تعریف دقیق بحران و مدیریت بحران چیست؟

در این مقاله قصد داریم به موضوع مدیریت بحران (Crisis management) بپردازیم و تعریف دقیقی بحران و مدیریت استراتژیک در شرایط بحرانی ارائه نماییم. مدیریت بحران مفهومی است که سازمان ها بیش از هر زمانی به آن می پردازند و دولت ها نیز برای کاهش شدت و اثر مخاطرات خود، از مباحث مربوط به مدیریت بحران بهره می گیرند. در ادامه نیز انواع مختلفی از مدیریت بحران شرح داده شده اند و استراتژی های کارآمد در شرایط بحرانی مورد بررسی قرار گرفته اند. در آخر نیز میتوانید دیدگاه و نظرات خود را با دیگران به اشتراک بگذارید.

مقدمه ای بر مدیریت بحران

بحران، واقعیتی اجتناب ناپذیر در زندگی اجتماعی است. بحران ها در ذات خود بستر شکل گیری تهدیدها و فرصت هایی هستند که بر حسب نوع، شدت و گستره ی محیطی بحران، می تواند نظام سیاسی و مدیران حاکم را در شرایط دشوار و پر مخاطره ای قرار دهند. در شرایط بحران، فعالیتهای خبری و اطلاع رسانی از چنان حساسیتی برخوردار است که همه چیز تعیین کننده می شود: زمان، تصویر، لحن، ادبیات و واژه. بنابراین آنچه که در این شرایط از حساسیت و اهیمت ممتاز برخوردار می شود، مدیریت شرایط بحرانی و مدیریت استراتژیک در مواقع بحرانی است.

مدیریتی که بتوان با هنرمندی و هوشمندی استراتژیک، با بحران های موجود و تبعات ناشی از آن مقابله کرد و رویکرد پیش دستانه را به مرحله اجرا گذاشت. همچنین نوع رویکرد، استراتژی و جهت گیری استراتژیک رسانه نیز بر کار کرد رسانه در بحران ها تأثیر می گذارد. به عبارت دیگر، میزان اعتقاد به هر یک از رویکردها و استراتژی ها، نوع حرکت و جهت گیری رسانه ها در بحران را تعیین می کند و بدون شک، تولید و انتشار اخبار از نوع نگاه دست اندرکاران رسانه ها و راهبرد ها و رویکردشان به آن، تأثر می پذیرد.

تعریف دقیق بحران چیست؟

بحران را معادل واژه انگلیسی crisis در نظر می گیرند که ریشه یونانی آن krisis به معنی نقطه عطف در بیماری است. تحلیل معنایی واژه بحران، گستردگی معنای آن را می رساند. فرهنگ پیشرفته آریانپور واژه crisis را به معنای بحران، سرگشتگی، نقطه عطف، سختی و پریشان حالی معنا کرده است.

بحران وضعیتی است که نظم سیستم اصلی یا قسمت هایی از آن سیستم های فرعی را مختل کرده و پایداری آن را بر هم می زند؛ به عبارت دیگر، بحران حادثه ای است که در اثر رخدادها و عملکردهای طبیعی و انسانی به طور ناگهانی به وجود می آید و سختی و خسارت را به یک مجموعه یا جامعه ی انسانی وارد می کند و بر طرف کردن آن نیاز به اقدامات و عملیات اضطراری و فوق العاده دارد.

مشخصات بحران چیست؟

خصوصیات دوازده گانه ای توسط واینرو کان بیان شده است که به شناخت بهتر بحران کمک می نماید:

1. بحران معمولا یک نقطه چرخش در سلسله ای از رویدادها و عملیات هاست؛
2. وضعیتی که در آن ضرورت تصمیم گیری و عمل در اندیشه طراحان و عوامل درگیر بسیار بالاست؛
3. بحران یک تهدید واقعی برای هدف ها و مقاصد عوامل در گیر است؛
4. بحران نتایج مهمی به دنبال دارد که عواقب آن، آینده روابط طرف های درگیر را معین می کند؛
5. بحران مولود تعاطی تعدادی از وقایعی است که از ترکیب آنها شرایط جدیدی به وجود می آید؛
6. مرحله ای زمانی که در آن شکی درباره تخمین وضعیت و راهکارهای مهار آن افزایش می یابد؛
7. بحران یک مرحله زمانی با وضعیتی است که در آن کنترل رخدادها و تأثیر آنها کاهش می یابد؛
8. بحران یک وضعیت اضطراری است که در آن تشویش و نگرانی عوامل تصمیم گیرنده افزایش می یابد؛
9. در وضعیت بحرانی معمولا آگاهی و اطلاعات مورد نیاز تصمیم گیرندگان ناقص و ناکافی است؛
10. در وضعیت بحرانی عوامل زمان علیه عوامل درگیر عمل می کنند؛
11. در بحران، روابط بین عوامل دگرگون می شود؛
12. در وضعیت بحرانی تنش بین عوامل افزایش می یابد.

میلر و ایسکو آیز، خصوصیات بحرانها را براساس مطالعات روان شناسی و جامعه شناسی این چنین مطرح می کنند:

• یک وضعیت بحرانی، کوتاه مدت و حاد است تا برهه ای طولانی، اگر چه طول مدت آن همواره نامشخص است.
• بحران موجد رفتاری است که غالبا آسیب شناسانه می باشد، نظیر احساس بی کفایتی
• بحران، اهداف طرف ها و سازمانهای درگیر در آن را با تهدید مواجه می سازد.
• بحران، باعث ایجاد تنش فیزیکی و روانی به همراه اضطراب و نگرانی می شود.
• بحران، امری نسبی است، آنچه که برای یک گروه یا یک شخص، بحران به حساب می آید، ممکن است برای طرف دیگر بحران نباشد.

