عوامل کلیدی موفقیت در سازمان، چگونه شناسایی می‌شوند؟

در این مقاله قصد داریم به تعریف علمی هریک از مفاهیم عوامل کلیدی موفقیت (Key Success Factors – KSF) و عوامل حیاتی موفقیت (Critical Success Factors – CSF) در شرکتها و کسب و کارهای مختلف بپردازیم و تفاوت آن را با شاخص کلیدی موفقیت (Key Performance Indicator – KPI) و دیگر مفاهیم مرتبط شرح خواهیم داد. در ادامه انواع عوامل کلیدی موفقیت در سازمان ها را بررسی خواهیم کرد و رابطه آن را با استراتژی های کسب و کار و مدیریت استراتژیک بیان خواهیم کرد.

ایده ی عوامل کلیدی موفقیت چگونه شکل گرفت؟

نخستین بار دی رونالد دنیل (D. Ronald Daniel) در سال‌های دهه‌ی ۱۹۶۰ ایده‌ی عوامل کلیدی موفقیت را ارائه داد. یک دهه بعد جان اف روکارت (John F. Rockart) از مدرسه‌ی مدیریتِ MIT Sloan آن را به کار گرفت و عمومیت بخشید. از آن زمان تا امروز این ایده به‌طور گسترده‌ای مورد استفاده قرار گرفته تا کسب‌وکارها را در پیاده سازی و اجرای استراتژی‌ ها و پروژه‌هایشان یاری کند. مفهوم عوامل کلیدی موفقیت کم کم تکامل یافته‌تر شد و شما هم به احتمال زیاد دیده‌اید که به شکل‌های مختلف به کار گرفته می‌شود. این مقاله تعریف و رویکردی ساده بر اساس ایده‌های اولیه‌ی روکارت ارائه می‌کند.

تعریف علمی عوامل کلیدی موفقیت چیست؟

روکارت عوامل کلیدی موفقیت را این‌گونه تعریف می‌کند: «تعداد محدودی از حوزه‌ها که اگر به نتایج رضایت‌بخشی منجر شوند، عملکرد رقابتی و موفقیت‌آمیز را برای سازمان تضمین می‌کند. این عوامل در چند حوزه‌ی کلیدی محدود هستند که برای رشد کسب و کار، باید همه چیز در آنها به‌درستی صورت بگیرد. اگر نتایج در این حوزه‌ها به‌قدر کافی مناسب نباشد، تلاش‌های سازمان، کمتر از مقدار مطلوب خواهد بود.» در ضمن او این‌گونه نتیجه گرفت که عوامل کلیدی موفقیت «حوزه‌هایی از فعالیت هستند که باید توجه دائمی و دقیقی از سوی مدیریت به آن ها معطوف شود.»

عوامل کلیدی موفقیت به شدت با مأموریت و هدف‌های استراتژیک کسب‌وکار یا پروژه‌ی شما در ارتباط هستند. مأموریت و اهداف روی نتایج و آنچه باید به‌دست آید تمرکز می‌کنند، در حالی که عوامل کلیدی موفقیت هم به چیزی که باید به آن دست یافت توجهی عمیق می‌کنند و هم به چگونگی دست‌یابی به آن.

تعریف عوامل حیاتی موفقیت CSF چیست؟

عوامل حیاتی موفقیت (CSF) و عوامل کلیدی موفقیت (KSF) مترادف هم نیستند بلکه عوامل حیاتی موفقیت زیرمجموعه عوامل کلیدی موفقیت هستند. عوامل کلیدی موفقیت آن دسته از عوامل موفقیتی هستند که ضریب اهمیت بیشتری برای سازمان داشته و مهم‌تر هستند. عوامل حیاتی موفقیت (CSF) عوامل کلیدی هستند که در رابطه با تحقق استراتژی سازمان پراهمیت‌ترین عوامل محسوب می‌شوند. توجه به این مقوله ضروری است که عوامل حیاتی موفقیت روی دیگر شایستگی‌های محوری هستند.

عوامل حیاتی موفقیت عوامل محدودی هستند که در موفقیت سازمان نقشی حیاتی دارند و اگر سازمان بخواهد حیات خود را ادامه دهد باید آنها را مهیا کند. به دیگر سخن هر عامل حیاتی موفقیت زمینه‌ای است که باید کارهای مربوط به آن به بهترین وجه انجام شوند تا سازمان موفق شود.

عوامل حیاتی موفقیت عواملی هستند که از یک‌سو با اهداف سازمان ارتباط داشته و برای تحقق اهداف سازمان ضروری هستند و از طرف دیگر با استراتژی رقابتی سازمان متناسب هستند، مانند هزینه، کیفیت، ویژگی خاص. این عوامل الزامات اساسی هستند که به‌عنوان اهداف واسطه برای دستیابی به هدف اصلی باید قبلا حاصل شوند.

تعریف عوامل کلیدی موفقیت KSF چیست ؟

یکی از مهم‌ترین اجزا و عناصر فرایند دستیابی به موفقیت عوامل کلیدی موفقیت KSF است. عوامل کلیدی موفقیت ، همان چیزهای حساس و پراهمیتی است که موجب می‌شود که موفقیت یک سازمان می‌شود. واژه  عوامل کلیدی موفقیت یک واژه تخصصی حوزه مدیریت است و به خصوص مدیریت استراتژیک است.

عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از مشخصه‌ها، شرایط یا متغیرهایی که اگر درست مدیریت شوند می‌توانند اثر قابل‌ملاحظه‌ای بر موفقیت موضع رقابتی سازمان داشته باشند. (برونو و لیدکر)

امروزه با توجه تعدد عوامل اثرگذار بر در مسیر دستیابی به موفقیت یک سازمان، تعداد فرصت‌های پیش روی مدیران بسیار محدود است، مدیری موفق خواهد بود که بتواند توان عناصر منجر به موفقیت خود را به درستی شناخته و از آن‌ها به درستی استفاده نماید و در مرحله بعد بتواند عوامل کلیدی موفقیت سازمان خود را تقویت نماید.

