تعریف دقیق استراتژی بازاریابی داخلی چیست؟

در این مقاله قصد داریم به معرفی استراتژی بازاریابی داخلی بپردازیم و تعریفی دقیق از استراتژی بازاریابی داخلی را بیان کنیم. در ادامه به نحوه اجرا و پیاده سازی یک کمپین با رویکرد استراتژی بازاریابی داخلی خواهیم پرداخت و شاخص های ارزیابی موفقیت آن را مورد بررسی قرار میدهیم. پس از خواندن این مقاله شما میدانید که چه نفراتی باید برای اجرای موفقیت آمیز یک استراتژی بازاریابی داخلی بکار گرفته شوند و نقش هر یک از این ارکان چه خواهد بود.

مقدمه ای بر استراتژی بازاریابی داخلی

ارائه خدمات استثنایی به مشتریان به اندازه ارائه محصولات استثنایی مهم است. بر اساس نظرسنجی امریکن اکسپرس، ۷۸ درصد از مصرف کنندگان به دلیل دریافت خدمات ضعیف به مشتریان، از یک خرید منصرف شده اند. حتی اگر می‌خواستند یا نیاز به خرید یک محصول داشتند، تجربه‌شان با یک شرکت آنقدر به تعویق افتاد که خریدشان را به تاخیر انداختند. در این زمینه، کارکنان یک شرکت را می توان مهمترین ابزار بازاریابی آنها دانست. این کارمندان در خط مقدم هستند و استراتژی های بازاریابی شرکت را با نیازهای هر مشتری که با آن کار می کنند تطبیق می دهند. نگرش، ظاهر و رویکرد آنها همگی چیزی را در مورد شرکتی که آنها نمایندگی می کنند ارتباط می دهد.

اگر شرکتی بخواهد یک تجربه مشتری مثال زدنی ارائه دهد، باید کارکنان خود را برای ارائه آن تجربه آموزش دهد. اما ایجاد نیروی کاری که در مورد اهداف شرکت آموزش دیده و مشتاق دستیابی به آن اهداف باشد، آنطور که برخی انتظار دارند آسان نیست. کسب و کارها باید تلاش جدی برای توزیع به موقع و مرتبط اطلاعات انجام دهند تا هر کارمند در جهت اهداف مشترک تلاش کند. نیروی کار بی نظم و پیام بازاریابی متناقض راه های آسانی برای از دست دادن کسب و کار هستند.

استراتژی بازاریابی داخلی چیست؟

با یک استراتژی بازاریابی داخلی، با کارمندان به عنوان «مشتریان داخلی» رفتار می شود که باید به چشم انداز و ارزش یک شرکت به همان اندازه «مشتریان خارجی» متقاعد شوند. هدف بازاریابی داخلی این است که تمام جنبه های عملیات داخلی شرکت را همسو کند تا اطمینان حاصل شود که آنها تا حد امکان قادر به ارائه ارزش به مشتریان هستند. اگر یک شرکت بتواند به طور هماهنگ و استاندارد فعالیت کند، آن شرکت می تواند تجربه ثابت تری را به مشتریان خود ارائه دهد.

استراتژی بازاریابی داخلی بر این ایده استوار است که نگرش مشتریان نسبت به یک شرکت مبتنی بر کل تجربه آنها با آن شرکت است و نه فقط تجربه آنها از محصولات شرکت. هر زمان که یک مشتری با یک کارمند تعامل داشته باشد، بر رضایت کلی آنها تأثیر می گذارد. همه از یک کارمند فروش تا یک متخصص پشتیبانی فنی تلفنی به شکل دادن به تجربه مشتری کمک می کنند. بنابراین، رضایت مشتری عمیقاً به عملکرد کارکنان یک شرکت بستگی دارد. (به بازاریابی مرکز تماس مراجعه کنید) به عنوان مثال، اپل فرهنگ سازمانی منحصر به فردی دارد که بر نوآوری، خلاقیت و تخصص تاکید دارد. به منظور ترویج این فرهنگ، آنها هنگام استخدام کارمندان بسیار گزینشگر و هنگام آموزش آنها بسیار دقیق هستند. اپل می‌داند که بهترین راه برای ارتقای تصویر برند خود این است که هر کارمند، به‌ویژه آنهایی که با مشتریان کار می‌کنند، آن تصویر را به‌طور دقیق نشان دهند. هر کسی که به فروشگاه اپل رفته است می‌داند که کارمندان در محصولاتی که می‌فروشند خبره هستند و مایلند به تعداد بی‌پایانی سؤال پاسخ دهند. آنها باهوش، در دسترس و آگاه هستند و به طور مثبت کل شرکت را منعکس می کنند.

