مقدمه ای بر استراتژی عملیات و مدیریت عملیات

منظور از عملیات همواره اجرا امور روزمره نیست، اغلب مرز بین آنچه که به عنوان استراتژی عملیات و آنچه که به عنوان مدیریت عملیات در نظر گرفته میشود کاملا واضح و شفاف نیست. در حقیقت این عدم وضوح بدین خاطر است که یک بخش اساسی در استراتژی عملیات، قابلیت هایی است که منابع و فرآیندها بر یک مینای عادی و روزمره از خود بروز می دهند. در واقع اگر چه مدیریت عملیات و استراتژی عملیات کاملا مجزا از یکدیگر نیستند اما هر یک دارای ویژگی های متفاوتی بوده و به طریقی متفاوت عمل می نمایند.

استراتژی عملیات از دو منظر متفاوت

عنوان استراتژی عملیات شاید در ابتدا توام با تناقض به نظر برسد ولی این سوال در ذهن ایجاد میشود که چگونه حوزه عملیات که وظیفه روزمره آن تولید و تحویل کالا و خدمات است می تواند استراتژیک باشد در حالیکه، استراتژی اصولا در تضاد با امور جاری و تصمیمات روزمره مدیران تلقی می شود. برای رفع این ابهام در ابتدا به این نکته مهم اشاره می شود که مدیریت منابع عملیات بطور روز افزون در موفقیت استراتژیک شرکت نقش اصلی پیدا می کند. بنابراین نقش عملیات نیز استراتژیک واقع می شود.

مدیریت عملیات یک امر کاملا استراتژیک است.

از یکسو به لحاظ اینکه در انجام امور بطریقی که موفقیت تصمیمات استراتژیک را تامین نماید نقش اصلی دارد و بایستی به نحو مناسبی انجام گیرد تا مانعی برای پیشبرد تصمیمات و مدیریت استراتژیک ایجاد نشود. از سوی دیگر بایستی خود مزیت ها و فرصت های استراتژیک جدیدی را ایجاد نماید. این مطلب قطعا تفکر سازمان را در خصوص حوزه عملیات و نقش آن در موقعیت گیری استراتژیک در دراز مدت تحت تاثیر قرار می دهد.

مدیریت عملیات

مدیریت عملیات شامل مدیریت منابع و فرآیندهایی است که منجر به تولید، تحویل کالا و خدمات می شوند. هر سازمان، خواه آنکه برای سودآوری فعالیت می کند و خواه آنکه با هدفی غیر از سودآور بودن فعالیت می کند دارای حوزه عملیات (که شامل مدیرت عملیات و استراتژی عملیات می باشد) است حتی اگر حوزه عملیات تحت این نام خوانده نشود. این از آنجاست که کلیه سازمان ها به نحوی به تولید ترکیبی از کالا و خدمات می پردازند. تمامی عملیات دارای ورودی هایی هستند که بعضا توسط فرایندهایی تغییر شکل می یابند. این منابع تغییر پذیر می توانند به صورت ترکیبی از مواد، اطلاعات و حتی مشتریان باشند. بنابراین یک کارخانه، آینده تلویزیون مواد را مورد پردازش قرار می دهد یا یک شرکت حسابداری اطلاعات را مورد پردازش قرار می دهد. در حالیکه یک برنامه تئاتر، بینندگانش را تحت دانش قرار می دهد، منابع تغییر دهنده بر روی منابع تغییر پذیر اعمال می شوند. این منابع معمولا در قالب تسهیلات فیزیکی (ساختمان ها، ماشین آلات، تجهیزات، کامپیوترها و غیره) و منابع انسانی (کارکنان) که وظیفه اداره، پشتیبانی و مدیریت فرآیندها را بر عهده دارند طبقه بندی می شوند. در حالیکه عملیاتی مانند یک کارخانه ذوب فلزات، محصولاتش را از طریق یک فعالیت فیزیکی تولید می کند، یک کلینیک روان کاوی ارائه دهنده خدمات غیر فیزیکی است، اما بسیاری از عملیات بین دو حد محدود میشود، یعنی ارائه صرف خدمت یا تولید صرف محصول قرار گرفته و توأما به ارائه خدمات و محصولات می پردازند. کل حوزه عملیات یک سازمان متشکل از واحدهای کوچکتر هستند، دپارتمان ها و فرآیندهایی است که خود نسخه کوچکتری از کل عملیات هستند. استراتژی عملیات و مدیریت عملیات به طور قابل توجهی مرتبط با نحوه مدیریت این فرایندها است که نوعا شامل وظایفی از قبیل فرآیندهای طراحی، انتخاب و نگهداری تکنولوژی های فرایند، طراحی مشاغل کارکنان حوزه عملیات، برنامه ریزی و کنترل فعالیت ها، استانداردهای تضمین کیفیت، ارتقاء عملکرد عملیات و اموری از این قبیل هستند.