بحران از جنبه های گوناگون دارای تعاریف متعددی است ولی به نظر بسیاری از کارشناسان بحران عبارت است از هر حادثه با وضعیتی که حالتی فوق العاده دارد و در هر کشوری که روی دهد، آن کشور را از حالت تعادل خارج می کند و برای برطرف کردن آن نیاز به اقدامات اضطراری، اساسی و فوق العاده است.

به طور کلی می توان نتیجه گرفت که بحران اختلالی است که از جهت سطح، کل سیستم و از جهت نوع فیزیکی یا نمادی، سیستم را تهدید می کند. بدین ترتیب بحران ممکن است به دو صورت در جامعه به وجود آید؛ یکی بحران در زمانی که کل سیستم از جهت مادی و فیزیکی تحت تأثیر قرار گرفته و حیات آن به مخاطره افتاده است و دوم آنکه سیستم از لحاظ مسائل اعتبار و حیثیت اجتماعی و بطور نمادین دچار بحران گردیده، و به ورطه سقوط کشانیده شده است. بحران، بقای جامعه و مشروعیت آن را متزلزل ساخته و موجب فروپاشی یا تغییرات بنیادی در آن می گردد. در حوزه های مختلف علوم سیاسی، مفهوم بحران با معانی گوناگونی چون پریشانی، وحشت، فاجعه، مصیبت، خشونت بالقوه و بالفعل و یا به عنوان نقطه عطفی در تصمیم گیری استفاده شده است.

تعریف مدیریت بحران چیست؟

مدیریت بحران به معنای هماهنگ سازی آگاهانه مجموعه تلاش ها، همراه با استفاده حداکثری از ظرفیت های انسانی، فنی، مالی و غیر مالی با رویکرد طراحی و به کارگیری مجموعه ای از برنامه ها و فعالیتهای مختلف در قبل، حین و بعد از بحران است به صورتی که حداکثر کارایی و اثربخشی عملیات امداد و نجات در حوادث و سوانح حاصل شود.

مدیریت بحران به عنوان فرایندی نظام یافته تعریف می شود که طی این فرایند، سازمان تلاش می کند بحران های بالقوه را شناسایی و پیش بینی کند، سپس در مقابل آنها اقدامات پیشگیرانه انجام دهد تا اثر آنها را به حداقل برساند. محققان هر کدام بر یک عنصر خاص از اجزای فرایند مدیریت بحران تمرکز کرده اند، و تحقیق هایی را درباره آن انجام داده اند.

هفت اصول مدیریت بحران از نگاه مک کارتی

مدیریت بحران در راستای اهداف خود، باید از اصول و چارچوب هایی استفاده کند که دستیابی به اهداف اصلی با کمترین هزینه، میسر شود. مک کارتی ۷ اصول زیر را با مدیریت بحران مرتبط می داند:

اصل نیاز به اطلاعات: استفاده از اطلاعات با هدف افزایش ظرفیت و توانمندی مدیران و کارگزاران بحران، در در کی پیچیدگی و حساسیت های موقعیت بحرانی و اتخاذ تصمیم های نافذ و اثربخش، یک ضرورت و اصل انکارناپذیر است.

کنترل ابزار در رسیدن به هدف: به منظور جلوگیری از افزایش تنش های حاصل از بحران، طرفین درگیر باید از ابزار زور و فشار تنها در حد ضرورت و به صورت محدود استفاده کنند؛ زیرا اصرار بیش از حد در به کار گیری اهرم های فشار، طرف مقابل را وادار به مقاومت و واکنش بیشتری کرده و این روند، بحران را تشدید و غیر قابل کنترل می نماید.

برنامه ریزی شرایط اضطراری و توانمندی ها: این اصل بر ایجاد قدرت و توانمندی مدیریت بحران در برنامه ریزی استراتژیک برای شرایط اضطراری تأکید دارد. رمز واقعی مدیریت بحران، توانمندسازی مدیران بحران در ایجاد انعطاف و ظرفیت لازم در بخش های مختلف اداری جهت انتقال آسان، مطمئن و کم هزینه از شرایط عادی به وضعیت بحرانی است.

اصل ارتباط: این اصل بر اهمیت ارتباط در مدیریت بحران تأکید دارد. سبک و سیاق مدیریت بحران و رابطه ی تولید کننده – مصرف کننده، نقش مهمی در تعیین شیوه ی دستیابی به ارتباط ایفا می کند.

اصل مشروعیت: این اصل بر مشروعیت استفاده از ابزار و روش های مقابله با بحران تأکید دارد. شرط موفقیت در مواجهه با بحران، کسب حمایت های مردمی از اقدام های مدیریت بحران می باشد که در صورت مشروع بودن ابزار و روش های برخورد با بحران حاصل می شود.

اصل محدودیت هدف: به منظور جلوگیری از تشدید بحران، طرفین درگیر در بحران باید اهداف خود را محدود نمایند. اتخاذ اهداف نامحدود و اصرار بر تحقق این هدف ها در شرایط بحران منجر به گسترش دامنه ی بحران و فعال شدن اهداف حاشیه ای در محیط بحران می شود.

مفهوم بحران سازمانی چیست؟

مفهوم بحران می‌تواند به معنای انحراف از وضعیت تعادل عمومی رابطه سازمان با محیط یا تعریفی از خصوصیت محیطی باشد که سازمان مجبور است به صورت مستمر از آن اگاهی داشته باشد. در هر یک از این دو نگرش، انجام مسائل بحران در یک دیدگاه مدیریت استراتژیک به بهترین وجه قابل درک است.

