استراتژی بازاریابی مرکز تماس چیست؟

در این مقاله قصد داریم به معرفی استراتژی بازاریابی مرکز تماس بپردازیم و تعریفی دقیق از استراتژی بازاریابی مرکز تماس را بیان کنیم. در ادامه به نحوه اجرا و پیاده سازی یک کمپین با رویکرد استراتژی بازاریابی مرکز تماس خواهیم پرداخت و شاخص های ارزیابی موفقیت آن را مورد بررسی قرار میدهیم. پس از خواندن این مقاله شما میدانید که چه نفراتی باید برای اجرای موفقیت آمیز یک استراتژی بازاریابی مرکز تماس بکار گرفته شوند و نقش هر یک از این ارکان چه خواهد بود.

مقدمه ای بر استراتژی بازاریابی مرکز تماس

این پیشنهاد معمولی را که از طریق تلفن دریافت می‌کنید در نظر بگیرید: یک فروشگاه زنجیره‌ای خرده‌فروشی مورد علاقه‌تان در بازدید بعدی‌تان ۱۰ درصد تخفیف به شما می‌دهد، اگر شما قول بدهید به یکی از دوستانتان درباره فروشگاه جدیدش بگویید. پشت این هدیه یک استراتژی بازاریابی است که به دقت فکر شده است، برای گسترش حسن نیت در مورد برند شرکت طراحی شده است، شما را متقاعد می کند که از فروشگاه خرید کنید و به شرکت کمک می کند مشتری جدیدی به دست آورد.

استراتژی بازاریابی مرکز تماس چیست؟

متخصصان بازاریابی که در بازاریابی مرکز تماس تخصص دارند، به طور مداوم در مورد چگونگی حفظ روابط با مشتری و ایجاد روابط جدید بحث می کنند. بازاریابی مرکز تماس شرکت‌ها را مستقیم‌تر از سایر اشکال بازاریابی، مانند کارت‌پستال و خبرنامه‌های ایمیل، با استفاده از تماس و مکالمات لحظه‌ای با مشتریان، مستقیم‌تر در مقابل مشتریان خود قرار می‌دهد.
به هر حال، طبق مقاله ای در هاروارد بیزینس ریویو توسط یکی از مدیران امریکن اکسپرس، که به طور گسترده به دلیل خدمات برتر به مشتریان، ایجاد یک برند قوی، و با تلاش های بازاریابی خود شناخته شده است، مراکز تماس «خط مقدم کسب و کار ما هستند و هر روز با مشتریان تعامل دارند».
کار بدون تکنولوژی ممکن نخواهد بود. از دهه ۱۹۹۰، در بحبوحه پیشرفت نرم افزارهای سازمانی، شرکت ها به قدرت بازاریابی از طریق مراکز تماس پی بردند، مراکزی که برای اولین بار صرفاً برای رسیدگی به سوالات و شکایات مشتریان مورد استفاده قرار گرفتند. در حالی که مراکز تماس همچنان چنین تماس هایی را دریافت می کنند، اکنون تعاملات برای برقراری و حفظ کسب وکار طراحی شده است.

شرکت‌ها از ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری برای پیگیری تماس‌هایی که برقرار کرده‌اند و دریافت نموده اند، و همچنین اطلاعاتی در مورد الگوهای خرید مشتریان خود و اطلاعات پس‌زمینه استفاده می‌کنند. آن‌ها می‌توانند از این داده‌ها برای ارائه درخواست‌های سفارشی‌شده، که توسط متخصصان بازاریابی مرکز تماس طراحی شده‌اند، استفاده کنند. به عنوان مثال، یک شرکت گل به مشتری پیشنهاد می کند برای یادآوری ایمیل برای سالگرد ازدواج ثبت نام کند.

شاید مهمتر از آن، چنین نرم‌افزاری به تیم‌های بازاریابی کمک می‌کند تا فهرستی از مشتریان بالقوه تهیه کنند تا از آنها برای تماس سرد و در حالت ایده‌آل، فروش استفاده کنند. کسب‌وکارهایی که در حفظ و به‌روزرسانی فهرست‌های خود کوشا هستند (که شامل حذف شماره تلفن افرادی است که مایل به تماس نیستند) احتمالاً کمپین‌های بازاریابی موفقی را تجربه خواهند کرد.