متخصصان منابع انسانی معمولاً کمپین های بازاریابی داخلی را رهبری می کنند. از آنجایی که بازاریابی داخلی بر اهرم ارزش کارکنان تمرکز دارد، ارتباط قوی بین شرکت و کارکنان بسیار مهم است. مسئولیت اصلی آنها انتشار اطلاعات در مورد اهداف و استراتژی های شرکت و ارائه آموزش و پشتیبانی برای کمک به کارکنان برای دستیابی به آن اهداف خواهد بود.

بیشتر بخوانید:تعریف دقیق استراتژی بازاریابی تهاجمی چیست؟

ایجاد مشوق ها

بیشتر تلاش‌های بازاریابی داخلی انگیزه‌هایی را برای کارمندان خود فراهم می‌کنند تا به اهداف خاصی دست یابند. مهم است که این انگیزه چیزی باشد که در واقع به افراد انگیزه دهد. یک نظرسنجی در سال ۲۰۱۱ توسط هریس اینتراکتیو از پاسخ دهندگان پرسید که بیشتر می خواهند چه پاداش هایی از شرکت های خود در طول فصل تعطیلات دریافت کنند. این نظرسنجی نشان می‌دهد که افراد با کسب درآمد بیشتر و از طرف‌های شرکتی کمترین انگیزه را دارند. اطلاعاتی مانند این برای شرکت هایی که سعی در ایجاد نیروی کار مشتاق دارند مهم است.

چه کسانی از استراتژی بازاریابی داخلی استفاده می کنند؟

به طور دقیق، هر شرکتی می تواند یک کمپین بازاریابی داخلی را اجرا کند. حتی کوچک‌ترین کسب‌وکارها نیز می‌خواهند کارکنانی را برای طرح چشم‌انداز و اهداف کسب‌وکار آموزش دهند. به یک نانوایی کوچک فکر کنید که کارکنان خود را آموزش می دهد تا هنگام ارائه خدمات با لبخند و نگرش مثبت از مشتریان استقبال کنند. برای هر شرکتی که می‌خواهد با مشتریان خود تعامل داشته باشد، همسو کردن نگرش‌های کارکنان با مأموریت کسب‌وکار بسیار مهم است. با این حال، معمولاً این شرکت‌های بزرگ‌تر هستند که بیشتر روی استراتژی‌های بازاریابی داخلی سرمایه‌گذاری می‌کنند. از آنجایی که آنها کارمندان بسیار بیشتری دارند که اغلب در بخش ها و دفاتر غیرمرتبط کار می کنند، اجرای یک فرهنگ در سطح شرکت چالش برانگیزتر است. شرکت‌هایی که هزاران کارمند در زمینه تحقیق و توسعه، فروش، بازاریابی، تولید و تدارکات کار می‌کنند، باید تلاشی هماهنگ برای آموزش همه در مورد اهداف بازاریابی شرکت انجام دهند (به مشاغل در بازاریابی مراجعه کنید). خرده‌فروشان، رستوران‌های زنجیره‌ای و سایر شرکت‌هایی که با تعداد زیادی از مشتریان تعامل دارند، به‌ویژه به بازاریابی داخلی علاقه‌مند خواهند بود. آنها باید یک فرهنگ سازمانی ایجاد کنند که در سراسر شرکت گسترش یابد و پروژه های بیرونی را برای مشتریان انجام دهد.