«لاری اسمیت» رئیس مؤسسه بحران واژه بحران را به این صورت تعریف می‌کند: یک اغتشاش عمده در سازمان که دارای پوشش خبری گسترده‌ای شده و کنجکاوی مردم درباره این موضوع بر فعالیتهای عادی سازمان اثر می‌گذارد و می‌تواند اثر سیاسی، قانونی، مالی و دولتی بر سازمان بگذارد.یک بحران سازمانی فقط یک فاجعه‌ مانند یک رکود اقتصادی، سقوط یک هواپیما و یا محدود کردن شرکتهایی نیست که باعث تلفات عظیم و یا خسارات شدید محیطی می‌شوند بلکه می‌تواند دارای شکلهای متنوعی مانند بدنام شدن محصول، مخدوش شدن خدمات پشتیبانی کننده، تحریم کردن محصولات، اعتصاب، شایعات هسته‌ای جنجال‌آمیز، دزدیده شدن، رشوه‌دهی و رشوه‌خواری، درگیری خصومت‌آمیز، بلایای طبیعی در جهت انهدام محصولات، خراب شدن سیستم اطلاعات سازمانی و یا سیستم اطلاعات شرکتهای مادر است.

یک بحران سازمانی پدیده‌ای با احتمال وقوع کم و تاثیرگذاری زیاد است که قابلیت اجرایی سازمان را تهدید می‌کند و از مشخصه آن مبهم بودن عامل، مبهم بودن تاثیرات و وسایل حل آن است و تصمیمات مربوط به آن باید به سرعت اتخاذ شود. به هر جهت، بحرانها به صورت ناگهانی بروز نمی‌کنند و اغلب آنها علائم هشدار دهنده‌ای دارند که مشکلات و معضلات بالقوه‌ای را نشان می‌دهند. بحران شباهت جالبی با یک مدل زیست‌شناختی دارد، محققان پیشنهاد می‌کنند که یک بحران می‌تواند شبیه به مکانیسمی باشد که مراحل تولد، رشد، بلوغ و افول یا مرگ را طی می‌کند.

بیشتر بخوانید: استراتژیست کیست؟ تفاوت مدیر با استراتژیست چیست؟

در زبان چینی واژه «ویجی» (WEIJI) معادل واژه بحران است که معنای خطر و فرصت را می‌دهد. این لغت اساس و شالوده مدیریت بحران را آشکار می‌کند یعنی: وقتی اداره کردن به درستی صورت گیرد یک خطر به عنوان یک بحران می‌تواند یا پیشگیری شود یا اثرات آن کاهش می‌یابد و یا حتی تبدیل به یک فرصت شود. اغلب هر بحران دانه‌هایی از موفقیت را در خود دارد، همان طور که ریشه‌های شکست را نیز می‌تواند در خود داشته باشد.

در تعریف بحران سازمانی بهتر است بین بحران(CRISIS) و واقعه ناگوار (DISASTER) تفاوت قائل شد. «برنت» بین این دو تفاوت قائل شده و می‌گوید: بحران توصیف کننده شرایطی است که در آن ریشه‌های پدیده می‌تواند مسائل و مشکلاتی مانند ساختارها و عملیاتهای مدیریتی نامناسب و یا شکست در تطابق با یک تغییر باشد در حالی که منظور از واقعه ناگوار این است که شرکت با تغییرات مصیبت‌بار پیش‌بینی نشده یا ناگهانی مواجه شده که کنترل کمی بر روی آنها دارد

چرخه مدیریت بحران چیست؟

همانگونه که مشاهده می شود، فعالیت های مدیریت بحران در چهار مرحله پیشگیری، آمادگی، مقابله و بازسازی قابل دسته بندی هستند. در ادامه فعالیت های عمده مراحل چهارگانه مدیریت بحران را بررسی می کنیم. در واقع چرخه مدیریت بحران شامل مراحل زیر است:

تعریف پیشگیری چیست؟

پیشگیری: اقدامات با هدف جلو گیری از وقوع مخاطرات یا کاهش آثار زیانبار آن. پیشگیری شامل کلیه اقداماتی است که موجب پیشگیری از بحرانها وجلوگیری از اثرات مخرب آن بر جامعه میشود .لازم به  ذکر است بخش پیشگیری از اهم فعالیتهای چرخه مدیریت بحران محسوب میگردد اقداماتی همچون قوانین مربوط به کاربری زمین که نحوه گسترش شهرها رامشخص نموده وباعث عدم گسترش شهرها در مکان های آسیب پذیر می شود از جمله این فعالیت ها می باشد.

تعریف آمادگی چیست؟

اقداماتی برای افزایش توانایی در انجام مراحل مختلف مدیریت بحران. آمادگی شامل جمع آوری اطلاعات، پژوهش، برنامه ریزی، ایجاد ساختارها، آموزش، تأمین منابع، تمرین و مانور است. شامل کلیه عملیات واقداماتی است که افراد ویا ارگان ها راقادر به انجاع عکس العمل سریع وکار آمد در مواقع بروزبحران ها می نماید. این اقدامات میتوانند تهیه یک برنامه ضد بحران ،برآورد دقیق منابع وهمچنین آموزش کارکنان باشد نکته اینکه بخش مربوط به آمادگی شامل دوزیر بخش الف)اخطاررسانی و ب)تهدید خطر می باشد که اولی شامل زمانی است که خطر بحران تشخیص داده شده ولی زمان وقوع آن در محل خاص هنوز مشخص نمی باشد ولی در اخطاررسانی علاوه براینکه محل وقوع خطر مشخص گردیده مکان آن نیز مشخص است.