شاخص کلیدی عملکرد KPI چیست

شاخص کلیدی عملکرد یک سنجه قابل اندازه گیری است که برای یک شرکت نشان دهنده میزان موفقیت در رسیدن به اهدافشان می باشد. این سنجه میزان فعالیت های حیاتی و بنیادی شرکت را می سنجد، لازم به ذکر است سازمان ها از این سنجه برای بررسی موفقیت هایی که به آنها در راه دستیابی به اهدافشان یک قدم یاری می‌ رساند.

شاخص کلیدی عملکرد برای همه ی صنایع ، سازمان ها همچنین فعالیت های شخصی قابل استفاده است. ضروری است این سنجه در زمان های مشخص ارزیابی شود و با سنجه های عملکرد که در گذشته مورد استفاده قرار گرفته مورد مقایسه قرار دهد. شرکت ها بی آنکه از از سنجش شاخص کلیدی کسب و کار بهره ببرند نمیتوانند انتظار بازخورد مناسبی از چگونگی عملکرد خود داشته باشند.

گاهی ممکن است در یک کسب و کار پس از مدتی احساس پیشرفت مشاهده شود اما بدون استفاده از شاخص های کلیدی عملکرد قادر نخواهند بود زمینه موفقیت را به طور واضح مشاهده کنند یا حتی با یک معیار مناسب مورد سنجش قرار دهند.با بهره گیری از kpi قادر خواهند بود اهداف دقیق و درستی را برای خود مشخص کرده و روش های مناسبی را برای سنجش آن بیابد و همینطور شما قادر خواهید بود که پیشینه کسب و کار خود را دریافت کرده و برای خود داشته باشید.

فرق بین عوامل کلیدی موفقیت و شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

با توجه به اینکه KSF یک مفهوم استراتژیک ( کلان و کل‌نگر) است و کل سازمان را مدنظر دارد، در بسیاری از کشورها مانند آمریکا و ژاپن برای اینکه بتوانند این عوامل موفقیت کلیدی را به عناصر سازنده آن تجزیه و جزئیات درون آن را نیز مشاهده نمایند تا بدانند دقیقا چه جزئیاتی می‌توانند روی موفقیت سازمان اثر گذارد، از شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI: Key Performance Indicators استفاده می‌نمایند هر سازمانی که می‌خواهد به موفقیت دست پیدا کند و در بازار رقابت باقی بماند، به این پنج عامل حیاتی نیاز دارد:

کارکنان: کسانی که سازمان را تشکیل می‌دهند؛
هدف: دلیلی برای ایجاد سازمان و همکاری اعضا؛
فرایندها و عملیات: فعالیت‌هایی که کارکنان برای دستیابی به هدف انجام می‌دهند؛
منابع مادی: جایی برای کار کردن، وسایل و تجهیزات موردنیاز، پول کافی برای پرداخت صورت‌حساب‌ها و حقوق کارکنان؛
مشتری: افرادی که خارج از سازمان و شرکت هستند و برای استفاده از خدمات و محصولات سازمان، هزینه می‌کنند. مثلا افرادی که مالیات‌ می‌پردازند، مشتریِ سازمان‌های دولتی محسوب می‌شوند و بقای بسیاری از سازمان‌های غیرانتفاعی هم به مشارکت حامیان آنها بستگی دارد.

عوامل کلیدی موفقیت سازمان را چگونه شناسایی کنیم؟

تصور کنید مسئولیت اداره یک شرکت به شما واگذار شده است. برای آنکه شرکت را سرپا نگاه دارید و بتوانید ضمن بقا در فضای کسب‌وکار، سود قابل قبولی نیز به دست بیاورید، باید چه کنید؟ جواب این چنین پرسشی به همان اندازه که ساده به نظر می‌رسد، دشوار هم هست! به زبان ساده، در چنین موقعیتی باید آن چیزی را عرضه کنید که مشتریان خواهان آن هستند و شرکت را در جریان رقابت باقی نگاه دارید و جایگاه شرکت را در رتبه یک و پیشتاز بازار حفظ کنید. بنابراین دو سئوال بنیادین مدیریتی پیش روی‌مان خواهد بود:

• برای باقی ماندن در رقابت باید چه کنیم؟
• مشتریان چه می‌خواهند؟ و چطور به نیاز آنها پاسخ دهیم؟

پرسش اول، تکمیل‌کننده بینشی‌ است که در طی پاسخگویی به پرسش دوم شکل گرفته است. اساس این پرسش متمرکز بر تحلیل رقابت است و پاسخگویی دقیق به آن نیازمند فهم شدت رقابت، ابعاد اصلی رقابت، عوامل پیش‌برنده آن و اصلی‌ترین رقباست. به علاوه، تحلیل این پرسش باید همراه با پاسخ درخصوص چگونگی کسب جایگاه رقابتی بهتر در بازار باشد. برای پاسخگویی به این پرسش می‌توانیم از مقایسه شرکت‌های رقیب و بررسی ترکیب مولفه‌های اصلی ارزش‌آفرینی آنها هم استفاده کنیم.

پاسخ به پرسش دوم به طور طبیعی منجر به تعریف دامنه مشتریان‌ سازمان ما می‌شود. به عبارت دیگر، برای آنکه مشخص کنیم مشتریان خواهان چه هستند، باید در ابتدا به این درک برسیم که مشتریان ما که هستند. فهم گروه مشتریان اصلی سئوالات فرعی بیشتری را مطرح می‌کند: دامنه نیازهای مشتریان اصلی ما به چه چیزهایی بالغ می‌شود؟ روش دسترسی‌مان به مشتریان اصلی چگونه است؟ مشتریان اصلی چگونه محصول ما را از میان محصولات رقبا انتخاب می‌کنند؟ چه مسائلی سبب چشم‌پوشی دیگر بخش‌های بالقوه مشتریان از محصول ما می‌شود؟

جمع‌بندی این دو پرسش، فهرستی از عوامل کلیدی موفقیت را پدید می‌آورند که در وهله بعد، باید با درنظرگرفتن مدل کسب‌وکار خاص شرکت مورد بازبینی و تکمیل قرار گیرد.