استراتژی عملیات

در مقابل مدیریت عملیات که در فوق بحث شده، استراتژی عملیات کمتر مرتبط با فرایندهای انفرادی بوده و بیشتر در ارتباط با کل فرآیند کسب و کار است. استراتژی عملیات مرتبط با نحوه تغییر محیط رقابتی و نحوه عملکرد عملیات جهت رویارویی با چالش های فعلی و آینده است. استراتژی عملیات همچنین در رابطه با توسعه بلند مدت منابع عملیات و فرآیندها است، به گونه ای که بتوانند مبنایی را جهت دستیابی به مزیت پایدار فراهم آورند، مطرح می شود. تصمیماتی که به عنوان بخشی از استراتژی عملیات در یک شرکت اتخاذ می گردند، از این بابت استراتژیک تلقی می شود که:

• تأثیرشان بسیار گسترده بوده و اثرشان بر روی بخشی از سازمان که تدوین استراتژی به آن بر می گردد بسیار معنی دار است
• معرف موقعیت سازمان نسبت به محیطی است که در آن مشغول به فعالیت است
• سازمان را به سمت اهداف بلند مدت سوق می دهند

بایستی توجه داشت که استراتژی فراتر از یک تصمیم منفرد بوده و یک الگوی کلی از تصمیمات را در بر می گیرد. بنابراین استراتژی عملیات یک شرکت، در قالب الگویی از تصمیماتی که سازمان می بایست جهت توسعه منابع عملیات اتخاذ نماید نشان داده می شود. چنین تصمیماتی شامل تعیین اندازه و ماهیت ظرفیت کل، نحوه مواجهه با مشتریان، رقبا، تأمین کنندگان و شرکاء، نحوه حصول و یا توسعه تکنولوژی فرآیند، نحوه سازماندهی و توسعه منابع و سایر موارد هستند.

نمونه عملیاتی و اجرا شده استراتژی عملیات و مدیریت عملیات

مدیریت عملیات و استراتژی عملیات در خطوط هوایی سنگاپور یکی از کیس استادی موفق در زمینه استراتژی عملیات و مدیریت عملیات است. به طور کلی در تشکیلاتی مانند خطوط هوایی سنگاپور با مشغله کاری بسیار تصمیمات زیادی مرتبط با مدیریت عملیات وجود دارند که روزانه می بایست اتخاذ گردند. از جمله:

• زمان بندی خدمه پرواز برای بهره برداری مؤثر از کارکنان و در نظر گیری ترجیحات برای کارکنان خاص و برآورده سازی مناسب مقررات ایمنی
• اتخاذ تدابیری جهت تعیین رویه ها و موارد آموزشی برای ارتقاء کیفیت خدمات ارائه شده از سوی کارکنان بخش پرواز و بخش هدایت زمینی
• طراحی توافق نامه هایی در ارتباط با سطح خدمات ارائه شده به مشتریان داخلی میان بخش های مختلف از قبیل بخش پروازهای مسافربری، بارگیری، پایانه های نگهداری و غیره
• کاهش زمان های غیر پروازی برای هواپیماها
• زمانبندی و توسعه امور مربوط به نگهداری و تعمیرات هواپیماها
• مدیریت امور تغذیه در پروازها

در مورد خطوط هوایی سنگاپور، موارد مرتبط با استراتژی عملیات تا حدی متفاوت از موارد مطرح شده فوق هستند. از جمله:

• تعیین تعداد و انواع هواپیماها که دلالت بر میزان ظرفیت مسافربری و ظرفیت عملیات بارگیری و تخلیه آن دارد و نیز زمان بندی خرید از تامین کنندگان هواپیما
• تصمیم گیری در مورد تعادل نسبی میان میزان سرمایه گذاری روی هواپیما، خدمات حین پرواز، تسهیلات پایانه ها، انبارهای تخلیه و بارگیری و تجهیزات جا به جایی و غیره
• تعریف ساختار سازمانی، روابط تجاری و خدود و مرز میان بخش های مختلف گروه
•  انتخاب اینکه کدام یک از خدمات غیر کلیدی ارائه شده از قبیل تهیه مواد غذایی، خدمات نظافتی، نگهداری و غیره) به صورت قراردادی از جانب تأمین کنندگان تأمین شده و کدام یک از جانب خود شرکت تأمین شود
• شکل دهی موقعیت و دامنه عملیات نگهداری و تعمیرات

در مورد خطوط هوایی سنگاپور، استراتژی عملیات با مدیریت عملیات به لحاظ حوزه کاری و یا حتی مدیرانی که انجام آن را بر عهده دارند چندان تفاوتی ندارد. استراتژی عملیات در ارتباط با مجموعه منابع و اهداف نیز کما بیش مشابه مدیریت عملیات است. تنها تفاوت موجود، در نوع نگرش ها است. در حالیکه مدیریت عملیات نسبتا مرتبط با موارد فوری، محدود، کوتاه مدت، خاص و عمدتا ملموس است، استراتژی عملیات بیشتر در ارتباط با موارد دور از دسترس تر بوده، همچنین وسیعتر و کلی تر بوده و با اصول پایه سر و کار دارد. تفاوت میان مدیریت عملیات و استراتژی عملیات از نقطه نظر مقیاس زمانی ، سطح تحلیل ، سطح ادغامی و سطح تجرد می تواند خلاصه گردد.

منبع: کتاب استراتژی عملیات اثر ان. اسلک

Source: Operations Strategy – Nigel Slack, Michael Lewis