تعریف مقابله چیست؟

ارائه خدمات اضطراری و فوق العاده بدنبال وقوع بحران است با هدف حفاظت از منابع مختلف در جلو گیری از گسترش خسارات، مقابله با حوادث بحرانی شامل شناسایی دامنه بحران، ریشه یابی عوامل ایجاد بحران، استفاده از ابزارهای انسانی، اطلاعاتی و فیزیکی مورد نیاز برای مقابله با بحران است. فعالیتهای مربوط به امدادرسانی که در جهت حفاظت از جان مردم وتاسیسات ودارائی های موجود میباشد را مقابله می گویند. در اجرای عملیات مقابله زمان تاثیرمستقیمی در کاهش میزان آسیب های وارده براثر سوانح رادارد؛ اقداماتی از قبیل فعال نمودن سیستمهای ضدبحران ،عملیات جستجو ونجات ،تمهیدات اضطراری برای غذا ،سرپناه وکمکهای پزشکی ،بررسی ،ارزیابی وبرآورد واقدامات مربوط به تخلیه جمعیت همگی جزو برنامه ها وفعالیتهای بخش مقابله می باشد.

تعریف بازسازی چیست؟

باز گرداندن شرایط یک سازمان آسیب دیده پس از بحران به شرایط عادی با در نظر گرفتن ویژگی های سازمان موفق و کلیه ضوابط ایمنی. این بخش از چرخه مدیریت بحران شامل کلیه عملیات واقداماتی است که به منظور عادی سازی شرایط در زمان پس از بحران صورت می گیرد این بخش از چرخه معمولاً با بهسازی نیزهمراه میباشد در این بخش اقداماتی همچون برقراری مجدد سرویس ها وخدمات ضروری ،استقرارمجدد خانه های قابل تعمیر وسایر ساختمانها و تاسیسات ،تهیه مسکن موقت ،اقداماتی که جهت یاری دادن به جسم وروان افراد مصیبت دیده انجام میگیرد واقدامات بلند مدت شامل جایگزینی تاسیسات زیر بنائی وهمچنین ساختمان هایی که در اثر وقوع بحران نابود شده اند صورت میگیرد.

نقش رسانه در مدیریت بحران چیست؟

رسانه از بحران اثر می پذیرد و بر بحران اثر می گذارد؛ بدون شک، یک مساله، زمانی به بحران تبدیل می شود که در کانون توجه رسانه ها قرار گیرد. بر طرف کردن شرایط غیر عادی که از آن با عنوان مدیریت بحران یاد می کنیم، از طریق ابزارهای مختلفی صورت می گیرد که رسانه یکی از آنها ست. بحرانها بدون اطلاع قبلی حادث می شوند و نظم جاری جامعه را بر هم می زنند.

فقدان اطلاعات کافی، یکی از مهمترین عوامل تشدید کننده وضعیت بحرانی است و از این رو اطلاع رسانی در مدیریت بحران، نقش استراتژیک و راهبردی در زمان های پیش از وقوع، حین وقوع و بعد از وقوع بحران دارد . باید اضافه کرد که ایفای نقش در زمان بحران با اکتفا به فناوری های رایج و عادی، ممکن نیست و شاید بتوان گفت مجهزترین ابزار اجتماعی برای تقبل چنین مسئولیتی رسانه های جمعی می باشند.

رسانه ها به عنوان یکی از مهمترین مولدین دانش و ابزار قوی تهییج افکار، احساسات و حتی تغییر رفتارهای فردی و جمعی از اهمیت بسیار بالایی برخوردارند. این قدرت گسترده رسانه های جمعی باعث شده آنها مهم ترین ابزار مدیریت بحران در جوامع محسوب شوند که می توانند با ایجاد آمادگی هر چه بیشتر در جوامع و هشدار دهی سریع و گسترده در هنگام بحران، از آسیب های بحران ها بکاهند
با وجود اهمیت نقش رسانه در مدیریت بحران، علم مدیریت رسانه ای بحران است، هنوز یک رویکرد نوپا به ش مار می آید.

اخیرا، تعدادی زیادی از پژوهش ها درباره نقش رسانه در مدیریت بحران، منتشر شده است که به بحران های داخلی مانند بحران های اجتماعی، زیست محیطی و صنعتی یا بحران های بین المللی، می پردازند و اهمیت نقش رسانه ها در طول بحران، حین بحران و پس از آن را مورد بررسی قرار می دهند. تصمیم گیرندگان مرتبط با این بحرانها، به “مدیریت رسانهای بحران” به عنوان یکی از اجزای مهم استراتژی مقابله با بحران تکیه می کنند.

بیشتر بخوانید: مدیریت بحران کرونا در کسب و کار چگونه انجام میشود؟

بدون شک، در مورد همه مسایل جهان، وظیفه اطلاع رسانی بر عهده رسانه های جمعی است؛ رسانه های جمعی می توانند افکار عمومی را از طریق انتقال اطلاعات صحیح و مناسب مدیریت کنند ، لذا یکی از منابعی هستند که سیاستگذاران همواره برای مدیریت بحران از آنها استفاده می کنند. رسانه ملی نقش عمده ای در مدیریت بحران دارد ؛ چنان که مدیریت موثر این بحران ها بویژه پس از وقوع، بدون دخالت رسانه ملی غیر ممکن است.

براساس آنچه که گفته شد مدیریت بحران می تواند در داخل رسانه، خارج رسانه و به وسیله رسانه باشد و این مدیریت در هر یک از انواع سه گانه مذکور از عوامل متعددی اثر می پذیرند. در این مقاله فقط به مباحث مربوط به اداره بحران به وسیله رسانه و عوامل مؤثر بر کار کردهای آن می پردازیم. در اداره بحران به وسیله رسانه، بر خلاف بحران سازمان غیررسانه ای، این سازمان رسانه ای است که به علت ارزش های خبری بالای وقایع بحرانی، فعال است و با توجه به مأموریت خود، وقایع بحرانی را پوشش خبری دهد.

