزش بیشتر و رضایت بیشتر مشتریان موثر می باشد.

نقش واحد بازاریابی و فروش در زنجیره ارزش چیست؟

واحد بازاریابی و فروش نیز یکی از واحدهای زنجیره ارزش در بخش فعالیت های اصلی آن بشمار می آید. بازاریابی و فروش واحدی است که به عقیده دانشمندان نتایج تمامی هزینه هایی که در طی کل زنجیره فعالیت ها در شرکت اجرا می گردد با چگونگی عملکرد این واحد این تحقق پیدا می کند. ازینرو بازاریابی به عنوان فرایندی مدیریتی اجتماعی تعریف می شود که بوسیله آن افراد و گروه ها از طریق تولید و مبادله کالا با یکدیگر، به امر تأمین نیازها و خواسته های خود اقدام می کنند.

بازاریابی امیال و نیازهای پاسخ داده نشده را شناسایی می کند و در جهت ارضای آنها با بهترین شیوه اقدام می نماید و همچنین بازاریابی شامل هر اقدامی است که شما به منظور دستیابی به مشتریان و ترغیب آنها انجام می دهید. برخی بازاریابی را به دید تبلیغات نگریسته و می پندارند در حالی که تبلیغات انتشار پیام های ترغیب کننده است به منظور معرفی و ترویج محصولات و خدمات شرکت به مشتریان موجود و بالقوه در ازای پرداخت مبلغی معین است.

اما بازاریابی، شامل اقداماتی اعم از برنامه ریزی، اجرا و هدایت هدفمند آمیخته ای از فعالیت های تجاری است، به قصد نزدیک سازی
خریداران و فروشندگان به یکدیگر به منظور تبادل منافع یا انتقال محصول است. بر اساس نظرات سنتی خود بازاریابی بر چهار مقوله مهم استوار است که به آمیخته بازارابی یا  همان چهار P بازاریابی معروف است و عبارتند از: محصول، مشتری، مکان توزیع و ارتقاء که امروزه بسیار گسترده گشته و بر تعدد آنها افزوده شده و بشکل مداوم در حال افزایش نیز می باشد؛ زیرا مشتری و رضایت آن به تمامی امور در حال مفهوم بخشیدن است. در استراتژی بازاریابی اهداف متفاوتی در نظر گرفته شده است که مشترک و مورد قبول بسیاری از موسسات می باشد که شامل:

• به حداکثر رساندن سطح مصرف توسط مشتریان، زیرا مدیران بنگاه های اقتصادی بر این باورند با افزایش مصرف، تولید بیشتر خواهد شد و تولید بیشتر منتج به اشتغال بیشتر و افزایش ثروت خواهد انجامید که آن هم به نوبه خود باعث افزایش رفاه مردم خواهد شد.
• به حداکثر رساندن سطح رضایت مصرف کنندگان، که به دلیل عدم وجود عامل سنجش خاصی که برای ارزیابی آن وجود ندارد سنجش آن بسیار مشکل است. از طرفی این عامل باعث نادیده گرفته شدن عوامل زیست محیطی و آلودگی ها می شود.
• به حداکثر رساندن سطح انتخاب برای مشتریان، که به اعتقاد برخی از متخصصان بازاریابی هدف اصلی بازاریابی همین است و در این صورت ارضاء کامل مشتری صورت خواهد پذیرفت.
• به حداکثر رساندن سطح کیفی زندگی، علاوه بر رضایت مشتریان باید کیفیت زندگی، محیط زیست و مسئولیت های اجتماعی را نیز در نظر باید گرفت.

