تعریف دقیق استراتژی بازاریابی وفاداری چیست؟

در این مقاله قصد داریم به معرفی استراتژی بازاریابی وفاداری بپردازیم و تعریفی دقیق از استراتژی بازاریابی وفاداری را بیان کنیم. در ادامه به نحوه اجرا و پیاده سازی یک کمپین با رویکرد استراتژی بازاریابی وفاداری خواهیم پرداخت و شاخص های ارزیابی موفقیت آن را مورد بررسی قرار میدهیم. پس از خواندن این مقاله شما میدانید که چه نفراتی باید برای اجرای موفقیت آمیز یک استراتژی بازاریابی وفاداری بکار گرفته شوند و نقش هر یک از این ارکان چه خواهد بود.

مقدمه ای بر استراتژی بازاریابی وفاداری

به احتمال زیاد، اگر بیش از یک بار در سال هواپیما سوار می شوید، در نوعی برنامه مایل پرواز مکرر ثبت نام کرده اید. چرا که نه؟ اگر درحال حاضر برای اهداف کسب وکاری سفر می کنید، این شانس را دارید که برای آن سفر پاداش یا مزایایی کسب کنید. در همین حال، می‌توانید با استفاده از کارت اعتباری ثبت‌نام‌شده خود، مایل‌های بیشتری به دست آورید – برنامه‌ای که به نفع شما، شرکت هواپیمایی و شرکت کارت اعتباری شماست.

با برنامه های مکرر پرواز که در دهه ۱۹۸۰ توسعه یافت و رایج شد، انقلابی در بازاریابی وفاداری به وجود آمد. در طول دهه‌های ۸۰ و ۹۰، به دلیل ظهور برنامه‌های وفاداری مبتنی بر اینترنت، ثبت‌نام در برنامه‌های وفاداری با نرخ‌های دو رقمی رشد کرد که شامل ۳۳ درصد در سال ۲۰۰۰ بود. از آن زمان، رشد تا حدودی کند شده است – البته فقط به دلیل حضور همه جانبه چنین برنامه هایی در بازار.

استراتژی بازاریابی وفاداری چیست؟

استراتژی بازاریابی وفاداری به ایجاد اعتماد در بین مشتریان مکرر، پاداش دادن به آنها برای انجام مداوم کسب وکار با یک شرکت اشاره دارد. برای بسیاری از شرکت ها، ۸۰ درصد از کل کسب و کار آنها از ۲۰ درصد از مشتریان آنها سرچشمه می گیرد. (به بازاریابی مجدد مراجعه کنید)
در نسل های قبلی، برنامه های وفاداری اغلب به شکل بازخرید گواهی خرید برای محصولات خاص ارائه می شد. امروزه آنها بیشتر از طریق خرید کارت با استفاده از اطلاعات دیجیتال انجام می شوند. به نوبه خود، این اطلاعات دیجیتال می تواند برای کشف روش های بیشتر القا و تقویت وفاداری مشتری مورد استفاده قرار گیرد.

بیشتر بخوانید:تعریف دقیق استراتژی بازاریابی غیرسنتی چیست؟

چه کسانی از استراتژی بازاریابی وفاداری استفاده می کنند؟

صنعت سفر یکی از توسعه دهندگان اولیه برنامه های وفاداری مشتری بوده است و همچنان به ارائه چنین برنامه هایی برای مصرف کنندگان ادامه می دهد. خطوط هوایی مایل پروازهای مکرر را ارائه می دهند و هتل ها نیز برنامه های مهمان مکرر دارند. مشتریان در پروازها و اقامت در هتل امتیاز کسب می کنند که بعداً می تواند به عنوان تخفیف در خریدهای آینده استفاده شود. (به بازاریابی خطوط هوایی مراجعه کنید)

شرکت‌های کارت اعتباری ارائه‌دهنده اصلی مشوق‌های وفاداری، ارائه امتیاز، پس‌انداز نقدی و سایر پاداش‌ها برای خرید با کارت‌هایشان هستند. اغلب آنها با سایر مشاغل (از جمله صنعت مسافرت) شریک می شوند و برای خرید در مکان های خاص تخفیف های بیشتری ارائه می دهند. علاوه بر شرکت‌های کارت اعتباری، برنامه‌های وفاداری در بین فروشگاه‌های مواد غذایی رایج است، به طوری که حدود نیمی از آنها نوعی کارت باشگاه را برای پاداش دادن به مشتریان وفادار ارائه می‌دهند. خرده فروشان خاص (به عنوان مثال، هر دو استپلس (Staples) و آفیس دیپوت (Office Depot) دارای کارت های وفاداری به عنوان بخشی از رقابت خود برای مشتریان مشابه هستند). و رستوران ها (مانند کارت وفاداری رد رابین(RedRobin)، که پس از خریدهای زیاد به مشتریان با یک برگر رایگان پاداش می دهد).