استراتژی های مدیریت بحران کدامند؟

نگرش به مقوله بحران و موضوع بحران ساز، مهمترین عامل تعیین کننده برای نوع اقدام در برابر بحران محسوب میشود. رویکردها به بحران شامل سه رویکرد بحران گریزی، بحران ستیزی و بحران پذیری است. بر این اساس چهار استراتژی عملی برای مواجهه رسانه ها با بحران وجود دارد.

تعریف استراتژی انفعالی چیست؟

براساس راهبرد انفعالی، رسانه ترجیح می دهد در موقع مواجهه با شرایط بحرانی سکوت کند و با واکنش از نوع انکار یا بی توجهی به موضوع بحران، آن را بی اهمیت جلوه دهد. حامیان این استراتژی عقیده دارند که رسانه با پرداختن به مقولات، در واقع به آنها اعتبار اجتماعی می بخشد و آنها را از اهمیت برخوردار می سازد. پس در صورت بروز بحران، بهترین شیوه عمل برای جلوگیری از گسترش دامنه بحران این است که آن را نادیده بگیرد. در کل ، برخورد انفعالی با بحران ها بیشتر ناظر بر اقدامات بازسازی و اصلاحی است که بعد از بحران انجام می شود.

تعریف استراتژی واکنشی چیست؟

راهبرد واکنشی با تاکید بر ضرورت پاسخگویی به فشارها و تحرکات محیطی تهدید کننده، رسانه را به واکنش برای حفظ حیات خود ترغیب می کند. سازمان هایی که از راهبرد واکنشی استفاده می کنند، برنامه ریزی بلندمدت ندارند. نوع نگرش حاکم بر سازمان هایی که از این استراتژی در مواقع بحرانی تبعیت می کنند، منفی و تهدید آمیز است؛ به همین دلیل، واکنشی که از چنین سازمانهایی انتظار می رود، نوعی همراهی با بحران است. چنین سازمان هایی تا فشار افکار عمومی را در شرایط بحرانی احساس نکنند، واکنش نشان نمی دهند و تنها زمانی اقدام میکنند که در موقعیت بحران تهدیدی متوجه خود ببیند. براساس این استراتژی در ارائه اخبار و اطلاعات مربوط به بحران، باید به صورت گزینشی عمل کرد.

تعریف استراتژی فعال چیست؟

رسانه هایی که در مواجهه با بحران استراتژی فعال دارند، به محض وقوع آن وارد عمل می شوند و فعالانه برای کنترل و مهار بحران تلاش می کنند. این رسانه ها، بحران را جزئی از طبیعت بشری می شمارند و براساس این، خود را به اقدام فعالانه در مواجهه با بحران ها ملزم می دانند. در اینجا شیوه عمل از انطباق و همراهی با بحران، به سوی همراه ساختن اوضاع با خود تغییر می یابد. رسانه هایی که در شرایط بحرانی استراتژی فعال دارند، به صورت گسترده به بررسی و تحلیل اوضاع می پردازند و در ارائه اخبار و اطلاعات به صورت گزینشی عمل نمی کنند اما در عین حال، تدابیر لازم را نیز می اندیشند.

تعریف استراتژی فعال چیست؟

استراتژی فوق فعال: استراتژی فوق فعال با تاکید بر کشف فرصت های جدید و چشم اندازهای نو برای رشد و پویایی، نه تنها وجود بحرانها را می پذیرد و در مواجهه با آنها فعالانه وارد عمل می شود، بلکه بیشتر از آن، با هدف مواجهه با شرایط بحرانی، پیش بینی های لازم را به عمل می آورد. رسانه هایی که مجهز به چنین استراتژی هایی هستند، کم می باشند. در رسانه هایی که استراتژی فوق فعال دارند، نوع نگرش به بحران کاملا ایجابی و فرصت آفرین است.

رسانه ها با این استراتژی ، خصوصیات ساختاری مانند خلاقیت، نوآوری، انعطاف و فقدان تمرکز به خود می گیرند. براساس استراتژی فوق فعال، هر بحران می تواند فرصت هایی را با خود به همراه داشته باشد. پس باید متر صد بحران ها بود و از قبل پیشبینی ها و آمادگی های لازم را برای مواجهه با آنها پیدا کرد تا در صورت وقوع، بتوان در جهت ایجاد فرصت از آنها استفاده کرد.

مراحل جامع مدیریت بحران کدام است؟

رسانه ها، در شرایط بحران، نقش بسیار مهمی دارند. در واقع هم بحران های بیرونی باید به وسیله رسانه ها مدیریت شوند و هم اینکه رسانه با عملکرد صحیح، به موقع و پاسخ به نیازهای مخاطبان خود به بحران مبتلا نشود. شناخت مراحل بحران در ترسیم رابطه این پدیده با رسانه ها موثر است. این مراحل با تحلیل وضعیت رسانه ها از منظر بحران زدگی یا بحران زایی، می تواند به تبیین فرایند بحران کمک کند. مراحل سه گانه زیر برای بحران بر پایه “زمان وقوع ” می باشد که هر مرحله خود ویژگی های خاصی دارد که در شکل گیری، گستردگی و عمق آن موثر است.