پیروان فلسفه بازاریابی معتقدند بهترین راه نیل به اهداف سازمان ارضاء نیاز مشتریان است و برای رقابت با رقباء بایستی هر چه بیشتر رضایت مشتریان را کسب کرد. فلسفه بازاریابی از بیرون به درون می نگرد یعنی بر این باور است برای کسب افزایش ارزش مشتریان و جلب رضایت آنان بر فعالیت های درونی سازمان تمرکز کرد. زنجیره ارزش نیز همسو با دیدگاه فلسفه بازاریابی بر فعالیت های درونی سازمان که با آنالیز دقیق تمامی آنها برای افزایش ارزش دریافتی مشتریان و کسب برتری رقابتی تاکید دارد که این امر باعث رضایت مشتریان در نهایت امر می گردد. در تعریف رضایتمندی مشتری، احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، پس از استفاده از آن می باشد و یا رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان یک عامل ارتباطی میان مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می نماید.

بیشتر بخوانید: نحوه تعامل و توزیع قدرت بین واحد بازاریابی و فروش باید چگونه باشد؟

در نهایت آنچه مسلم است این است همیشه هر سازمانی با سطح مطلوب و مورد انتظار از تقاضا برای محصولات خود مواجه نیست و در یک زمان ممکن است تقاضا برای محصولات مطلوب و در زمان دیگری تقاضا ناکافی و خیلی کم باشد و یا در زمانی تقاضا بسیار بیشتر از حد معمول باشد و در این زمان است که واحد مدیریت بازاریابی با توجه به اهداف سازمان و وضعیت موجود اقدام به تنظیم تقاضا نموده و راه حل های مختلفی را برای رو به رو شدن با این چنین شرایطی پیدا و پیشنهاد می دهد.

بخش بازاریابی و فروش با توجه به وظایف خود در صدد بر خواهد آمد تا با استفاده از اجرای پر تلاش، گسترده و با حساسیت هر چه بیشتر فعالیتهای تحقیقاتی و کسب اطلاعات به روز بازار و بکارگیری آن ها، در طراحی های محصولات مطابق خواست مشتریان، نظارت بر تدارکات برای تطبیق داشتن با کیفیت لازمه تولید محصول قابل رقابت و ارزنده، کنترل میزان خدمات و پوشش های گسترده بیمه، کنترل مستمر کیفیت محصولات برای داشتن برتری نسبت به نمونه های موجود در بازار، قیمت محصولات تا حد داشتن برتری رقابتی با سایرین، بررسی دقیق بسته بندی ها به لحاظ زیبایی، کیفیت و قابلیت نگداری بیشتر و محکم تر، تسهیل هماهنگی و ارتباط بسیار رضایت بخش مشتریان با سایر واحد ها خصوصا واحد فروش و خدمات پس از فروش و سایر اقداماتی که می تواند باعث آن گردد که مشتریان احساس دریافت ارزش بیشتری از محصول کنند و رضایت آنها در سطح بالایی جلب و در کسب مزیت رقابتی موثر است عمل می نماید.

نقش واحد خدمات پس از فروش در زنجیره ارزش چیست؟

خدمات پس از فروش آخرین حلقه از فعالیت های اصلی سازمان در تحلیل مدل زنجیره ارزش و در راستای ارزش افزایی بیشتر محصولات برای مشتریان است. افزایش رضایت مشتریان منجر به بهبود و حفظ روابط با مشتریان و وفاداری آنها می شود و برای دست یابی به این منظور سازمان بایستی بر روی ارائه خدمات به مشتریان خود تمرکز کند و برای آن نیاز به دیدار و آگاهی از نیاز مشتریان دارد.

خدمات پس از فروش فعالیت هایی که مربوط به ارائه خدمات، بالا بردن یا حفظ ارزش محصولات همانند تعمیرات، مشاوره و آموزش، تامین لوازم یدکی، تنظیمات و غیره است که پس از خرید محصول توسط مشتریان صورت می گیرد و به حمایت از مشتریان در استفاده و حمایت از کالاها اختصاص داده است. خدمات پس از فروش می توانید باعث ایجاد روابط پایدار با مشتریان و کمک قابل توجهی به طور مفید به رضایت مشتریان است.