روش تعیین عوامل کلیدی موفقیت چیست؟

تعیین عوامل کلیدی موفقیت وقتی باید صورت گیرد که اهداف کاملا شناخته‌شده باشند. پس اولین مرحله، شناخت عوامل حیاتی برحسب هر هدف است. سپس باید نیازهای اطلاعاتی مهم برای رسیدن به تعیین عوامل کلیدی موفقیت مشخص شود. پس مصاحبه‌هایی که با مدیران سازمان به‌خصوص مدیران ارشد صورت می‌گیرد باعث آشکار شدن نیازهای اطلاعاتی آنها و درنتیجه روشن شدن نیازهای اطلاعاتی برای هر یک از فعالیت‌ها و واحدهای عملیاتی می‌شود که درنهایت نیازهای اطلاعاتی کل سازمان به دست می‌آید.

قدم اول برای تعیین شیوه‌های تصمیم‌گیری موردنیاز هر مدیر، درک اطلاعات مورد نیاز مدیران است. یک روش برای به دست آوردن نیازهای اطلاعاتی مدیریت، استفاده از تکنیک تحلیل تصمیم‌گیری (Decision Making Analysis Technique) است.

در این فرآیند ابتدا اهداف و ماموریت‌های سازمان شناسایی و سپس موفقیت برای هر هدف تعیین می‌شود و ازآنجا که ماموریت‌های سازمان در قالب ساختار سازمانی به ماموریت معاونان یا بخش‌های اصلی سازمان تقسیم می‌شود، عوامل موفقیت مدیران هر بخش شناسایی می‌شود. در این نگرش فرض بر آن است که سازمان، اهداف و ماموریت معاونان یا بخش‌های اصلی سازمان تقسیم و عوامل موفقیت مدیران هر بخش شناسایی می‌شود.

در این نگرش فرض بر آن است که سازمان اهداف، ماموریت‌ها و استراتژی‌های مشخصی دارد و مدیران مافوق هر بخش نیز بهترین و آگاه‌ترین افراد برای تعیین عوامل کلیدی موفقیت هستند. می‌توان مدل را برای متدولوژی عوامل کلیدی موفقیت KSF یا همان عوامل حیاتی موفقیت CSF ارائه داد.

مدل ۳c برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت

عوامل کلیدی موفقیت عبارتند از منابع، مهارتها و ویژگی هایی از سازمان ها در صنعت که برای موفقیت در بازار لازم و ضروری هستند. برای تعیین استراتژی های هر سازمان، بدون شک تعیین این عوامل از اهمیت بالایی برخوردار می باشد. به طور کلی می بایست از سه منظر اصلی، عوامل را بررسی نمود تا بتوان به دقت بالاتری به عوامل کلیدی موفقیت یک صنعت دست یافت. این سه منظر که برگرفته از مدل ۳c استراتژیست مشهور ژاپنی، Kenichi Ohmae می باشد عبارتنداز :

رقابت Competition

در این بخش، تمرکز بر روی رقبا و شرایط فعلی رقابت در صنعت می باشد؛ می بایست مواردی را که عوامل اصلی پیروزی یا شکست در رقابت می باشند را شناسایی نمود تا بتوان با تقویت آنها بر رقبا غلبه نمود

سازمان Corporation

برای باقی ماندن در جرگه ی رقابت صنعت، سازمان می بایست قادر باشد تا نقاط قوت اصلی و عوامل برتری خود را شناسایی نماید تا بتواند از طریق تمرکز بر روی نقاط قوت اصلی و کلیدی خود بقای خود را تضمین نماید. (در این منظر، تمرکز بیشتر بر روی منابع خود سازمان می باشد).

مشتری Customer

بدون شک موفقیت هر سازمان، بیش از آن که در گرو رضایت سهامداران آن باشد در نتیجه رضایت مشتریان بدست می آید، پس اولین و مهمترین منظر، بحث شناخت مشتری، شناخت نیاز مشتری و عوامل موثر در افزایش رضایت مشتری می باشد.

اندازه گیری عوامل کلیدی موفقیت

بنابراین وضعیت موجود شرکت تعیین می‌شود تا به‌وسیله آن شکاف بین شرکت موردنظر و شرکت‌های مورد مقایسه اندازه‌گیری شود. از سوی دیگر زمانی که تجزیه ‌و تحلیل موقعیت درونی انجام می‌شود، مدیران باید منابع و امکانات درونی را در نظر بگیرند به‌طوری‌که دارایی‌های استراتژیک سازمان یعنی قابلیت‌های کلیدی خود را بشناسند.

ماهیت و اندازه این قابلیت‌های کلیدی اساس مزیت‌های رقابتی درونی سازمان را شکل می‌دهد. بر اساس تعریف روکارت، عوامل کلیدی موفقیت اشاره به حوزه‌های محدودی در هر پروژه یا کسب‌وکار دارد که چنانچه به نتایج مطلوب منجر شوند، مزیت و کارایی رقابتی مناسبی را برای سازمان تضمین خواهند کرد

بررسی نقش استراتژی در  رسیدن به موفقیت

نقش استراتژی در موفقیت را می توان در بیشتر حوزه های تلاش های انسانی مشاهده کرد. اگر به جنگ، شطرنج، سیاست، ورزش یا کسب و کار نگاهی بیندازیم، موفقیت افراد و سازمان ها به ندرت نتیجه یک فرایند کاملا تصادفی بوده است. برتری در موهبت مهارت ها و منابع، معمولا عامل تعیین کننده نیست. استراتژی هایی که بر مبنای این چهار عنصر هستند تقریبا همیشه نقش مهمی ایفا می کنند.