• مرحله قبل از بحران: پیش بینی، پیشگیری، آمادگی؛
• مرحله حین بحران: امداد و نجات، عملیات ویژه، مهارسازی؛
• مرحله پس از بحران: بازیابی، بازسازی، یادگیری

مرحله قبل از وقوع بحران چگونه است؟

این مرحله که دوره زمانی پیش از وقوع را شامل می شود، براساس نوع بحران ممکن است، قابل پیش بینی یا غیرقابل پیش بینی باشد. مدیران رسانه با توجه به اثرات حیاتی و عمیق بحران بر رسانه و جامعه، در این مرحله باید حتی الامکان، رویدادها و حوادث با ظرفیت بحرانی را زیر نظر داشته باشند و سناریوهای مختلف و محتمل در مورد نوع، چگونگی وقوع، وسعت اثر گذاری و تبعات آن بر جامعه و رسانه را تدوین کنند و برای هر یک از سناریوها برنامه داشته باشند. در صورتی که بحران قابل پیش بینی باشد، رسانه باید خود را با توجه به مختصات قابل پیشبینی از بحران، تطبیق دهد و خود و مخاطبان را برای اقدام (پیشگیری، مواجهه با مقابله و بحران زایی) آماده کند.

در این مرحله برخی از کارشناسان اتخاذ استراتژی p4 را پیشنهاد می کنند: پیشگیری (prevent)، برنامه ریزی (plan)، آماده سازی(prepare) و آموزش و تمرین (practice). برخی دیگر از نویسندگان با تاکید بر نقش مخاطبان رسانه، مدل پروانه ای نقش رسانه در مدیریت مرحله پیش از بحران را ارئه می نمایند. بر اساس این مدل، مدیریت مرحله ی پیش از بحران شامل سه وظیفه اصلی پیش بینی، پیشگیری و آمادگی میشود. در خصوص وظیفه پیش بینی بحران، مهم ترین کارکرد رسانه رصد و نظارت بر محیط است.

رسانه باید با رصد تیزبینانه و هوشمندانه محیط و تحولاتش، اقدام به شناسایی تهدیدات موجود و به تبع آن پیش بینی بحرانها کند. وظیفه ی بعدی مدیریت بحران در مرحله قبل از بحران، پیشگیری از وقوع بحران است. در این مرحله نیز رسانه ها می توانند با آموزش و هدایت افکار عمومی به مدیریت بحران کمک کنند. پس از پیش بینی بحران و در صورت عدم موفقیت در پیشگیری از وقوع آن، نوبت به وظیفه ی سوم مدیریت بحران در مرحله ی پیش از وقوع یعنی آماده شدن برای مواجهه با بحران می رسد. در اینجا، رسانه ها می توانند از طریق اطلاع رسانی و ایجاد همبستگی عمومی به آماده شدن جامعه برای مواجهه با بحران کمک کنند.

بیشتر بخوانید: بهترین استراتژی بازاریابی در دوران رکود چیست؟

در این مرحله همه رسانه ها می توانند به ایفای نقش بپردازند، و در محیط اجتماعی، آمادگی لازم را برای مواجهه با بلایا و حوادث طبیعی و بحران های ناشی از آن به وجود آورند . در این مرحله همه ی رسانه ها به طرق مختلف می توانند به مخاطبان خود اطلاعات کافی درباره بحران هایی بدهند که آن جامعه ممکن است در معرض آن قرار بگیرد تا توانایی و دانش آنها را برای مواجهه در لحظه وقوع حادثه بالا ببرند. این دانش و آگاهی نه تنها باید درباره حفظ جان شخص و دیگران باشد، بلکه لازم است شامل طریقه کمک به آسیب دیدگان و حفظ اموال و دارایی ها نیز باشد. در این مرحله شاید تلویزیون بهترین نقش را بتواند بر عهده بگیرد. آموزش عملی رسانه ها، خصوصا تلویزیون در لحظه بروز واقعه، کمک بزرگی به مردم می کند تا با شبیه سازی با آنچه در تلویزیون مشاهده کرده اند، از خطر حادثه نجات یابند . در این مرحله آموزش پیش از بحران رادیو و رسانه های مکتوب، نقش مکملی برای تلویزیون دارند. آموزش در این مرحله شامل تبیین بحران و وضعیت های آن، ایجاد آمادگی در بخش های سازمانی و مسئولان مواجهه با بحران و چگونگی راه های مقابله با بحران و یا کمک به آسیب دیدگان احتمالی می باشد.

مرحله حین بحران چگونه است؟

در این مرحله، رسانه ها به عنوان منبع ارزشمند اطلاعاتی، نقش سرنوشت سازی در مدیریت بحران دارند. اطلاع رسانی، وظیفه اصلی و اساسی رسانه ها در این مرحله است. نوع اخبار در این مرحله توصیفی است یعنی توصیف آنچه اتفاق افتاده است. اطلاع رسانی صحیح و به موقع در جلب مشارکت مردم، جلوگیری از شایعات و تمرکز بر موارد مهم نقش مؤثری دارد. در این مرحله، نظریه برجسته سازی مدعی تاثیر رسانه ها بر شناخت و نگرش مردم و تعیین اولویت های ذهنی آنان از طریق انتخاب و برجسته سازی بعضی از موضوعات و رویدادها در قالب خبر و گزارش خبری است. به این معنا که رسانه ها با برجسته ساختن بعضی از موضوعات و وقایع ، بر آگاهی و اطلاعات مردم تاثیر می گذارند. اگر چه نمی توانند تعیین کنند که مردم چگونه فکر کنند، اما می توانند تعیین نمایند که درباره چه چیزی فکر کنند.