از سویی خدمات پس از فروش نوعی اقدام برای تضمین و مراقبت از محصولات فروخته شده می باشد و در واقع نوعی تعهد آتی شرکت به مشتریان است که دارای ارزش می باشد و می توان ابراز نمود که خدمات پس از فروش گاها و در مورد برخی کالاها از اولویت بالاتری نسبت به قیمت در نزد مردم دارد زیرا در این حالت باعث ایجاد ارزش بیشتری همچون ارزش تمایز برای کالا می نماید. و نکته مهم این است که مشتریان برای ارزش تمایز حاضرند پول بیشتری پرداخت نمایند.

بیشتر بخوانید: واحد خدمات مشترک چگونه در سازمان هم افزایی ایجاد میکند؟

بنابراین شرکت ها باید در توسعه استراتژی های بازار یابی و پیشبرد اقدامات برنامه ریزی استراتژیک بازاریابی خود نه تنها در راستای اصول اولیه خدمات پس از فروش خود اعم از تعمیر، نگهداری، گارانتی، وارانتی اقدام کنند بلکه بایستی با استخدام نیروهای ماهر، با تجربه و با روابط عمومی بالا نسبت به توسعه و بهبود روابط خود با مشتریان و همچنین با بکار گیری تجهیزات به روز و کارآمد نسبت به بهبود فعالیت های فیزیکی و با توسعه ساز و کارهایی برای به حداقل رساندن زمان انتظار مشتریان و ایجاد برنامه های آموزشی مدون نسبت به بهبود نتایج کار و افزایش ارزش دریافتی مشتریان اقدام نمایند. چرا که نتایج تمامی فعالیت ها در رضایت مشتری خلاصه شده و در صورتی که پایش و اندازه گیری رضایت مشتریان بصورت مداوم صورت بپذیرد.

نتیجه نهایی آن پایبندی مشتریان به سازمان و کسب مزیت رقابتی می باشد و این پایش و اندازه گیری را مدل زنجیره ارزش فراهم می آورد و سازمان را در رسیدن به اهداف نائل می آورد. زنجیره ارزش در واحد خدمات پس از فروش می تواند با تحلیل جزء به جزء فعالیت ها و وظایف واحد خدمات پس از فروش سبب افزایش کیفیت خدمات و ارزشمندتر خدمات گردد. و ارائه خدمات بیشتر و بهتر به مشتریان سبب جلب رضایت مشتریان، که باعث مزیت رقابتی برای شرکت است.

نتیجه گیری و خلاصه مقاله زنجیره ارزش

مدیران سازمان های سنتی بیشترین تمرکز خود را بر روی دارایی های مشهود سازمان از جمله زمین، پول، نیروی کار می گذاشتند ولی با عبور اقتصاد از مرحله سنتی به اقتصاد دانشی، مدیران سازمان ها باید از تک بعدی نگریستن به دارایی ها اجتناب کنند و اهمیت نقش دارایی های نامشهودی چون مشتریان و عوامل ارزش آفرین درونی سازمان که موجب بقا و مزیت رقابتی سازمان می شود را درک کنند.

از این رو، هدف از بیان این مقاله، مروری بر مفهوم زنجیره ارزش و تاثیر گذاری آن بر ارزش دریافتی مشتری است. زنجیره ارزش مدلی است با هدف کمک به سازمان ها برای تحلیل فعالیت ها و ایجاد ارزش و مزیت رقابتی است. زنجیره ارزش به عنوان مجموعه فعالیت هایی است که برای مصرف کننده سودمندی و برای شرکت سودآوری ایجاد می کند. بر اساس مدل پورتر، فعالیت های زنجیره ارزش در قالب فعالیت های اصلی و پشتیبانی، شامل فعالیت های ۹ گانه زیر است.

فعالیت های اصلی در زنجیره ارزش کدام است؟

لجستیک داخلی: شامل دریافت و ذخیره سازی انبارداری، کنترل، حمل و نقل و برنامه ریزی است و با توجه به وظایف خود و آگاهی از نقش ارزش آفرین خود سعی در تهیه و تدارک به موقع، منظم و با کیفیت مواد مورد نیاز را دارد و از این طریق بر حداکثر کردن ارزش آفرینی خود می تواند بسیار تأثیر گذار شود.