بیشتر بخوانید:استراتژی بازاریابی مستقیم چیست؟

مراکز تماس: کلید بازاریابی بهتر

در گزارشی بر اساس مصاحبه با بیش از ۱۷۰۰ افسر ارشد بازاریابی، IBM پیشنهاد کرد که CMOها می توانند عملکرد خود را با قدم زدن در کفش های مشتریان خود بهبود بخشند. این شرکت نوشت: زمانی که برند خود را به عنوان یک مشتری تجربه می کنید، به این فکر کنید که چه چیزی می تواند آن را از رقبا بیشتر متمایز کند. این گزارش همچنین پیشنهاد می‌کند که مدیران از مراکز تماس خود بازدید کرده و با برخی از نمایندگان خود صحبت کنند. این مدیران همچنین ممکن است بخواهند گهگاهی به تماس ها گوش دهند یا حتی با خودشان تماس بگیرند و وانمود کنند که مشتری هستند. این تمرین‌ها راهی برای CMOها برای شنیدن مستقیم خواسته‌های مشتریان و آنچه از شرکت می‌شنوند است. آن‌ها می‌توانند از این دانش برای طراحی کمپین‌های بازاریابی مرتبط‌تر استفاده کنند و به افرادی که تماس‌های تلفنی برقرار می‌کنند، راهنمایی مفیدی بدهند.

چه کسانی از استراتژی بازاریابی مرکز تماس استفاده می کنند؟

تمام شرکت های فورچون ۵۰۰ حداقل از یک مرکز تماس استفاده می کنند. بسیاری از شرکت ها مراکز تماس داخلی خود را دارند، در حالی که برخی دیگر آژانس های خارجی را استخدام می کنند تا کار را برای آنها انجام دهند. بازاریابی مرکز تماس به کسب و کارها فرصت هایی می دهد تا روابط فعلی خود را با مشتری حفظ کنند و همچنین فرصت هایی را برای فروش محصولات اضافی که مشتریان ممکن است در نظر نگرفته باشند، می دهد. به عنوان مثال، شرکت‌های کاتالوگ از مراکز تماس برای پردازش اقلام برگشتی استفاده می‌کنند و ناشران از آن‌ها برای فروش مشترکان در سایر خدمات، مانند رویداد پولی، استفاده می‌کنند.

هر شرکتی که به دنبال استفاده از یک طرح بازاریابی پاسخ مستقیم است باید شامل بازاریابی مرکز تماس باشد. صنایع مرسوم مرکز تماس عبارتند از:

• مراقبت های بهداشتی
• خرده فروشی
• بیمه
• مخابرات
• خدمات مالی
• ناشران
• دارویی

بیشتر بخوانید:استراتژی بازاریابی کاتالوگ چیست؟

استراتژی بازاریابی مرکز تماس برای چه نوع مشتریانی موثر است؟

شرکت ها هم با مصرف کنندگان و هم با شرکت ها تماس می گیرند تا علاقه به محصولات و خدمات خود را افزایش دهند. آنها به لیستی از مخاطبین متکی هستند که مراکز تماس آنها از طریق ثبت نام ایمیل، اشتراک مجلات، ثبت نام در کاتالوگ، مسابقات و موارد مشابه جمع آوری کرده است. افراد حاضر در این لیست ها معمولاً سطحی از علاقه خود را به شرکت ابراز کرده اند. با این حال، بازاریابان همچنین با مشتریان بالقوه ای که ممکن است در مورد شرکت یا محصولات آن چیزی نشنیده باشند، تماس سردی برقرار می کنند و به بازاریابان اجازه می دهند تا با مشتریان جدید ارتباط برقرار کنند.

برای این بازاریابان مهم است که داده ها را در گروه ها تجزیه و تحلیل و مرتب کنند. به عنوان مثال، اگر شرکتی بخواهد در مورد عادات خرید زنان بین ۱۸ تا ۳۵ سال بداند، یک بازاریاب فقط افرادی را در لیست خود قرار می دهد که در آن دسته قرار می گیرند. برای کسب و کارها، یک بازاریاب ممکن است همه افرادی را که اختیار خرید اقلام در شرکتشان را دارند، گرد هم بیاورد. این افراد معمولاً مدیران اجرایی هستند، مانند یک مدیر ارشد اطلاعات که مسئولیت کلیه خریدهای نرم افزار را بر عهده دارد.

بیشتر بخوانید:استراتژی بازاریابی برون گرا (برونگرا) چیست؟

موثرترین ابزار بازاریابی

بازاریابان به احتمال زیاد به کمپین های خود پاسخ هایی دریافت می کنند که از طریق تماس های تلفنی انجام می شود. در یک نظرسنجی در سال ۲۰۱۲ توسط انجمن بازاریابی مستقیم، بازاریابان میانگین نرخ پاسخ ۱۲.۹۵٪ توسط مشتریان را در لیست های داخلی خود گزارش کردند. این بسیار بیشتر از نسبت مشتریانی است که به انواع دیگر ابزارهای بازاریابی مانند کاتالوگ و کارت پستال پاسخ می دهند.