بازاریابی وفاداری برای چه نوع مشتریانی موثر است؟

بازاریابی وفاداری بر تقویت روابط با مشتریانی که یک کسب و کار در حال حاضر داشته است، متمرکز است. بنابراین، مشتریانی که به طور منظم خرید می‌کنند – به عنوان مثال، هر هفته از یک سوپرمارکت خرید می‌کنند، یا حداقل یک بار در ماه در همان رستوران غذا می‌خورند – بیشتر تحت تأثیر یک برنامه پاداش قرار می‌گیرند، زیرا کسب‌وکار مکرر آنها پاداش بیشتری برای آنها به همراه دارد. مشتریان جدید ممکن است از طریق مشوق‌ها و از طریق ارجاعات مشتریان فعلی به دست آیند – اما این بستگی به کسب و حفظ وفاداری پایه مشتری اصلی دارد.

بیشتر بخوانید:تعریف دقیق استراتژی بازاریابی ارجاعی یا ریفرال مارکتینگ چیست؟

علاوه بر این، بسته به پیچیدگی برنامه وفاداری و فناوری اجرا شده، بخش‌های خاص بازار در پایگاه مشتری می‌تواند برای پاداش‌های ویژه مورد هدف قرار گیرد. به عنوان مثال، آژانس‌های کارگزاری آنلاین مسافرتی مانند اکسپدیا (Expedia) و تریپ ادوایزر (Trip Advisor) می‌توانند بازدیدکنندگان وب‌سایتی را که سفرهای احتمالی را سرچ رده‌اند (اما رزرو نکرده‌اند) ردیابی کنند و پیشنهادات ویژه را برای کسانی که در سایت ثبت‌نام کرده‌اند دنبال کنند.

نحوه اجرای استراتژی بازاریابی وفاداری چگونه است؟

در نهایت، مشتریان از طریق تعاملات رضایت بخش (یا بهتر) مکرر با یک کسب وکار وفادار شدند. و گسترش آن، بستگی به ارائه محصول با کیفیت و خدمات با کیفیت کسب و کار دارد. تنها پس از ایجاد این جنبه‌های یک کسب‌وکار، باید برنامه وفاداری را در نظر بگیرد – هیچ انگیزه‌ای مشتریان را برای خرید محصولات کم‌ارزش یا تحمل خدمات با کیفیت پایین ترغیب نمی‌کند. بنابراین، راه اندازی یک برنامه وفاداری باید با آموزش کارکنان تقویت شود. اگر پایان تبلیغاتی کمپین شما موفقیت آمیز باشد، مشتریان شما تعامل بیشتری با شرکت و کارمندان شما خواهند داشت، با هر یک از این تعاملات فرصتی برای ایجاد ارتباط با مشتری (یا از بین بردن آن). (همچنین به بازاریابی داخلی مراجعه کنید)

سپس انتخاب روش پاداش و مشوق های خاص است. یک روش ساده و کم‌هزینه برای یک کسب‌وکار کوچک ممکن است شامل یک کارت کاغذی باشد که می‌توان آن را با پانچ یا مهر زدن با هر بار بازدید انجام داد و پس از پر شدن کارت، محصولی رایگان به دست آورد.

با این حال، جایی که فرصت ها اجازه می دهد، کسب و کارها باید به دنبال پیاده سازی سیستمی باشند که می تواند برای جمع آوری و ذخیره اطلاعات نیز استفاده شود. یک کارت وفاداری که می تواند مانند کارت اعتباری اسکن شود، به کسب و کار امکان می دهد حجم و نوع خرید هر دارنده کارت را ردیابی کند. این اطلاعات را می توان برای تحقیقات بازار یا برای توسعه پیشنهادهای تبلیغاتی مناسب تر به مشتریان استفاده کرد. کسب و کارهای بزرگتر می توانند از طریق بازاریابی پایگاه داده این را بیشتر توسعه دهند. اما حتی کسب‌وکارهای متوسط و بسیاری کوچک نیز می‌توانند نوعی نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را بخرند، که آنها را قادر می‌سازد تا درک بیشتری از پایگاه مشتری خود ایجاد کنند و همچنین فرصت‌های جدیدی برای تبلیغات بازاریابی ایجاد کنند که وفاداری مشتری را ایجاد می‌کند.