عملیات ها: شامل ماشین کاری، مونتاژ، بسته بندی، نگهداری و تعمیرات و تمام فرآیندهایی که مواد اولیه را به محصول تبدیل می کنند و با آگاهی از نقش مؤثر خود در ارزش آفرینی بیشتر در صدد بر می آید تولید خود را با بهترین شیوه و کیفیت اجرا نماید و ارزش دریافتی مشتریان را از این طریق بهبود بخشد.

لجستیک خارجی: شامل تکمیل سفارشات حمل و نقل و توزیع است و با توجه به نقش خود در تهیه و تدارک و آماده سازی و حمل و نقل و تحویل محصولات به مشتریان سعی بر آن خواهد داشت تمامی خدمات و فعالیت های خود را در موعد مقرر و به شکل رضایت بخش اجرا نماید و از این طریق ارزش دریافتی مشتریان خود را افزایش دهد.

بازاریابی و فروش: در بر گیرنده کلیه فعالیت هایی است که از ابتدایی ترین فعالیت های تولید تا خرید توسط مشتری و خدمات پس از آن همراه و هماهنگی است و نیز با آگاهی از وظایف خود در ارزش آفرینی مشتری در صدد بر خواهد آمد تا فعالیت۔ های خود را به شکل مؤثرتر و سنجیده تری اجرا نماید و به وسیله آن ارزش دریافتی مشتریان خود را افزایش دهد.

خدمات پس از فروش: به کلیه فعالیت هایی (نظیر پاسخویی تلفنی و لوازم یدکی) اشاره دارد که ارزش کالا را برای مشتری افزایش می دهد که با آگاهی از نقشی که در ارزش آفرینی برای مشتری دارد در صدد بر می آید تا خدمات بیشتر و بهتری به مشتریان بدهد تا بدین طریق بتواند ارزش دریافتی مشتری را بهبود بخشد.

تأمین: شامل تهیه و تأمین قطعات و ماشین آلات و مواد اولیه است و ساختمان است و با در صدد بودن تأمین به موقع و با کیفیت و رضایت بخش وظایف خود میزان رضایتمندی و ارزش دریافتی مشتریان خود را افزایش دهد.

توسعه تکنولوژی: به بروزرسانی تجهیزات و ماشین آلات و فعالیت های زنجیره ارزش (نظیر تحقیق و توسعه، اتوماسیون، طراحی مجدد) اشاره دارد و با دیدگاه بکارگیری و استفاده از تکنولوژی های نوین در صدد ارائه محصول و خدماتی با به روزترین، بهترین شرایط و مطلوبیت مشتری بر خواهد آمد و بدین طریق ارزش دریافتی مشتری خود را حداکثری نماید.

مدیریت منابع انسانی: شامل تأمین، آموزش، ایجاد زمینه های رشد و دستمزد و پاداش و… نیروهای انسانی است. واحد مدیریت منابع انسانی نیز قادر خواهد بود با توجه به وظایف و اهداف خود در اقدامات خود ارزش افزایی مشتری و کسب رضایت او را سرلوحه خود قرار دهد و اقدامات خود را در آن راستا تنظیم نماید.

ساختار شرکت: به امور مربوط به مدیریت عمومی حسابداری، مالی، مدیریت کیفیت و موارد مشابه دیگر اشاره دارد. ساختار شرکت مورد مطالعه می تواند با توجه به تأثیری که بر ارزش آفرینی برای مشتری دارد، بررسی گردد و قابلیت اینکه همه اعضاء و بخشهای شرکت هم راستا و هماهنگی در جهت کسب رضایت مشتری و توجه به خواسته های او گام بر می دارند را مورد پایش قرار دهد.

جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوط لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع تحلیل زنجیره ارزش ا برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است.

Value Chain Definition

Porter’s Value Chain – Strategy Skills Training

The Straightforward Guide to Value Chain Analysis

The Value Chain – Institute For Strategy And Competitiveness

Everything You Need to Know About Value Chain Analysis