منظور از برجسته سازی رسانه ها در بحران این است که رسانه ها، به ویژه در اخبار و گزارش های خبری، این قدرت را دارند که توجه عموم مردم را به مجموعه ای از مسائل و موضوعات معین و محدود معطوف سازند و از مسائل و موضوعات دیگر چشم پوشی کنند. حاصل کار این می شود که بعضی از مسائل خاص توسط بسیاری از مردم در جامعه و خارج از قلمرو رسانه ها به بحث گذاشته می شود، در حالی که به مسائل و موضوعات دیگر توجه نمی شود. مفهوم برجسته سازی را نباید صرفا به مفهوم اولویت گذاری به معنی انتخاب و اولویت بعضی از موضوعها و وقایع در رسانه ها در قالب تیتر اول مطبوعات یا عناوین اول اخبار رادیو و تلویزیون تقلیل داد. برجسته سازی فراتر از اولویت گذاری و دارای شیوه ها و پیچیدگی های خاص خود است.

بیشتر بخوانید: بهترین استراتژی فروش و بازاریابی در شرایط بد اقتصادی و رکود شدید چیست؟

در حین بحران رسانه ها قویترین و مطمئن ترین وسیله توزیع و پخش به موقع اطلاعات حیاتی در جامعه هستند. طبق تحقیقات انجام شده، از منظر مردم، رسانه ها اصلی ترین منبع کسب اطلاعات در خصوص بحران هستند. بی اطلاعی مردم در خصوص بحران، امکان اینکه آنها نتوانند آمادگی های لازم را کسب کنند و تصمیمات حیاتی بگیرند، را افزایش می دهد. از این جهت رسانه های جمعی در قبال تامین اطلاعات لازم در خصوص بحران برای مردم، مسئولیت دارند. پوشش رسانه ای که در حین بحران ایجاد می شود، باعث جلب مشارکت عمومی در سطح محلی، ملی و منطقه ای میشود. این جلب مشارکت حتی می تواند در سطح بین المللی نیز کمک های کوتاه مدت کشورهای جهان را به دنبال داشته باشد.

کار کرد اطلاع رسانی و خبری رسانه ها و نیز جلب مشارکت همگانی از اهمیت زیادی برخوردار است؛ زیرا بحرانها همراه با شایعات هستند و به منظور هدایت افکار عمومی باید به شیوه صحیحی اطلاع رسانی شوند. از دیدگاه مارش، کاری که یک رسانه باید در حین بحران انجام دهد، آگاه کردن همه کارکنان است. شایعات ممکن است از درون رسانه آغاز شود؛ از این رو تربیت کادری آگاه و با اطلاعات صحیح و زیاد، از اهمیت بسیار برخوردار است. 

مرحله بعد از بحران چگونه است؟

نقش رسانه پس از بحران، اگر بیشتر از مراحل قبل نباشد ، کمتر نیست. رسانه ها در این مرحله نیز وظایف بسیار مهمی برعهده دارند که غلفت از آن ممکن است درباره عملکرد مراحل قبلی آنها نیز تردید کنند. بنابراین کسب اعتبار وحفظ مخاطب ، اقدام تدریجی و مستمر را می طلبد و نحوه عمل رسانه در هر مرحله از بحران در مراحل دیگر اثر گذار است. مراحل بعد از بحران مرحله رسیدن به دستاورد است و باید از این مرحله حداکثر استفاده را کرد.

بر اساس نظریه مسئولیت اجتماعی اصل بر ایجاد پیوند میان استقلال و آزادی رسانه ها و وظایف و مسئولیت های اجتماعی آنهاست که تاکید می کند رسانه ها باید در عین پاسخگویی به نیازهای مخاطبان، در برابر فعالیت های خود مسئولیت نیز داشته باشد و وظایف اجتماعی خود را محدود به مالکان رسانه ها ندانند. مضمون اصلی این نظریه این است که آزادی و مسئولیت، مکمل هم هستند و همان گونه که رسانه ها حق دارند از دولت و سایر نهادها انتقاد کنند، مسئولیتی نیز در قبال مصالح و منافع ملی و پاسخ به نیازهای جامعه دارند.

بر این اساس و با توجه به حساسیت زیاد مرحله بعد از بحران ، رسانه ها می توانند وظیفه خود را با توجه به نظریه مسئولیت اجتماعی، در دو سطح بیرونی و درونی انجام دهند. در سطح بیرونی، استمرار تولید و انتشار اخبار مورد لزوم مردم ، پیگیری وعده های داده شده و مطالبه آن از مسئولان و ایفای نقش نظارتی بر برنامه های اجرا شده در مناطق بحران زده مهمترین وظایف هستند.

بیشتر بخوانید: اخلاق سازمانی چیست و اخلاق در سازمان ها چطور تعریف می‌شوند؟

در سطح درونی، مهمترین اقدامات عبارتند از: ارزیابی عملکرد و شناسایی نقاط قوت و ضعف (از راه های گوناگون مانند برگزاری نظرسنجی ، بررسی پیام های مخاطبان ، برگزاری جلسات کارشناسی و اخذ دیدگاه های کارشناسی) ثبت تجربیات به دست آمده از بحران و انتقال آن به کارکنان ، قدردانی از خبرنگاران، مدیران و سایر افراد موفق ، بررسی دستورالعمل ها و اصلاح آنها و تامین تجهیزات و امکانات برای استفاده در بحران احتمالی آینده.

مسلم است که مدتی پس از وقوع هر بحران، از شدت اولیه آن کاسته می شود و ممکن است دست اندرکاران با گروه های خبری، به یک غفلت ناخواسته خبری دچار شوند و فکر کنند کار پایان یافته است. در حالی که در مرحله پس از بحران ممکن است اتفاقاتی رخ دهد که خبرها و نکاتی به مراتب جالب تر و مهم تر از خود بحران داشته باشند و جریان اخبار آنها کاملا متفاوت از جریان اولیه بحران باشد.