افراد بسیار موفق، را در تمام حوزه های رقابتی بررسی کنید. اگر رهبران سیاسی جهان مدیران عامل ۵۰۰ شرکت برتر جهان یا حلقه دوستان و آشنایان خود را بررسی کنیم، آنهایی که به موفقیت فوق العاده ای در حرفه خود دست یافته اند به ندرت توانایی های ذاتی شگرف دارند. کسانی موفق شده اند که مسیر حرفه ای خود را به صورت اثربخش تر و عموما با ترکیب این چهار عامل استراتژیک مدیریت کرده اند.

ایجاد عوامل کلیدی موفقیت در اتحادهای استراتژیک

یک اتحاد موفق، مدیون درک و فهم و نگاه مشترک شرکا به محرک‌ها، نیازمندی‌ها و نحوه مدیریت و تاثیر آن بر نتایج کسب و کار است. پایداری اتحاد در طول زمان و دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده به چگونگی همکاری شرکا و میزان سازگاری با تغییرات داخلی و خارجی محیط و نحوه تعامل آنها برای حل مشکلات بستگی دارد. همکاری نزدیک و تعهد مداوم، باعث تحکیم اتحادهای راهبردی و ایجاد وضعیت برد- برد برای شرکا می‌شود. به‌طور کلی بسته به نوع محرک‌ها و انگیزه‌ها عوامل کلیدی موفقیت نیز متفاوت خواهند بود. از آن جمله می‌توان به این موارد اشاره کرد:

• روشن و سنجش‌پذیر
• نگرش و اهداف مشترک
• حمایت مدیران ارشد و در نظر گرفتن پاداش مشترک
• کنترل مشترک فرآیند اتحاد راهبردی و تعیین تیم حل مشکل
• دارا بودن ریسک‌های مشترک، تعریف مناسب حوزه عملکرد اتحاد
• تصمیم‌گیری مشترک در کلیه مراحل فرآیند همکاری پاسخگویی شرکا و اعتماد متقابل.
• انتظار برآورده کردن نیازهای متقابل، تناسب راهبردی مطابق با توانایی تکمیلی و سازگاری فرهنگی
• اعتماد مبتنی بر حسن‌نیت: یعنی اعتقاد اینکه یک شریک راهبردی با عقاید و خواسته‌های مناسب در جهت شریک مقابل رفتار می‌کند.
• اعتماد اعتباری: اعتمادی است که در آن یک شریک، قصد و توانایی تحقق تعهدات خود را دارد و کمک‌های مورد انتظار را به اتحاد ارائه می‌دهد و جزء عقلانی اعتماد است.
• تعهد و اعتماد دو عامل اصلی در موفقیت یا شرکت اتحادهاست و بر عملکرد آنها موثرند و به صورت کامل قابل تضمین در متن قرارداد نیستند. به طول کلی دو اعتماد و دو نوع تعهد وجود دارد:

نقش برنامه ریزی و تفکر استراتژیک در ایجاد عوامل کلیدی موفقیت چیست؟

امروزه برنامه ریزی و تفکر استراتژیک از عوامل اساسی موثر در ایجاد و خلق فرصت و جلوگیری از غافلگیری محیطی با توجه به تغییر و تحولات روزافزون و بر اساس قابلیت‌ها و ظرفیت‌های سازمانی می‌باشند. سرمایه های فکری سازمانی نیز به عنوان یکی از مهم‌ترین عوامل و منابع موفقیت یا شکست استراتژی‌ها نقش موثری در خلق قابلیت‌ها شایستگی‌ها و مزیت‌ها برای سازمان عهده دار هستند و میتواند نقش اساسی در خلق عوامل کلیدی موفقیت در سازمان داشته باشد.

حال بر اساس نتایج مقالات تخصصی حوزه مدیریت استراتژک نقطه تلاقی برنامه ریزی و اجرای موثر و موفقیت استراتژی‌ها، قابلیت‌های رهبری استراتژیک است که با منابع، سبک‌ها و قدرت رهبری زمینه را جهت مشارکت کارکنان و تبدیل استراتژی سازمان به اولویت‌های منابع انسانی و ایجاد شریک تجاری سازمانی محیا می‌کند و همچنین با استقرار سازمانی مناسب هماهنگی و هم سویی استراتژی‌ها بر اساس توانمندی‌های سرمایه های فکری و فرهنگ سازی اجرای موفقیت آمیز استراتژی‌های سازمان را در هجوم تغییرات و تحولات آنی محیطی با خلق ارزش و فرصت، مزیت‌های رقابتی، قابلیت‌های پویا و شایستگی‌های متمایز هموار می‌سازد.

مراحل اجرایی بکارگیری عوامل کلیدی موفقیت در یک سازمان

در این قسمت به بیان مراحل اجرایی عوامل کلیدی موفقیت در یک سازمان خواهیم پرداخت، توجه داشته باشید که این مراحل بصورت تجربی بیان میشود و وجود روش های دیگر و مراحل دیگر منافاتی با این روش نخواهد داشت. مراحل اجرایی عوامل کلیدی موفقیت در یک سازمان عبارت است از:

1. ابتدا یک تحلیلگر یا مشاور از خارج از سازمان استخدام میکنیم که با عوامل کلیدی موفقیت  آشنا باشد. این شخص باید به‌دقت محیط داخلی و خارجی سازمان را مطالعه کند و بتواند هم راستایی و همسوسازی اهداف سازمان و فرآیندها را انجام دهد.
2. مشاور یا تحلیلگر کسب و کار باید یک لیست از عوامل حیاتی موفقیت سازمان تهیه می‌کند.
3.  مشاور یا تحلیلگر حمایت مدیران ارشد سازمان را برای ایجاد متدولوژی عوامل حیاتی سازمان جلب می‌کند.
4.  مدیران سازمان را با عوامل حیاتی موفقیت آشنا ساخته و سپس از آنها می‌خواهد که یک لیست از عوامل حیاتی موفقیت شخصی و مربوط به فعالیت‌های خود و یک لیست از عوامل حیاتی موفقیت گروهی را که برای کل سازمان مهم است برای مصاحبه‌شان آماده کنند.
5. سپس تحلیلگر یا مشاور با مدیران سازمان حدود دو یا سه مصاحبه انجام می‌دهد تا  لیست عوامل حیاتی موفقیت را به دست آورد.
6.  مشاور با توجه به مصاحبه‌هایی که با مدیران انجام داده است، یک چارت از عوامل حیاتی موفقیت ایجاد می‌کند.
7. مشاور یا تحلیلگر با توجه به آن چارت یک لیست جامع از عوامل حیاتی موفقیت برای کل سازمان به دست می‌آورد. این لیست تمایلات و خواسته‌های مدیران را گروه‌بندی، جواب‌های تکراری را حذف و تشابهات و اختلافات را معلوم می‌کند و از این لیست است که در حقیقت عوامل حیاتی موفقیت گروهی به دست می‌آید.
8. لیست عوامل حیاتی موفقیت سازمان برای بازنگری در دسترس مدیران قرار می‌گیرد. همچنین مدیران نیازهای اطلاعاتی مخصوص به خود و محصولات موردنیاز خود را اعلام می‌کنند.

چگونه از عوامل کلیدی موفقیت استفاده کنیم؟

برای اینکه بتوانیم از فهرست عوامل شناسایی‌شده برای دستیابی به مزیت رقابتی و جایگاه رقابتی برتر در بازار استفاده کنیم، توجه به چند نکته بسیار مهم است:

اول اینکه، بهره‌گیری اثربخش از عوامل کلیدی موفقیت غالباً نیازمند قابلیت‌های سطح بالا است. منظورمان از قابلیت‌های سطح بالا، قابلیت‌هایی‌ است که خود از ترکیب چند قابلیت دیگر پدید آمده‌اند، ماهیت بین‌کارکردی دارند، به خوبی در روال‌های سازمانی جاافتاده‌اند و مدیریت آنها دشوار و نیازمند مهارت‌های چندگانه است.

دوم اینکه، ترکیب و میزان اهمیت عوامل کلیدی موفقیت در طول زمان تغییر می‌کند. در این میان سازمان‌هایی موفق‌ هستند که بتوانند این ترکیب را به سود خود تغییر دهند. تاثیرگذاری بر عوامل کلیدی موفقیت از طریق دو مکانیسم حذف گلوگاه‌ها در بخش‌های مختلف زنجیره ارزش (مانند سرمایه‌گذاری گوگل در توسعه سیستم‌ عامل اندروید به منظور حذف گلوگاه‌های موجود بر سر راه روند رو به رشد مصرف اینترنت در ابزارهای همراه مانند تلفن همراه و تبلت‌ها) یا ایجاد گلوگاه‌های اختصاصی (مانند مجموعه اقدامات اپل برای ایجاد گلوگاه‌هایی در زمینه تبادل فایل و فرمت‌های قابل قبول) امکان‌پذیر است. این مکانیسم‌ها برخی از عواملی را که در گذشته حائز اهمیت بوده، کم‌اثر کرده و از میان برمی‌دارند یا عوامل جدیدی را به این ترکیب می‌افزایند.

در نهایت اینکه، مبنا قراردادن عوامل کلیدی موفقیت شرط لازم برای طراحی استراتژی‌های اثربخش است، اما شرط کافی نیست. استراتژی به درنظر گرفتن چیزهایی فراتر از عوامل کلیدی موفقیت هم نیاز دارد.

چرا باید عوامل کلیدی موفقیت را در سازمان اجرایی کرد؟

استفاده از عوامل کلیدی موفقیت یک رویکرد بالا به پایین مدیریتی است و تلاش و اقدامات سازمان را در راستای بهبود به ثمر می‌رساند؛ زیرا باعث تمرکز و دقت فراوان در پیاده‌سازی فعالیت‌ها و برنامه‌ها می‌شود. از مزایای پیاده‌سازی عوامل حیاتی موفقیت ( CSF) می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

1. بهبود مستمر عملیات و عملکرد فرایندها
2. کاهش احتمال خطا در حصول اهداف استراتژیک و کسب‌وکار
3. افزایش استقبال پرسنل از برنامه‌ها، سیستم‌ها یا بهبود فرایندها
4. تعمیق درک مدیریت از اجرای موفقیت‌آمیز برنامه استراتژیک یا ابتکار تحول‌آفرین
5. قابلیت تعمیم این روش ارزش‌آفرین در برنامه‌ریزی، توسعه و پیاده‌سازی برنامه‌ها، سیستم‌ها، بهبود فرایند و عملیات

بررسی عوامل کلیدی موفقیت در صنعت

تعیین صنایعی که عوامل کلیدی موفقیت صنعت برای آنها باید شناسایی شود؛ برای هر صنعت، شناسایی و ارزیابی تقاضای کاربران در رابطه با پیشنهاد به بازار. توصیه شده است که هم مشتریان موجود و هم افراد غیر مشتری در نظر گرفته شوند. اطلاعات می تواند از طریق مصاحبه های نیمه ساختار یافته یا در کارگاه های آموزشی گرد آوری شود.

به موازات، در هر صنعت یک گروه کاری داخلی باید ابعادی که رقابت را بین رقبای مختلف بوجود می آورد تعیین کند. تمرکز اصلی باید بر این باشد که چه چیزی باعث می شود تا شرکت فروشی را بدست آورده یا از دست بدهد. پاسخ به این سوال است که مزیت و عدم مزیت شرکت و عوامل کلیدی موفقیت در صنعت را مشخص می کند.

مقایسه نتایج دو مرحله قبل. این امر یک فهرست کلی جدید از عوامل موفقیت خاص صنعت را ایجاد می کند. دو رویکرد شناسایی عوامل موفقیت معمولا منجر به فهرست یکسانی نمی شوند. دو دلیل برای این امر وجود دارد: اول اینکه مشتریان به عوامل کلیدی موفقیت در سطح کالاها و خدمات توجه می کنند در حالیکه گروه داخلی معمولا به عوامل کلیدی موفقیت در سطح منابع تمرکز می کنند. دلیل دوم این است که تقاضای مشتری می تواند گاهی اوقات به شیوه های متفاوتی برآورده شود.