به منظور بازاریابی سریع یک برنامه وفاداری جدید، صرفاً برای ثبت نام انگیزه ارائه دهید. یک پاداش کوچک بلافاصله ارزش برنامه را در ذهن و تجربه مشتری تثبیت می کند. علاوه بر این، تبلیغ کارت باید در نقطه تماس با مشتری اولویت داشته باشد – برای مثال، صندوقدار در محل فروش، یا سروری که سفارش مشتری را در یک رستوران می گیرد. این حتی نیازی به “فشار” ندارد. صرفاً درخواست کارت وفاداری از مشتری به منظور اعمال جوایز، وجود و سود برنامه را برای آن مشتری تبلیغ می کند. (به بازاریابی تبلیغاتی نیز مراجعه کنید)

برنامه های وفاداری را می توان با بازاریابی رسانه های اجتماعی نیز ترکیب کرد. به عنوان مثال، یک برنامه وفاداری در یک کافی‌شاپ می‌تواند هر بار که مشتری از طریق یک برنامه رسانه اجتماعی مانند فوراسکوئر (Foursquare) وارد می‌شود، امتیاز جمع کند یا یک بررسی از محصول یا خدمات ارائه دهد. در نهایت، برنامه‌های وفاداری را می‌توان از طریق بازاریابی برند، که ارزش شرکت و همچنین اشتراک ذهنی آن را در بین مشتریان ارتقا می‌دهد، تقویت کرد. ممکن است آن کارت وفاداری در کیف پول آنها باشد، اما شما نمی خواهید آنها آن را فراموش کنند.

پاداش های مشترک برنامه های وفاداری

• بازپرداخت نقدی
• امتیاز برای سفر رایگان
• امتیاز برای بازخرید در فروشگاه
• امتیاز برای بازخرید وب/کاتالوگ
• تخفیف ها
• ارتقا
• اطلاعات فقط اعضا
• دسترسی فقط اعضا

بیشتر بخوانید:تعریف دقیق استراتژی بازاریابی گوشه ای چیست؟

چه کسانی در استراتژی بازاریابی وفاداری باید استخدام شوند؟

فرآیند استراتژی بازاریابی وفاداری باید در چندین مرحله از چرخه زندگی محصول اجرا شود، بنابراین موقعیت های گوناگونی از حوزه بازاریابی را می توان برای اجرای این استراتژی بازاریابی به کار گرفت. همچنین برای موفقیت در یک کمپین بازاریابی باید تمام ارکان فعال در ان حوزه به خوبی در کنار هم کار کنند. در ادامه چند سمت اصلی در اجرای استراتژی بازاریابی وفاداری آورده شده است.

مدیر بازاریابی

در مورد توسعه محصول، قرار دادن، قیمت گذاری و ارتقاء به منظور ایجاد پیشنهادی که مطابق با تمام ادعاهای تبلیغاتی باشد و منجر به کسب و کار مجدد شود، مشاوره می دهد؛ مشوق ها و برنامه های وفاداری به منظور تشویق تراکنش های مکرر (و با ارزش) مشتری را ایجاد و ترویج می کند؛ برنامه های وفاداری در زمانی که مشتریان از آنها استفاده می کنند و به آنها پاسخ می دهند را نظارت و تنظیم می کند؛ هماهنگی تلاش‌ها و پیام‌رسانی ابتکارات بازاریابی مختلف، از جمله برنامه‌های وفاداری، تبلیغات تبلیغاتی، برندها و کمپین‌های رسانه‌های اجتماعی نیز برعهده مدیر بازاریابی است.

مدیر پایگاه داده

برای اطلاعات جمع‌آوری‌شده از ثبت‌نام‌ها و تراکنش‌ها با کارت‌های وفاداری مشتری، پایگاه‌های اطلاعاتی مشتریان را می سازد و/یا مدیریت می کند؛ از نرم افزار پایگاه داده برای تولید اطلاعات در مورد عادات خرید کلی مشتری و ارائه توصیه هایی در مورد پیشنهادات محصول برای مطابقت بهتر با پایگاه مشتری استفاده میکند؛ از نرم افزار پایگاه داده برای تبدیل اطلاعات رفتار مشتری به پیشنهادات سفارشی استفاده می کند؛ بین بخش بازاریابی و پایگاه داده ارتباط برقرار می کند.

تحلیلگر تحقیقات بازار

از روش‌های مختلف برای جمع‌آوری داده‌ها در مورد پایگاه مشتری یک شرکت، شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت از نظر محصول و خدمات استفاده می کند؛ در مورد پیاده سازی و تأثیرات برنامه های وفاداری در مشاغل مشابه خود تحقیق انجام میدهد؛ از داده ها و تحلیل های آماری برای پیش بینی بازده سرمایه گذاری برای مشوق های پیشنهادی در یک برنامه وفاداری استفاده می کند؛ جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها در مورد پاسخ مشتریان به برنامه و انگیزه های وفاداری شرکت و ارائه نتایج به تصمیم گیرندگان در شرکت نیز برعهده تحلیلگران تحقیقات بازار می باشد.

جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوطه، لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع استراتژی بازاریابی وفاداری برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است.