بیشتر بخوانید:تعریف دقیق استراتژی بازاریابی بین المللی چیست؟

تاکتیک های بازاریابی داخلی

• هر منطقه ای که سازمان با بازار در تماس است را شناسایی کنید
• به کارمندان برتر اجازه دهید تا در مورد مسائل بازاریابی داخلی و منابع انسانی بازخورد ارائه کنند
• از خبرنامه ها یا برنامه های رادیویی داخلی برای انتشار اطلاعات و تقویت فرهنگ سازمانی استفاده کنید
• استراتژی بازاریابی را به یکی از ویژگی های برنامه های آموزشی کارکنان تبدیل کنید
• امکان دسترسی به اطلاعات را تا حد امکان فراهم کنید.
• انگیزه های مبتنی بر عملکرد ایجاد کنید
• ارائه برنامه های آموزشی جامع و مداوم برای کارکنان در هر سطح
• برند را به عنوان بخشی از روایتی قرار دهید که کارکنان می توانند با آن ارتباط برقرار کنند و در آن مشارکت کنند
• از ابزارهای تکنولوژیکی مانند وبلاگ ها، تابلوهای پیام و ویکی ها برای انتشار اطلاعات استفاده کنید
• پیام های بازاریابی داخلی را برای هر بخش تنظیم کنید. پیام‌های ارسالی به فروشندگان با پیام‌هایی که برای کارکنان فناوری اطلاعات ارسال می‌شود متفاوت خواهد بود.
• موفقیت مانند قراردادهای جدید منعقد شده یا اهداف فروش را برجسته کنید
• تشویق همکاری بین بخش ها

بیشتر بخوانید:تعریف دقیق استراتژی بازاریابی خبرنامه ای چیست؟

نحوه اجرای استراتژی بازاریابی داخلی چگونه است؟

استراتژی بازاریابی داخلی یکی از پیچیده ترین اشکال بازاریابی است. این شامل ایجاد پیام های متقاعد کننده و آموزنده است که با هر بخش و کارمند در یک شرکت طنین انداز می شود. بهترین راه برای انجام استراتژی بازاریابی داخلی به شیوه ای موثر، ایجاد یک برنامه جامع است. به عنوان مثال، واچوویا(Wachovia)، یکی از پنج بانک بزرگ در آمریکا را در نظر بگیرید. این بانک در سال ۲۰۰۱ پس از ادغام دو بانک کوچکتر تشکیل شد و بانک بزرگی را ایجاد کرد که ناگهان مجبور شد یک هویت برند برای خود ایجاد کند و این هویت را در نیروی کار جدید بسیار بزرگتر القا کند. برای کمک به آنها در تقویت وجهه شرکتی، آنها یک برنامه بازاریابی داخلی ایجاد کردند که نتایج مثبتی داشته است.
اولین گام هر برنامه، شناسایی اهداف روشن برای استراتژی بازاریابی داخلی است. این می تواند هر چیزی باشد از افزایش آگاهی از یک استراتژی بازاریابی جدید تا ارتقاء آگاهی از برند در بین کارمندان. در مورد واچوویا، هدف آنها ارائه خدمات برتر و یکپارچه به مشتریان در حین ادغام آنها بود.

پس از مشخص شدن اهداف، می توان برنامه هایی را برای دستیابی به آن اهداف تدوین کرد. اینها می توانند پیچیده و جامع یا نسبتا ساده باشند. اگر یک شرکت بخواهد آگاهی از یک محصول جدید را ارتقا دهد، ممکن است در جلسات کارکنان ارائه دهد. اما اگر آنها نیاز به تغییر اساسی فرهنگ شرکت خود داشته باشند، ممکن است نیاز به اضافه کردن کارکنان، سازماندهی مجدد بخش ها یا توسعه خطوط تولید جدید داشته باشند.

در مورد واچوویا، خدمات استثنایی به مشتریان هدف نهایی آنها بود. آنها این کار را با ارائه برنامه های آموزشی جامع و استفاده از فناوری های جدید برای بهبود کارایی انجام دادند. کارکنان آنها برای برآورده کردن انتظاراتی که از آنها پس از ادغام بود، آماده بودند.

قبل از اجرای طرح، کارکنان باید در مورد اهداف و مقاصد آن آموزش ببینند. همه افراد شرکت باید بدانند که اهداف این طرح چیست و چگونه قرار است به آن دست یابند. شرکت ها از جلسات بخش، خبرنامه ها، نشست های شرکتی و وبلاگ ها برای کمک به انتشار این اطلاعات استفاده خواهند کرد.

این طرح باید در هر زمان برای هر کارمندی قابل دسترسی باشد. این مرحله مهم است زیرا بازاریابی داخلی بر ایجاد آگاهی و تمرکز تلاش ها متمرکز است. کارکنان باید احساس کنند که در طرح مشارکت دارند و باید به نظرات و ایده های آنها احترام گذاشت.

بسیاری از شرکت‌ها نیز مشوق‌هایی مانند پاداش یا روزهای تعطیل را برای کمک به ایجاد انگیزه در کارکنان برای رسیدن به اهداف ارائه می‌دهند. واچویا با ارائه مرخصی زایمان و مزایای جامع برای خانواده ها از کارمندان خود درخواست کرد. آنها همچنین تلاش متمرکزی کردند تا کارکنان خود را دلیل موفقیت خود بدانند.