برای مثال ممکن است کیفیت برای مشتریان مهم باشد اما این کیفیت می تواند نسبتا بوسیله تبلیغات یا روابط خوب با مشتری فراهم گردد. مشتریان به طور منظم تاثیر برخی عناصر خاص ترکیب بازاریابی را کمتر برآورد کرده و بنابراین عوامل موفقیت خاصی در هنگامیکه صرفا مشتریان مداخله داده شوند، شناسایی نشود. گام چهارم که نتایج گام های ۲ و ۳ ترکیب می شوند، نیازمند سطح خاصی از دانش تخصصی است.

شناخت انواع عوامل کلیدی موفقیت

برای اینکه مطمئن شوید همه‌ی انواع عوامل کلیدی موفقیت ممکن را در نظر گرفته‌اید، می‌توانید از انواع عوامل کلیدی موفقیتِ زیر به عنوان چک‌لیست استفاده کنید.

استراتژیک: این عوامل از استراتژی رقابتی ویژه‌ای که سازمان انتخاب کرده نشأت می‌گیرند. شیوه‌ای که شرکت‌ها برای موقعیت و بازار خودشان انتخاب می‌کنند، خواه تولیدکننده‌ هایی با حجم بالا و هزینه‌ی کم باشند و خواه با حجم پایین و هزینه‌ی بالا یا غیره.

صنعت: این عوامل از ویژگی‌های خاص صنعت نشأت می‌گیرند. اینها چیزهایی هستند که سازمان باید به منظور حفظ رقابت انجام دهد.

موقتی: این عوامل از نیروهای داخلی سازمان نشأت می‌گیرند. این عوامل کلیدی موفقیت توسط موانع، چالش‌ها، جهت‌گیری‌ها و تأثیرات مشخص تعیین می‌شوند.

محیطی: این عوامل از تأثیرات کلان محیطی روی یک سازمان نشأت می‌گیرند. چیزهایی مانند فضای کسب‌وکار، اقتصاد و رقبا و پیشرفت‌های تکنولوژیک در این دسته گنجانده می‌شوند.

تقسیم بندی عوامل کلیدی موفقیت

در این مقاله مدلی برای عوامل کلیدی موفقیت ارائه ‌شده است. در این مدل در واقع شرح می‌دهیم که عوامل کلیدی موفقیت به عوامل حیاتی موفقیت و عوامل غیر حیاتی موفقیت تقسیم می‌شوند. آنچه در تدوین استراتژی‌های سازمان مهم است عوامل حیاتی موفقیت است که می‌تواند بحرانی یا محوری باشد. عوامل حیاتی بحرانی موفقیت است که برای سازمان فرصت ساز خواهد بود.

عوامل کلیدی موفقیت استاندارد و عوامل کلیدی موفقیت غالب

طبقه بندی عوامل مختلف موفقیت در هر صنعت به دو دسته: عوامل کلیدی موفقیت استاندارد و عوامل کلیدی موفقیت غالب. این تمایز برای برنامه ریزی عناصر ترکیب بازاریابی مهم است: عوامل کلیدی موفقیت غالب عواملی هستند که امکان ایجاد تمایز از رقبا را فراهم کرده و در عین حال عوامل کلیدی موفقیت استاندارد ابعادی هستند که یک سطح خاص از عواملی که باید بدست آورد را مشخص می کند. یک صنعت معمولا فقط تعداد کمی عوامل موفقیت غالب دارد و تعداد زیادی عوامل موفقیت استاندارد.

اهمیت عوامل کلیدی موفقیت خاص صنعت ممکن است تغییر کند. بنابراین مخصوصا برای عوامل موفقیت غالب بایستی از خودمان بپرسیم که آیا تاثیر آنها در طی زمان افزایش یا کاهش می یابد. روند های شناسایی شده در تحلیل محیط کلان باید در این بحث وارد شود. در شرایط خاصی ظهور عوامل کلیدی موفقیت جدید باید شناسایی شود برای مثال تاثیر مربوط به تجارت الکترونیک بر روی کتاب فروشی.

عوامل کلیدی موفقیت عمومی و عوامل کلیدی موفقیت خاص

در برنامه ریزی استراتژیک تمایز بین عوامل کلیدی موفقیت عمومی و عوامل کلیدی موفقیت خاص صنعت مهم است:

عوامل کلیدی موفقیت عمومی در همه صنایع معتبر هستند. تاثیر آنها بر موفقیت دائمی و همیشگی است و آنها در همه زمانها معتبر باقی می مانند. به دلیل این اعتبار گسترده، عوامل موفقیت عمومی به صورت نسبتا انتزاعی تعریف می شوند.

عوامل کلیدی موفقیت خاص صنعت برای یک صنعت کم و بیش دقیق تعریف شده ای بکار گرفته می شوند. اثر آنها بر موفقیت ممکن است در طی زمان تغییر کند. در مقایسه با عوامل موفقیت عمومی آنها در یک زمینه بسیار محدود تری بکار گرفته شده و به طور کلی یک تعریف دقیق تری دارند.

.