از این رو مرحله پس از بحران از اهمیت زیادی برخوردار است و به توجه ویژه و برنامه ریزی جامع نیاز دارد. پیامد های بلند مدت مرحله پایان بحران، معمولا به ش کل غیر ملموس و ناخواسته در ابعاد اجتماعی و روانی منعکس می شوند و رسانه ها این توانایی را دارند که آنها را تشخیص و کاهش دهند. به هر حال، پس از وقوع بحران، هنوز هم رسانه ها کارهای زیادی دارند که باید انجام دهند.

رسانه ها با چیدمان اسنادی (ارائه تصوری واقعی) و چیدمان احساسی و عاطفی (بررسی حادثه و ارائه چشم اندازی از آینده متأثر از بحران)، تا پایان بحران، همچنان وظیفه مراقبت از محیط و افکار عمومی و اطلاع رسانی به جامعه را ادامه می دهند و سرانجام با ارزیابی تاثیر اقدامات صورت گرفته، با هدف جلوگیری از بازگشت دوباره اوضاع بحرانی، کار خود را دنبال می کنند.

از اقدامات اساسی رسانه ها در این مرحله، یادگیری و کسب تجربه از بحرانهاست که حجم زیادی از محتوای آنها را به خود اختصاص می دهد. بدون این مرحله، مدیریت بحران در چرخه سنتی خود باقی می ماند و بدین ترتیب معدود تجربیاتی که از هر بحران به دست می آید، شخصی، پراکنده و بدون مبانی علمی – کاربردی خواهد بود. بنابراین، با پایان یافتن بحران، نوبت به بازنگری و نقد ابعاد گوناگون آن در رسانه های جمعی می رسد؛ در این بازنگری، نظام های جمع آوری، پردازش و توزیع اطلاعات، دستگاه های تصمیم گیری، نظام های کنترل و بازرسی، دستگاههای ارتباطی و متغیرهای مهم اثر گذار در حوزه مدیریت بحران نقد و بررسی می شوند.

مرحله پس از بحران، از فعالیت های مهم زیر تشکیل میشود: استمرار تولید و انتشار اخبار؛ پیگیری وعده های مقامات و مطالبات مردم؛ ایفای نقش نظارتی؛ آموزش چگونگی انطباق مردم با اوضاع جدید؛ تحقیق و تفحص در مورد علل بحران و نظرسنجی از مخاطبان و اعلام نتایج به مدیران تولید پیام و در صورت نیاز اصلاح برنامه ریزی قبلی؛ اصلاح دستورالعمل ها.

نحوه تعامل رسانه با مدیریت بحران چگونه است؟

با توجه به سه مرحله فوق در مدیریت بحران، چارچوب کلی که کیفیت تعامل رسانه ها با بحران را مشخص می کند شامل موارد زیر است:

• نوع ، ماهیت و گستردگی بحران؛
• ماهیت نظام حاکم؛
• نوع نظام رسانه ای حاکم؛
• نوع منظومه رسانه ای موجود
• نوع و میزان امکانات مادی و انسانی موجود؛
• موضع دولت نسبت به بحران؛
• استراتژی کلی اتخاذ شده از سوی رهبران سیاسی برای مواجهه با بحران.

خلاصه مقاله مدیریت بحران

در این مقاله نقش رسانه ها در مدیریت مراحل مختلف بحران را بررسی کردیم. پس از تعریف بحران و مدیریت بحران، مراحل سه گانه بحران بر اساس زمان وقوع را توضیح دادیم. بر این اساس، مرحله قبل از بحران، مرحله رصد، آموزش، پیش بینی، پیشگیری، و آمادگی؛ مرحله حین بحران، مرحله امداد و نجات، عملیات ویژه، و مهارسازی؛ و مرحله پس از بحران، مرحله ارزیابی، بررسی حادثه و ارائه چشم انداز می باشد. سپس به وظایف و کارکردهای مختلف رسانه در این مراحل سه گانه پرداختیم. بحران ها جزء جدایی ناپذیر جوامع و زندگی بشری به شمار می روند و رسانه ها نیز جزء جدایی ناپذیر بحران ها هستند و در مراحل مختلف قبل، حین و بعد از بحران نقش غیرقابل انکاری دارند.

با مدیریت رسانه می توان خسارات ناشی از بحران را به حداقل رساند و حتی بحران را به فرصت تبدیل کرد. مدیریت بحران به وسیله رسانه از نوع رویکرد، جهت گیری، استراتژی و عوامل متعدد دیگر اثر می پذیرد و کار کردهای آن را متفاوت می کند. دانستن این عوامل و اثرات آن بر خروجی های رسانه ها، عملکرد متفاوت رسانه ها را در بحران قابل درک می کند و قدرت مانور ذهنی مدیران را نیز در بحران ها افزایش می دهد. استفاده از رسانه های اجتماعی در بحران، بدون در نظر گرفتن چالش های موجود، آسیب ها و مشکلات جدی به جامعه بحران زده وارد می کند.

جهت ارتقاء سطح کیفی مقالات و تکمیل مباحث مربوط لطفا نظرات و دیدگاههای خود را در پایان این مقاله درج کنید، همچنین چند مقاله مرتبط با موضوع مدیریت بحران برای مخاطبان سایت و وبلاگ آموزشی شریف استراتژی به اشتراک گذاشته شده است.

• Crisis management – HBR
• What is Crisis Management?
• Crisis Management and Communications
• All About Crisis Management – Free Management Library
• Crisis Management – Meaning, Need and its Features
• Crisis Management – Learn How to Create a Crisis
• How Crisis Management Can Change Your Business and
• ۷ critical steps to crisis management