پس از اجرای طرح، متخصصان باید نتایج را از نزدیک پیگیری و ارزیابی کنند تا مشخص شود آیا تلاش موفق بوده است یا خیر. بسیاری از تلاش‌های بازاریابی داخلی از نظرسنجی‌ها و کارت‌های بازخورد کارکنان استفاده می‌کنند تا حسی از احساس کارکنان نسبت به شرکت‌هایی که برای آن کار می‌کنند به دست آورند. واچوویا نظرسنجی داخلی خود را برای ردیابی نگرش کارکنان در مورد وفاداری، رضایت شغلی و سیاست های شرکت ایجاد کرد. این به آنها کمک کرد تا پیام برند خود را با فرهنگ شرکت خود هماهنگ کنند. امروزه واچوویا به طور مداوم بالاترین رتبه رضایت مشتری را در بین هر بانک بزرگ کسب می کند.

مزایای بازاریابی داخلی

• کارکنان هر بخش از شرکت را تشویق می کند تا عملکرد بهتری داشته باشند
• کارکنان را با مسئولیت پذیری و تفویض مسئولیت به آنها توانمند می کند
• درک مشترکی از اهداف و استراتژی های سازمان ایجاد می کند
• برای مشارکت کارکنان در شرکت ارزش قائل است
• به کارکنان غیر بازاریابی کمک می کند تا کارهای خود را با تمرکز بازاریابی انجام دهند
• توسعه کارکنان و حفظ مشتری را بهبود می بخشد
• فرهنگ سازمانی را با نیازهای شخصی و حرفه ای کارکنان ادغام می کند
• به بخش های مختلف اجازه می دهد تا به طور موثر هماهنگ و همکاری کنند
• اطلاعات به طور موثر بین بخش های مختلف جریان می یابد
• کارکنان انتظاراتی را که از آنها می شود درک می کنند

چه کسانی در استراتژی بازاریابی داخلی باید استخدام شوند؟

فرآیند استراتژی بازاریابی داخلی باید در چندین مرحله از چرخه زندگی محصول اجرا شود، بنابراین موقعیت های گوناگونی از حوزه بازاریابی را می توان برای اجرای این استراتژی بازاریابی به کار گرفت. همچنین برای موفقیت در یک کمپین بازاریابی باید تمام ارکان فعال در ان حوزه به خوبی در کنار هم کار کنند. در ادامه چند سمت اصلی در اجرای استراتژی بازاریابی داخلی آورده شده است.

کارشناس ارتباطات بازاریابی

متخصصان ارتباطات بازاریابی در ایجاد پیام هایی آموزنده و جذاب متخصص هستند. این وظیفه آنهاست که کلمات، تصاویر و ایده هایی را بیابند که به بهترین نحو اهداف بازاریابی یک شرکت را به مردمی که در تلاش برای رسیدن به آنها هستند، منتقل کنند. معمولاً اینها مشتری هستند، اما در مورد بازاریابی داخلی آنها کارمند هستند. تمام ارتباطات داخلی در مورد بازاریابی از طریق یک متخصص ارتباطات بازاریابی انجام می شود.

مدیر منابع انسانی

مدیران منابع انسانی به عنوان رابط بین یک شرکت و کارکنان آن عمل می کنند. آنها استخدام و آموزش خواهند داد، فرهنگ شرکت را تقویت می کنند و به هر مشکلی که در محل کار پیش می آید پاسخ می دهند. توزیع اطلاعات در مورد سیاست ها، ابتکارات و اهداف شرکت یکی دیگر از ویژگی های مهم شغل آنهاست. بیشتر تلاش‌های بازاریابی داخلی از بخش‌های منابع انسانی برای کمک به انتشار پیام‌هایشان استفاده می‌کنند

مدیر برند

مدیران برند بر تلاش‌های بازاریابی برای یک برند نظارت خواهند داشت. این مسئولیت آنها ایجاد هویت برای یک برند و سپس انتقال آن به مشتریان از طریق تبلیغات است. آنها همه چیز را از نحوه بسته بندی یک محصول گرفته تا قیمت آن و نحوه نمایش آن در تبلیغات تلویزیونی در نظر می گیرند. مدیر برند به دیگران در شرکت در مورد هویت برند و استراتژی بازاریابی پشت آن آموزش می دهد.

جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوطه، لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع استراتژی بازاریابی داخلی برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است.