عوامل اصلی در خلق عوامل کلیدی موفقیت کدام است؟

1. مشتری: افرادی که خارج از سازمان و شرکت هستند و برای استفاده از خدمات و محصولات سازمان، هزینه می‌کنند. مثلا افرادی که مالیات‌ می‌پردازند، مشتریِ سازمان‌های دولتی محسوب می‌شوند و بقای بسیاری از سازمان‌های غیرانتفاعی هم به مشارکت حامیان آنها بستگی دارد.
2. منابع مادی: جایی برای کار کردن، وسایل و تجهیزات موردنیاز، پول کافی برای پرداخت صورت‌حساب‌ها و حقوق کارکنان؛
3. فرایندها و عملیات: فعالیت‌هایی که کارکنان برای دستیابی به هدف انجام می‌دهند؛
4. هدف: دلیلی برای ایجاد سازمان و همکاری اعضا؛
5. کارکنان: کسانی که سازمان را تشکیل می‌دهند؛

ایجاد رابطه موثر با مشتریان

مشتریان، منابع تزریق درآمد به شرکت هستند، بنابراین می‌توان آنها را مهم‌ترین عامل موفقیت یک شرکت در نظر گرفت. پیتر دراکر (Peter Drucker) یکی از برجسته‌ترین نظریه‌پردازان مدیریت، سال‌ها قبل بیان کرده بود که هدف اصلی کسب‌وکار، به‌دست آوردن و نگه داشتن مشتری است.

به‌دست آوردن مشتریان، در قالب بازاریابی، امکان‌پذیر است. در واقع این عامل موفقیت دربردارنده‌ی انواع روش‌های بازاریابی و فروش است. مهم‌ترین عامل برای موفقیت در ارتباط با مشتریان، این است که به آنها همان چیزی را بدهیم که نیاز دارند، نه آن چیزی که خودمان می‌خواهیم به فروش برسانیم.

فروش و بازاریابی مؤثر با پرسش از مشتریان در مورد نیازهایشان آغاز می‌شود، اینکه محصول یا خدمت ارائه‌شده توسط شرکت، باید کدام مشکل‌ مشتری را حل کند یا کدام کمبودشان را جبران کند. با برقراری ارتباط با مشتریان و پرسیدن سؤال از آنها، یک شرکت بهتر می‌تواند وفاداری مشتری را توسعه بدهد و رقیبان خود را از صحنه دور نگه دارد. در معنای وسیع‌تر، برقراری ارتباط با مشتری به منزله‌ی ارتباط با دنیای خارج است. بنابراین با کمک این ارتباط می‌توانید عملکرد رقیبان را بسنجید، تغییرات بازار را تحلیل کنید و شرکت را با تغییرات و نیاز بازار تطبیق بدهید. این مورد در رابطه‌ی تنگاتنگی با تمرکز استراتژیک قرار دارد.

استفاد بهینه از منابع مادی

امور مالی، امکانات و تجهیزات از مهم‌ترین منابع مادی و از عوامل کلیدی موفقیت سازمان هستند. اگر پول کافی در اختیار نداشته باشید، نمی‌توانید شرکتی را راه‌اندازی و حفظ کنید. یکی از بزرگترین مخارج شرکت‌ها، تأمین کردن امکانات و تجهیزات مناسب برای کسانی است که در شرکت کار می‌کنند یا به هر نحو با شرکت همکاری دارند.

مدیران باتجربه اهمیت جریان نقدی (cash flow) را به‌خوبی درک می‌کنند. مهم نیست که مشتریان چقدر به شما بدهکار هستند، تا زمانی که این پول در حساب بانکی شما نباشد، نمی‌توانید از آن برای حفظ شرکت استفاده کنید. عدم موفقیت در مدیریت جریان نقدی، مهمترین دلیل شکست کسب‌و‌کارهاست. بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کارها، موجودی شرکت را به فردی دیگر واگذار می‌کنند و در زمان نیاز به آن دسترسی ندارند. در بدترین شرایط، حتی ممکن است این فرد با اختلاس و دزدی، به منابع مالی شرکت دستبرد بزند و شرکت را با مشکلات فراوانی مواجه کند.

به همین ترتیب، امکانات و تجهیزات مناسب و قابل توجه، باعث می‌شود که کارمندان شرکت احساس غرور کنند و انرژی و اشتیاق فراوانی برای ادامه‌ی فعالیت در شرکت داشته باشند. البته فراهم کردن این امکانات، هزینه‌های زیادی برای شرکت‌ها دارد. اقتصاد، یک مفهوم دوره‌ای است، به این معنا که ممکن است شما در بهترین شرایط اقتصادی و در بهترین اوضاع مالی شرکت، امکاناتی را برای کارمندان در نظر بگیرید اما در دوران رکود اقتصادی نتوانید همان امکانات را به کارمندان ارائه کنید.

ایجاد فرآیندها و عملیات هایی در راستای ایجاد ارزش

عملیات یا آنچه که کارمندان یک شرکت در راستای ایجاد ارزش برای مشتری و به‌دست آوردن درآمد انجام می‌دهند، مشخص می‌کند که آن شرکت در مسیر پیشرفت قرار دارد یا محکوم به شکست است. مثل سایر عوامل کلیدی موفقیت این مورد هم قابل جدا شدن از سایر موارد نیست و با آنها ارتباط و پیوستگی دارد. اقدامات کارمندان در جهت تمرکز استراتژیک شرکت است و با منابع مادی و مشتریانی که برای دریافت خدمات و محصولات شرکت، هزینه می‌پردازند، ارتباط تنگاتنگی دارد.

عملکرد مؤثر و صحیح کارمندان باعث می‌شود که مشتریان همان خدمات و محصولی را که انتظار دارند، از شرکت دریافت کنند، در واقع محصولات و خدمات موردنظر خود را با قیمت درست و کیفیت مطلوب دریافت می‌کنند. مدیریت عملیات مطلوب و مؤثر، بر مدت چرخه (از زمان شروع تولید یک محصول یا سرویس تا پایان آن)، کنترل قیمت و کنترل کیفیت (که نیازمند انواع تحلیل‌ها و سنجش‌هاست) تمرکز دارد.

در واقع، تمرکز استراتژیک بیشتر بر مسائل خارجی شرکت تمرکز دارد و مدیریت عملیات بیشتر متوجه مسائل داخلی شرکت است. هردوی این عوامل باید در هماهنگی کامل باشند که این هماهنگی باید با برنامه‌ریزی و تلاش همه‌جانبه صورت بگیرد نه به‌طور اتوماتیک. به همین دلیل است که برقراری ارتباط مؤثر، شریان‌ حیاتی یک سازمان موفق است.