نحوه اجرای استراتژی بازاریابی مرکز تماس چگونه است؟

بازاریابی مرکز تماس تقریباً در هر کمپین بازاریابی عاملی است. به عنوان مثال، شرکت ها زمانی که مشتریان با آنها در مورد یک معامله تبلیغاتی تماس می گیرند، پاسخ های خود را برنامه ریزی می کنند. آنها همچنین نیاز به یک استراتژی برای نحوه واکنش مراکز تماس خود به مشتریانی که پاسخ نمی دهند نیاز دارند. آیا آنها از طریق تلفن با آنها تماس می گیرند یا سعی می کنند از طریق اینترنت با مشتریان چت کنند؟ چقدر زمان باید بگذرد تا پیگیری کنند؟

شرکت ها برای یافتن این و سایر پاسخ ها به تحقیقات بازار متکی هستند. آنها در نظر می گیرند که چه روش هایی در گذشته برای آنها و همچنین چه چیزی برای رقبای آنها مفید بوده است. متخصصان بازاریابی همچنین لیست های مشتریان بالقوه خود را بررسی می کنند تا ببینند آیا باید برای یک کمپین خاص حذف یا اضافه شود. در نهایت، شرکت‌ها اسکریپت‌هایی را برای مراکز تماس خود ایجاد می‌کنند تا در زمان صحبت با مشتریان و مشتریان احتمالی، آن‌ها را دنبال کنند. آنها سوالات مختلفی را در برنامه های نرم افزاری خود بر اساس جمعیت شناسی مختلف لیست مشتریان خود وارد می کنند. بسته به اینکه چه کسی در خط دیگر است، این سؤالات بعداً روی صفحه نماینده مرکز تماس ظاهر می شود. به این ترتیب، از مشتری مرد پرسیده نمی شود که آیا جدیدترین خط لباس یک خرده فروش را دیده است یا خیر.

چه کسانی در استراتژی بازاریابی مرکز تماس باید استخدام شوند؟

فرآیند استراتژی بازاریابی مرکز تماس باید در چندین مرحله از چرخه زندگی محصول اجرا شود، بنابراین موقعیت های گوناگونی از حوزه بازاریابی را می توان برای اجرای این استراتژی بازاریابی به کار گرفت. همچنین برای موفقیت در یک کمپین بازاریابی باید تمام ارکان فعال در ان حوزه به خوبی در کنار هم کار کنند. در ادامه چند سمت اصلی در اجرای استراتژی بازاریابی مرکز تماس آورده شده است.

دستیاران بازاریابی

دستیاران بازاریابی معمولا کسانی هستند که در حال نوشتن اسکریپت هایی هستند که مراکز تماس دنبال خواهند کرد. آنها توسط یک مدیر بازاریابی راهنمایی خواهند شد که چه چیزی بنویسند. آنها اغلب به عنوان رابط بین بخش‌های مختلف عمل می‌کنند تا مطمئن شوند که اهداف و اولویت‌های بخش‌های بازاریابی با دیگران، به‌ویژه تیم فروش، مطابقت دارند. بخشی از کار آنها ممکن است آموزش یا ارائه اطلاعات به مراکز تماس در حین انجام یک کمپین خاص باشد.

مدیران بازاریابی

مدیران بازاریابی بر کل استراتژی بازاریابی شرکت خود نظارت دارند. آنها با استفاده از دانش و تجربه خود در بازاریابی، برنامه هایی را اجرا می کنند که باعث ایجاد علاقه به محصولات و خدمات شرکت می شود. یک مرکز تماس ممکن است تنها بخشی از شرکتی باشد که تحت نظارت آنهاست. گاهی اوقات مدیران بازاریابی با داشتن یک نقش اجرایی، عملکرد مرکز را زیر نظر دارند و ممکن است پیام‌هایی را که بازاریابان به مشتریان و مشتریان بالقوه منتقل می‌کنند تغییر دهند.

مدیران ارشد بازاریابی

به عنوان مدیران سطح بالا که معمولاً به مدیر عامل گزارش می دهند، مدیران ارشد بازاریابی بر تمامی ارتباطات بازاریابی و عملکردهای فروش در شرکت خود نظارت می کنند، از جمله بازاریابی مرکز تماس. CMO ها به روندهای بازار، تغییرات در فناوری و اهداف شرکت، از جمله اهداف فروش و بودجه بازاریابی، توجه دارند. آنها درگیر جزئیات نمی‌شوند، اما باید مطمئن باشند که پیام‌هایی که مرکز تماس استفاده می‌کند با سایر پیام‌های بازاریابی که شرکت استفاده می‌کند، سازگار است. اگر نرخ پاسخ به کمپین بازاریابی مرکز تماس ضعیف باشد، این مدیران بیشتر درگیر خواهند شد.

جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوطه، لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع استراتژی بازاریابی مرکز تماس برای مخاطبان سایت شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است.