مدیریت و توسعه‌‌ کارکنان

یکی از عوامل کلیدی موفقیت سازمان ها، کارکنان آن سازمان هستند. کارمندان و اعضای یک سازمان و شرکت، امروزه تمایل دارند که طبق ساختار و هدایت مدیر مربوطه فعالیت کنند و در عین حال دوست دارند برای گسترش مهارت‌ها و دانش خود، آزادی عمل داشته باشند و از طرف مدیران تشویق شوند. مدیریت صحیح و تأثیرگذار نیروی انسانی، به این معناست که مدیر باید بین قوانین محدودکننده و آزادی عمل، تعادل ایجاد کند. قوانین محدودکننده عبارتند از: ساختار سازمانی، قوانین سازمان و جهت‌گیری‌هایی که از طرف مدیران مطرح می‌شود و آزادی عمل عبارت است از: ایجاد فرصت و تشویق کارمندان به رشد فردی، بهبود مهارت‌ها و افزایش خلاقیت.
شما به‌عنوان یک مدیر، اگر فقط در یک جهت تلاش کنید و بین این دو مفهوم تعادل ایجاد نکنید، اشتباه جبران‌ناپذیری در مدیریت خود مرتکب می‌شوید، چرا که در چنین شرایطی، سازمان شما ممکن است ساختار خشک و سختی داشته باشد یا برعکس، دچار هرج‌ومرج شود. هر فردی در سازمان دارای مجموعه‌ای از نیازهاست که در قالب‌های زیر قرار می‌گیرند: آزادی عمل در برابر ساختار، دستور در برابر فرصت، منطق در برابر ارزش‌های شخصی و مواردی از این دست.
مدیران موفق، همه‌ی افراد را با یک شیوه‌ی یکسان، مدیریت و رهبری نمی‌کنند مگر در برخی موارد و قوانین پایه‌‌ای شرکت. این مدیران هر فرد را با توجه به نیازهایش و با توجه به آنچه که به او انگیزه می‌دهد، مدیریت می‌کنند. این شیوه البته کار بسیار سخت و پیچیده‌ای است اما، برای رسیدن به موفقیت ضروری است.

اهداف برنامه ریزی شده با تمرکز بر استراتژیک

در دنیای امروز که به‌سرعت در حال تغییر است، برای باقی ماندن در عرصه‌ی رقابت، داشتن هدف به‌تنهایی کافی نیست. مدیران برای موفقیت یک سازمان، باید منابع‌شان را بر بزرگترین فرصت‌های ممکن که روزبه‌روز در حال تغییر هستند، متمرکز کنند. برای اینکه این تغییراتِ لحظه‌ای را به‌وضوح درک کنید، کافی است اتفاقات چند سال اخیر دنیا و تحولات شرکت خود را بررسی کنید.

مشتریان عمده و منابع درآمد، در هر زمان ممکن است تغییر کنند یا به‌طورکلی از بین بروند. بنابراین بسیار ضرورت دارد که یک مدیر بر نتایج دلخواه پایانی مثل افزایش فروش، سود و رضایت مشتری تمرکز کند. در عین حال باید بتواند کشتیِ کسب‌وکار را در دریای پرتلاطم رقابت، هدایت کند. وظیفه‌ی اصلی مدیران موفق و متمرکز، این است که عوامل موفقیت را برای عملکرد بهتر شرکت، هم‌راستا کنند و بهم پیوند بدهند.

 ارتباط بین عوامل کلیدی موفقیت و مدیریت استراتژیک چگونه است؟

تعداد محدودی (معمولاً بین ۳ تا ۸) از مشخصه‌ها، شرایط و متغیرهایی که تأثیر مستقیم و جدی بر اثربخشی، کارایی و قابلیت‌های یک سازمان، برنامه و یا طرح دارند. فعالیت‌های مرتبط با csf باید در بالاترین سطح ممکن از تعالی برای رسیدن به اهداف کلی در نظر گرفته‌شده انجام شود. عوامل کلیدی موفقیت شاخص‌های مهمی هستند که نشان‌گر نیروهای پیش‌ران مهم پیشرفت و کامیابی در یک صنعت خاص هستند. به‌عنوان‌مثال: در یک فروشگاه اینترنتی، نرخ رشد فروش یک شاخص کلیدی موفقیت است.

برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت لازم است مجموعه‌ بنگاه‌ها و الگوهای کلان کسب‌وکاری آن صنعت مورد مطالعه قرار بگیرند تا بتوان به شناخت اولیه‌ای از عوامل کلیدی موفقیت رسید. برای این منظور مطالعه‌ی گزارش‌های بهینه کاوی، مصاحبه با خبرگان و کمک گرفتن از مشاوران برجسته می‌تواند روش‌های مناسبی باشد.

مدیریت استراتژیک به‌عنوان وسیله‌ای برای بالا بردن امکانات شناخته‌شده است.هنگامی‌که تجزیه ‌و تحلیل موقعیت انجام می‌شود، مدیران باید محیط بیرونی صنعت را مورد توجه قرار دهند، چند شرکت را در یک صنعت معین مورد مقایسه قرار داده و سپس مدل‌های موفقیت آنها را به‌عنوان عوامل کلیدی موفقیت KSF انتخاب کنند.

در آخر جهت بهبود کیفیت مقالات میتوانید نظرات خود را در انتهای مقاله درج نمایید و برای مشاهده مقالات بیشتر به وبلاگ شریف استراتژی مراجعه نمایید؛ همچنبن برای مطالعه بیشتر در خصوص عوامل کلیدی موفقیت چند لینک معتبر از مقالات خارجی قرار داده ایم که خواندن آنها را به شما توصیه میکنیم.

Critical Success Factors

How To Determine Critical Success Factors For Your Business

Understanding Critical Success Factors in Business

Key Success Factors (KSF) are generally three to five areas

The 5 Key Success Factors Of Business